【正文】 方針目標制訂的程序（1） 宣傳教育（2） 搜集資料、提出報告（3） 確定問題點（4） 起草建議草案（5） 組織評議（6） 審議通過方針目標的修改由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。應根據(jù)實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。（一）方針目標的制訂方針目標制訂的要求（1）企業(yè)的方針是由總方針、目標和措施構成的有機整體。是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段方針目標管理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學，指導思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過：（1） 調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。（二）方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。（3）注重措施管理。層層設定目標，建立目標體系，并圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。要“始于教育、終于教育”。石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。戴明的主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。1924年5月，提出了世界上第一張控制圖。1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》（第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著）第二次世界大戰(zhàn)開始，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》、《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。質(zhì)量改進應是持續(xù)的。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提。質(zhì)量控制是一個設定標準、測量結(jié)果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方針所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。是組織各項管理的主線。概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運轉(zhuǎn)而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。包括以下三方面的內(nèi)容：研究活動條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務決策，是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標，并據(jù)此預測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識掌握管理的職能（計劃、組織、領導、控制）熟悉管理層次和技能掌握質(zhì)量管理的含義（含相關術語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進）熟悉服務質(zhì)量管理的含義熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質(zhì)量的理念）一、管理概述管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。次要質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。軟件質(zhì)量特性：包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。（7）體系：體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。A． 特性可分為固有的和賦予的固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。質(zhì)量專業(yè)綜合知識匯編第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基礎知識掌握質(zhì)量的概念（含相關術語；組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展一、質(zhì)量的概念質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量相關的概念（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（8）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎之上的。流程性材料質(zhì)量特性：包括可定量測量的、定性的。二、質(zhì)量概念的發(fā)展 符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構成。將決策目標在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。組織應完成以下工作：組織機構和結(jié)構設計；人員的配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊。控制職能在整個管理活動中起著承上啟下的連接作用。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源，他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系。（4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動戰(zhàn)術活動戰(zhàn)略計劃活動主要要求技術技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二、質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須彎全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構獨立出來。全面質(zhì)量管理階段TQM1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。認為：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關提前到事前控制。戴明的十四條質(zhì)量管理原則：（1） 建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；（2） 采用新觀念；（3） 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；（4） 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；（5） 持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；（6） 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；（7） 發(fā)揮主管的指導幫助作用；（8） 排除恐懼；（9） 消除不同部門之間的壁壘；（10） 取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；（11） 避免單純用量化定額和指標來評價員工；（12） 消除影響工作完美的障礙；（13） 開展強有力的教育和自我提高活動；（14） 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。六項：（1） 質(zhì)量第一；（2） 面向消費者；（3） 下道工序是顧客；（4） 用數(shù)據(jù)、事實說話；（5） 尊重人的經(jīng)營；（6） 機能管理。（2）強調(diào)重點管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為：生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實現(xiàn)需要目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)生的。（2） 分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。方針目標管理制定和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。 總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括； 目標是指帶有激勵性的定量化目標值； 措施是指對應于目標的具體對策。（3）目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。（二）方針目標的展開方針目標展開指把方針、目標、措施逐層進行分解，加以細化、具體落實。（3） 堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值盡可能量化。通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任（負責、實施、配合）和日期進度要求。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎環(huán)節(jié)。第五步：舉行簽字儀式?？己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基礎單位、職能部門、班組和個人。方針目標管理的考核和評價區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進行綜合評價。項目方針目標管理的考核方針目標管理的評價方針目標管理的診斷共同點為了提高方針目標管理的有效性側(cè)重點檢查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量的經(jīng)濟性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關系 熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的PAF（預防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標分析方針質(zhì)量成本構成 掌握預防成本的構成 掌握鑒定成本的構成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構成 掌握外部故障（損失）成本的構成劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標志。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強市場競爭能力，增加收入。b) 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務）c) 縮短新產(chǎn)品的推出時間。b) 增強顧客忠誠度。（2）降低過程成本①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。提高操作人員的操作技能。a) 減少停工所造成的損失b) 減少顧客退貨c) 減少超支。將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過實施又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間。包括： 規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導書所需的時間；可靠性研究；試生產(chǎn)質(zhì)量分析；為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規(guī)程等所需的時間。產(chǎn)品設計和鑒定／生產(chǎn)前預評審費用為了鑒定設計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。（二）鑒定成本外購材料的試驗和檢驗費用 指由實驗室或其它試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。核對工作費包括： 操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。質(zhì)量審核費用用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審外部擔保費用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。1其它鑒定費用包括供應商認證等費用（三）內(nèi)部故障（損失）費報廢損失費因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復或在經(jīng)濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。產(chǎn)品售后服務及