【正文】 濟上合理； ?相關(guān)標準要協(xié)調(diào)配套； ?有利于保障社會安全和人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境； ?積極采用國際標準和國外先進標準，有利于促進對外經(jīng)濟技術(shù)合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標準化與國際接軌。 4．熟悉強制性標準的形式 ①全文強制 ，標準的全部技術(shù)內(nèi)容需要強制。 ?企業(yè)標準，是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。 ? 培訓后：收集雙方的反饋信息，向管理者和參與培訓過程的所有人員提供反饋信息，不斷改進組織的培訓工作。根據(jù)培訓需求制定培訓計劃的過程。 ?管理人員、關(guān)鍵崗位的員工，目的是建立對質(zhì)量的共同理解，分享質(zhì)量的經(jīng)驗教訓，旨在啟動質(zhì)量改進和通過質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)的工作提高效率和經(jīng)濟效益的活動。 ?包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。當產(chǎn)品 100%滿足要求時故障成本為零 ?鑒定和預防成本。 d. 降低能耗和污染損失。 ?質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則： 從組織方面考慮 — 降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理； 從顧客方面考慮 — 提高顧客滿意度，增強市場競爭能力，增加收入。 7．了解方針目標管理診斷的概念 是對企業(yè)方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診斷，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效地管理活動。 5．掌握方針目標管理評價的主要內(nèi)容 ?對方針及其執(zhí)行情況的評價； ?對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價； ?對措施及其實施情況的評價； ?對問題點（已經(jīng)考慮和未考慮到實施過程中出現(xiàn)的）評價； ?對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價； ?對方針目標管理主管部門工作的評價； ? 對整個方針目標管理工作的評價。 ?縱向展開，一般采用 系統(tǒng)圖 ， 自上而下逐級展開 ，以落實各級人員的責任。 ? 堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化。 ?目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 ?程序 ①宣傳教育； ②搜集資料； ③確定問題點； ④起草建議草案； ⑤組織評議； ⑥審議通過。 2．熟悉方針目標管理的原理 ①理論依據(jù) :行為科學、系統(tǒng)理論 ②基本原理，就是運用行為 科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。 ②質(zhì)量意味著免于不良，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴 等現(xiàn)象。 ? 質(zhì)量改進，是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量 要求的能力。 ? 質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 ?影響有效管理幅度大小的因素： ① 管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力； ② 管理者工作的內(nèi)容； ③ 工作環(huán)境與工作條件。 ?廣義性質(zhì)量 :既反映了要符合標準的要求（狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要（廣義的質(zhì)量概念）。 ?重要質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部 分功能喪失的質(zhì)量特性。 2．熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 根據(jù)顧客的需求不同，包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性和美學性。 ?顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人。 環(huán)節(jié)：輸入、實施活動、輸出組成；包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 1 第一章 質(zhì)量管理概論 一、質(zhì)量的基本知識 1． 掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等） ?根據(jù) GB/T19000— 2020標準的定義，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 ? 產(chǎn)品：是指“過程的結(jié)果”。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購者。 ?硬件質(zhì)量特性 :包括內(nèi)在、外在、經(jīng)濟、安全、環(huán) 保、美觀； ?服務質(zhì)量特性 :是內(nèi)在特性，分五種：可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提高服務的愿望； 保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。 ?次要質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品能的逐漸喪失。 2 二 、 質(zhì)量管理的基本知識 1．掌握管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導、控制） ?計劃 內(nèi)容：①研究活動的條件：內(nèi)部能力和外部能力； ②制定業(yè)務決策 ③編 制行動計劃 ?組織 要完成的工作：①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設計 ②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ? ③啟動并維持組織運轉(zhuǎn) ④監(jiān)視運轉(zhuǎn) ?領(lǐng)導 ?控制 2．熟悉管理層次和技能 ?管理幅度，是指管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量。 ?管理技能 戰(zhàn)略計劃活動【高層管理】主要要求概念技能 戰(zhàn)術(shù)活動 【中層管理】主要要求人際技能和概念技能 作業(yè)活動 【基層管理】主要要求技術(shù)技能和人際技能 3．掌握質(zhì)量管理的定義（含相關(guān)術(shù)語） ?質(zhì)量管理，是指在質(zhì)量方面指揮和控 制組織的協(xié)調(diào)活動。包括：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運行策劃。 4．熟悉 服務質(zhì)量管理的含義 3 5．熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展 ?質(zhì)量檢驗階段 ?統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 ?全面質(zhì)量管理階段 6．熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 ?休哈特，稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”，世界上第一張控制圖的提出者。 ? 石川磬，因果圖的發(fā)明者。牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。 2．熟悉制定 方針目標的要求 ?企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。 ?在指導思想上要體現(xiàn)原則：長遠目標和當前目 標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 ? 一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止。 ? 開展協(xié)調(diào)活動。 6．熟悉方針目標管理考核的對象和內(nèi)容 ? 對象：企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。 四 、 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 （一） 質(zhì)量的經(jīng)濟性 1．了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系 2．熟悉從利潤與成本兩個方面考慮質(zhì) 量經(jīng)濟性問題 ?利益方面考慮：顧客必須考慮減少費用，改進適用性；組織需考慮提高利潤和市場占有率。 1）增加收入 ①開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務） a. 開發(fā)具有創(chuàng)新的產(chǎn)品（服務）； b. 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務）； c. 縮短新產(chǎn)品的推出時間； d. 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務）； ②改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）的市場營銷 a. 增強信譽； b. 增強顧客忠誠度； c. 擴大市場份額。 （二）質(zhì)量成本 1． 熟悉質(zhì)量成本的概念 是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。隨著鑒定和預防成本的提高，產(chǎn)品符合性質(zhì)量水平應會有所提高。 2．了解劣質(zhì)成本分析的步驟 ?識別劣質(zhì)成本的工作 ?收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù) ?分析劣質(zhì)成本信息 ?利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立 /增強質(zhì)量改進計劃 五 、 質(zhì)量信息管理 1．掌握質(zhì)量信息和信息流的概念 ?質(zhì)量信息， 是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)，物流和信息 流是產(chǎn)品形成的兩種運動過程。 ?特殊職能部門人員培訓，主要是明確各職能部門質(zhì)量保證的影響因素和所需技能，使之能夠在本部門內(nèi)引進質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的有效方法。 ?制約條件： ①組織的制度 ②人力資源方針 ③財務考慮 ④培訓時間和周期要求 ⑤培訓對象的態(tài)度和水平 ⑥提供培訓的內(nèi)外部資源情況 6．熟悉 常用培訓方式和選擇培訓方式應考慮 的因素 ?培訓方式： ① 外部公開培訓 ② 專題講座 ③ 研討 ④組織內(nèi)部培訓（專題講座、研討、專項技能培訓、師傅帶徒弟、工作輔導、自學、遠程學習） ?考慮因素：時間和地點、設備、費用、培訓目標、學員的基本情況、培訓持續(xù)時間和實施的順序、評估、評價和注冊的形式等。 8．掌握評價培訓效果的方式 ?短期目標考慮：學員自我評價、培訓者訓后評價（考試、考核）、管理者跟蹤評價 ?長期目標考慮：工作階段性評價（半年評價、年度評價） 10 七 、 質(zhì)量 與標準化 (一 )我國標準的體制 1．掌握國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準的概念 ?國家標準，由國家標準機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標準。 2．掌握我國強制性標準的概念和法律地位 ?強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。 ② 條文強制，標準中部分技術(shù)內(nèi)容需要強制。 2．熟悉制定標準的對象 ?國家標準的制定對象。 3．熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復審 ? 預備階段 →立項階段→起草階段→征求意見階段→審查階段→批準階段→出版階段→復審階段→廢止階段 ?標準備案含義 ①負責制定標準的部門、單位，在規(guī)定的時間內(nèi)按規(guī)定的要求，向規(guī) 定的部門備案； ②受理備案的部門有權(quán)對與相關(guān)法律、法規(guī)、上級標準相抵觸的備案標準提出修改建議，責令備案單位限期改進或停止執(zhí)行標準。 復審標準的結(jié)果應通過適當?shù)拿襟w予以公布，使有關(guān)單位及時獲得相關(guān)信息。 (四 )企業(yè)標準化 1．熟悉企業(yè)標準化的基本任務 ?貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。 ?積極承擔上級標準的制定和修訂任務。 ?國外先進標準，是指未經(jīng) ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域標準、國際上有權(quán)威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。 ?盡可能采用一個國際標準。 ? 企業(yè)為提供產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)水平、競爭力如沒有國際標準，可采用國外先進標準。如：用于銷售加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設備，（初級農(nóng)產(chǎn)品小麥、水果等、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用，未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈予產(chǎn)品 也不適用） 3．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責任的概念 是指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負有責任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務所應當承擔的法律責任。 ?產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度 ①產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任，是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔保義務，應當承擔的法律責任，屬于買賣合同的范疇。 6．掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務 ?生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務 ①保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 ②保證產(chǎn)品標識符合法律規(guī)定的要求 ③ 產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求 ④ 嚴禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品 ? 銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務 ①嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度 ②保持產(chǎn)品原有質(zhì)量 ③保證銷售產(chǎn)品的標識符合法律規(guī)定要求 ④嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品 7．熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》命令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為 ①禁止偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志 ②禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地 ③產(chǎn)品或其包裝上標注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或冒 用他人的廠名、廠址。 ? 處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系 ①在專業(yè)領(lǐng)域，代表企業(yè)或顧客的利益； ②有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益以及可能影響公正性下向企業(yè)或顧客說明情況； ③向企業(yè)或顧客說明，無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將產(chǎn)生不利的后果； ④未經(jīng)許可，不得泄露與顧客有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息； ⑤沒有得到有關(guān)方面的同意，對同一服務不得接受一方以上的報酬。 ?Ⅲ類供應商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響，且市場上同類同級別的供應商較多。 17 ?特殊情況下的審核 ①供應商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； ②顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品有抱怨或投訴，經(jīng)過分析，這些抱怨或投訴與供應商提供的產(chǎn)品或服務有關(guān)； ③企業(yè)的經(jīng)營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應商進行比較大的改進等。 ④選定小組派人到供應商現(xiàn)場考查，對現(xiàn)場考查和取樣檢查結(jié)果后有綜合分析書面報告。 ②對供應商進行培訓，明確設計和開發(fā)產(chǎn)品的目標質(zhì)量，與供應商共同探討質(zhì)量控制過程，達成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和最終放行的標準。 ?特性 ①主觀性 ②層次性 ③相對性 ④階段性 4．熟悉 Kano模型的含義 ? A:理所當然質(zhì)量，當其特性不充足（不滿足顧 客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 ? C：魅力質(zhì)量：當其特性不充足時，無關(guān)緊要，顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。 ?從定義看出具有以下特征： ①具有（在質(zhì)量方面）指揮、控制組織的管理特性。提 出了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵采用過程方法管理組織。強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進，適用于組織各個過程，不擬用于認證、法規(guī)和合同目的。 2．掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍和要求 ?形成文件的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標； ?質(zhì)量手冊； ?標準所要求的形成文件的程序