【正文】 人多可增加煙缸，并詢問對房間是否滿意。護送VIP到房間，在此其期間行李部和工程部應(yīng)確保電梯停在一樓。 放入2種以上水果籃或拼盤，其余同AB級一樣。 如有茶葉茶中無咖啡應(yīng)加放2包咖啡，并放入高檔茶葉一罐，視天氣情況和賓客喜好置放好冰筒和酒類。（三）、VIP房間布置要求（一） AB級： 根據(jù)房間陳設(shè)結(jié)構(gòu)在適當位置擺放鮮花。 檢查飲用水杯具等衛(wèi)生及水質(zhì)量情況。D級：重要客人，酒店的忠實常客等。文化程度：中專或高中以上學(xué)歷英語水平：有一定的英語水平，能有效接聽外賓電話工作經(jīng)驗：熟悉房務(wù)工作程序和標準，有一年經(jīng)上酒店工作經(jīng)驗。15. 協(xié)助部門對員工上、下班和考勤情況的控制，有問題要及時向部門反映。11. 負責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。7. 備有充足的印刷品、文具用品，部分樓層領(lǐng)用，并嚴格控制這些用品的領(lǐng)用。2. 迅速傳遞客人要求的各項服務(wù)給樓層領(lǐng)班、員工，并敦促其盡快完成。文化程度：初中以上學(xué)歷。6. 為客人提供特殊服務(wù)。2. 夜間樓層安全檢查。14. VIP房間按VIP標準開床。10. 定期更換客房內(nèi)綠色植物。7. 負責(zé)所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的報修工作，并做好記錄。3. 負責(zé)“Check out”房間的查房工作，客人遺留物品需在第一時間內(nèi)通知房務(wù)中心。13. 做好NB、SO、DND房記錄。9. 做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。5. 將餐車、餐盤從房內(nèi)撤出送至指定地點。四、樓層服務(wù)員直接上級：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)日班（打掃客房衛(wèi)生）：1. 整理工作間、服務(wù)車。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，處事公正合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標準，能認真執(zhí)行上級的指令。18. 按照部門的臨時性指令安排工作。14. 隨時指導(dǎo)員工完成計劃清潔。10. 控制客用品、清潔用品的使用量，嚴格控制酸性清潔劑。7. 報告房間狀態(tài)。3. 傳達早例會有關(guān)事宜，合理分配工作任務(wù)。英語水平：初級英語水平。2督促辦公室電話接線員及倉庫保管員的日常工作，處理其不能處理的問題。1 根據(jù)房間數(shù)做好樓面消耗用品、清潔用品的配發(fā)工作。1 物品、食品、飲品到庫后要及時及帳，準確登記。9. 負責(zé)部門棉織品及物耗盤點工作、核算成本消耗上交部門經(jīng)理。5. 協(xié)助部門經(jīng)理對本部物料的管理工作。二、客房部文員直接上級：部門經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)1. 根據(jù)部門經(jīng)理的指示做好各項文書工作。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。主持召開每日領(lǐng)班例會，向樓層領(lǐng)班下達工作指令，幫助他們解決問題。1 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀員工，維護正常秩序。1 定期檢查庫存物資完好情況，核準數(shù)量是否合理，帳目是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否完備。10. 制定投資補充計劃，與有關(guān)部門聯(lián)系落實采購物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項，確保部門經(jīng)營管理需要。6. 巡視客務(wù)工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2. 制定房務(wù)工作計劃，向總經(jīng)理做月度、年度總結(jié)匯報。3. 負責(zé)并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟收入。7. 處理賓客投訴。11. 加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。1 處理客人遺留物品事項，督導(dǎo)有關(guān)員工按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管、發(fā)還工作。1實施工作規(guī)范和程序，按照勞動定額及質(zhì)量標準，檢查員工的工作態(tài)度、儀表儀容、工作效率，評估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。2培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員（工作技能、業(yè)務(wù)知識、工作意識），并定期對其考核。文化程度：大專以上學(xué)歷。2. 負責(zé)部門各種文件、通知、信件、報表的收發(fā)、登記傳閱和保管工作，及時分類立卷歸檔。6. 負責(zé)制訂本部門所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取，發(fā)放和登記工作。10. 高效優(yōu)質(zhì)地完成部門經(jīng)理委派的其他任務(wù)。1 發(fā)貨時要根據(jù)規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手法不全不發(fā)貨，如有特殊原因需得到部門經(jīng) 理審批后方可出庫。1 檢查食品飲品的到貨期限，做好退換工作。2做好工作日記，填寫各處表格，搞好交接班，建立有關(guān)房務(wù)工作的完整檔案體系。工作經(jīng)驗：熟悉房務(wù)工作程序和標準，有二年以上酒店工作經(jīng)驗。4. 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標準操作。8. 負責(zé)檢查、督促班組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。11. 按部門計劃上交月度的總結(jié)及下月計劃。15. 負責(zé)安全檢查。1負責(zé)處理客人的特殊要求及投訴，并及時與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系。文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。2. 清潔客房衛(wèi)生。6. 負責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否良好，對設(shè)備設(shè)施維修狀況及時上報。10. 隨時清除客房內(nèi)地毯、墻紙的污跡。14. 完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)。4. 檢查客房“迷你吧”酒水。對當天不能修復(fù)的客用設(shè)施應(yīng)及時上報領(lǐng)班。11. 做計劃衛(wèi)生。15. 記錄DND房間。3. 收取掛在客房門外的客衣。7. 次日下班前與樓層服務(wù)員作好交接工作。外語水平：一般英語水平，能用英語與客人作簡單溝通。3. 將樓層領(lǐng)班及員工匯報異常情況及時通知部門經(jīng)理及大堂副理。8. 負責(zé)部分租借客用品（如椅子、吹風(fēng)機、刀叉等）的保管工作，并作登記。12. 統(tǒng)計客房的酒吧的消耗量，向文員領(lǐng)取備貨。16. 收集、樓層對墻紙、地毯、沙發(fā)等的情況、維修、保養(yǎng)工作記錄。第二節(jié) VIP （貴賓）與會議接待程序VIP接待程序(一)、VIP分類A級：中外國家領(lǐng)導(dǎo)人員和政府高級領(lǐng)導(dǎo)。（二）、接待VIP的準備工作 當接到VIP將到通知一般（營銷部通知），分部門負責(zé)人在領(lǐng)班會上通知接待要求，落實負責(zé)人，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此給服務(wù)員開會落實接待工作的詳細布局。 房間注意通風(fēng)，并噴清香劑，所有準備工作須在VIP到達前2小時準備就緒，并由部門經(jīng)理檢查準備工作，如特殊客人須有賓館總經(jīng)理檢查。套房規(guī)定應(yīng)放三處；客廳、室、衛(wèi)生間內(nèi)須保持新鮮。 放入當天報紙一套。 向前廳部了解VIP抵達時間，提前2小時檢查房間衛(wèi)生，及房間水果鮮花等擺放標準。 客房部經(jīng)理率領(lǐng)班、服務(wù)員在客人所住樓號的門口列隊歡迎，當客人來到所住樓號門口時應(yīng)及時拉門并向客人鞠躬15度，正確稱呼主賓，并說“歡迎光臨”或稱“各位領(lǐng)導(dǎo)歡迎光臨”。 ?？腿擞淇觳⑼顺龇块g。 做夜床時應(yīng)將浴衣打開放在床尾，將鮮花，巧克力，早餐牌等放床上；做午床程序與夜床基本相同，將厚窗簾打開約15厘米，房內(nèi)再補加一塊地巾。 如入住時客人有大件行李，應(yīng)讓行李員及時到位，如無應(yīng)主動幫客人提小件小行李。會議服務(wù):步驟規(guī)范注意要點接到會議租憑單了解會議名稱、性質(zhì)，開會時間懷會議人數(shù)及布置要求遇特殊事項，及時協(xié)調(diào)處理準備工作根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準備好（會議桌，椅、臺布，臺裙、茶杯，開水、茶葉，煙缸，小毛巾，火柴，紙、筆、橫幅，鮮花，綠色植物，會議牌等，并根據(jù)所需備好一切。茶杯要放在杯墊上，擺放在座位的右上方處，注意杯把一律朝右側(cè)，擺放位置要求在一條會議開始前半個小時，備好毛巾，備好充足開水，調(diào)試音響，話筒，開啟燈，空調(diào)，背景音樂。會議服務(wù)當客人來到會議室時，服務(wù)員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好，并以手勢意，請客人進入會議室入座。仔細地檢查會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，設(shè)備是否有損壞，并認真做好收尾工作。勿用拳頭或手掌來拍打門,要體現(xiàn)文明服務(wù),敲門太急促,會令客人感到服務(wù)員冒失,報稱的聲調(diào)要適度,報稱時不要垂下頭或東張西望，開門（1） 用鑰匙開門并緩慢進入房間Good morning/afternoon,Sir/Madam如客人不要清潔房間,先征詢客人何時需要清潔,等客人需要時再去及時填寫表格,確保原始記錄的準確性（1） 雙手拉開窗簾,讓光線進來,并檢查窗簾的狀態(tài)(是否脫鉤,窗鉤拉動是否靈活,橡膠封條有否脫落,窗銷是否開啟靈活) 從布草車上取下一條床單,一個枕套,一個被套 將加床一頭的鉤子鉤住另一邊（4）推出加床注意加床上是否有客人遺留的物品如玻璃杯里有剩余飲料,必須倒于衛(wèi)生間,然后才能放到送房服務(wù)車上注意撤杯時發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客人假牙或隱形眼鏡等物品,則不要撤出（1） 依次將衣柜、吧臺、行李柜、組合柜、茶幾等處客人用過的物品撤走（2） 將煙缸內(nèi)垃圾倒入布草車的垃圾袋中,并將煙缸放入衛(wèi)生間洗凈（3） 清潔垃圾筒,將垃圾筒洗干凈并擦干,放至固定地方在帶鋪床所需要的干凈布草時,注意不要夾帶臟物品,雙手要洗干凈床單須正面朝上擺放枕頭時要注意非開口處朝音控柜,枕頭放在床頭正中離床邊約20厘米,與床頭齊平7. 鋪壓條壓條平鋪在尾床須床尾相隔10厘米，中線居中，并保持壓條的平整美觀8 . 床復(fù)原(1)單腳跪地,雙手較輕托起床尾,對正床頭板的位置慢慢地把床推回原處門吸是否完好2. 抹壁櫥及旁邊護墻板（1） 從左至右抹壁櫥內(nèi)擱板、掛衣桿、衣架及衣刷（2） 抹保險箱及壁櫥底部（3） 從左至右,從上至下抹壁櫥門（4） 護墻板表面抹塵（2） 擦干冷熱水壺表面的水跡（3） 擦洋酒架及小洋酒瓶（4） 擦食品藤籃（5） 用濕布從左至右抹吧臺臺面檢查MINI BAR 柜門是否完好,冰箱制冷是否正常,否則需立即報服務(wù)中心或領(lǐng)班檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對要及時更換商務(wù)樓層須清潔電腦，(用濕抹布抹去灰塵，干抹布 抹干)8. 抹電視機和電視柜（1） 準備一干一濕兩塊抹布（2） 用濕布抹電視機框架、邊緣（3） 用干布抹電視機屏幕（4） 用左手抓住電視機前部向上抬,右手拿濕布將電視機下面抹干凈（5） 用濕布將電視機柜內(nèi)、從左至右，從上至下抹干凈（6） 如有抽屜,從上至下,逐一將抽屜打開抹干凈內(nèi)外檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對要及時更換檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對要及時更換如發(fā)現(xiàn)有問題,立即報領(lǐng)班或服務(wù)中心15. 抹畫框（1） 用濕布將畫框邊抹干凈（2） 在畫框表面噴少許清潔劑,用干布擦至潔凈無塵補充物品時要嚴格按照規(guī)格和要求,不得隨心所欲洗步 驟規(guī) 范注意要點1. 清潔衛(wèi)生間墻壁（1） 用水將墻壁淋濕,噴上清潔劑（2） 用百潔布從上到下,從左至右擦洗墻面（3） 注意事項：3. 洗浴缸（1） 打開水籠頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕（2） 在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑（3） 用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四邊及水籠頭（4） 放水沖洗浴缸清洗時應(yīng)從上至下進行擦過后必須光亮無跡，定期對金屬件進行上光保養(yǎng)次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺，最后恭桶和地面，做完每間房所用過的抹布，均要集中送清洗公司消毒，清潔衛(wèi)生間過程中必須記住需補充的物品補步 驟規(guī) 范注意要點1. 補充四巾（1） 按要求補放，注意位置的擺放保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給客人的物品整潔完好，防止遺漏要清除干凈地毯上的毛頭、灰粒等雜物4. 吸房間邊角位塵（1） 先可用濕布清潔地毯邊角位的污垢（2） 然后用吸塵器的吸管來吸不要未關(guān)上吸塵器便直接切斷電源，不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭7. 收機（1） 將電線繞在吸塵器的蓋上空調(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上，如住房客人有特殊要求，則按客人要求調(diào)回其所需的位置；在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時報修，檢查過的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量?！癟hank you”“Good morningSir/Madam.”要仔細檢查，避免遺漏如耗用數(shù)量是報給總臺收銀員的，請記錄收銀員姓名及入帳的吧單號碼報房務(wù)中心記錄備查房態(tài)控制步 驟規(guī) 范注意要點（1） 接到領(lǐng)班報告“OK”房，需立即在房態(tài)本上記錄房態(tài)及時間（2） 將電腦打開至修改客房狀態(tài)欄目（3） 輸入“OK”“OS”房房號（4） 核對房態(tài)及電腦 核對房態(tài)時要逐個核對客房狀態(tài)（并詳細記錄無行李房和小行李的房間狀態(tài)）。接電話要迅速記錄客人來電時間、事項及委托事項處理時間、結(jié)果招領(lǐng)處理步 驟規(guī) 范注意要點（1） 請拾物者填寫失物記錄單貴重物品保存半年至一年或交大堂副理處理（1） 取塑料袋將失物包起來（2） 用膠帶紙封好（3） 在包外面寫上月份、編號、拾物人姓名“May I know when the item was lost， Sir/Madam?”“對不起，請出示您的證件” 接待客人認領(lǐng)失物時須禮貌、謙恭、自信易腐壞的物品扔掉時須有塑料袋包好再扔，以免臭味散發(fā)出來物品借用步 驟規(guī) 范語 言注意要點（1） 聲音親切、自然、聲調(diào)適中（2） 禮貌地回答客人提出的借物要求（3） 在office log本上記錄下來，并及時通知樓面服務(wù)員“All right. I will deliver the（物品名稱）to your room immediately”“Housekeeping，May I e in?”“Thank you, Good bye or Good