【正文】 發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)重點(diǎn)： 了解、最好能掌握飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇要素 了解、最好能掌握飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 探討飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店建筑與結(jié)構(gòu)布局飯店的建筑與設(shè)施設(shè)備是飯店的硬件，是飯店投資的主體和重要的經(jīng)營(yíng)資源，也是飯店產(chǎn)品的重要組成部分。本案例即介紹了她如何通過(guò)這一道關(guān)口的。無(wú)論是誰(shuí)只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。案例評(píng)析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中的人物，在英文中（role）還可以做“任務(wù)”“作用”來(lái)解釋。可是自出生以來(lái)，她從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這項(xiàng)工作。建議學(xué)生到校園網(wǎng)察看相關(guān)的學(xué)術(shù)論文。未來(lái)的旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢(shì)：（一）管理理念深化 對(duì)消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷 企業(yè)組織結(jié)垢扁平 倒金字塔的管理理念 “學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu) 實(shí)施CISCSES戰(zhàn)略 注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)（二）文化內(nèi)涵升值（三）新技術(shù)廣泛運(yùn)用（四）飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(yíng)（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個(gè)性化（六）市場(chǎng)高度細(xì)分化與多元化營(yíng)銷(xiāo)（七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理（八）飯店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度社會(huì)化 主要參考書(shū)目：飯店管理概論 黃震方 高等教育出版社現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典 何建民 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)思想與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 鄒統(tǒng)釬 廣州旅游出版社 飯店?duì)I銷(xiāo)學(xué) 錢(qián)煒 旅游教育出版社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 意大利 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社人本管理 文章代 石油大學(xué)出版社人力資源開(kāi)發(fā)與管理 鄭紹濂 復(fù)旦大學(xué)出版社旅游熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)說(shuō) 魏小安 中國(guó)旅游出版社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)質(zhì)量管理 汪純孝等 中山大學(xué)出版社管理案例 博士點(diǎn)評(píng) 代凱軍 中華工商聯(lián)合出版社 張廣瑞：《旅館世界 世界旅館》 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 1990年第一版注：教材內(nèi)容P6關(guān)于個(gè)體飯店的注釋?xiě)?yīng)該私有飯店為民營(yíng)飯店對(duì)于飯店星級(jí)評(píng)定的問(wèn)題應(yīng)結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明和解釋。（2）加入WTO的挑戰(zhàn)。字母表示法許多國(guó)家將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，E為最低級(jí)。目前常見(jiàn)的方法有如下幾種： 星級(jí)制：即將飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)標(biāo)志，以區(qū)別等級(jí)的制度。不少?lài)?guó)家和地區(qū)通常根據(jù)飯店的位置、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)飯店進(jìn)行分級(jí)，并用某種表侄表示出來(lái)，再飯店顯著的地方公諸于眾。（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會(huì)議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù) 汽車(chē)飯店（1）常見(jiàn)于歐美國(guó)家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡(jiǎn)單，規(guī)模較小（3）以接待駕車(chē)旅行者為主（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi) 歐式計(jì)價(jià)飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。從上述的定義，作為飯店必須同時(shí)具備以下四個(gè)條件它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)它的服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外地旅游者，同時(shí)也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或階層的仞，也包括廣大的普通消費(fèi)者它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費(fèi)用二、飯店的功能 住宿功能 餐飲功能 商務(wù)功能 家居功能 度假功能 會(huì)議功能注：飯店功能主要是指為滿(mǎn)足賓客的需求而提供服務(wù)所發(fā)揮的效用。目前，飯店已經(jīng)成為國(guó)際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。國(guó)外的一切權(quán)威詞典為飯店一詞曾經(jīng)下過(guò)如下的定義《利爾百科全書(shū) 》 飯店一般地說(shuō)是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)《大不列顛百科全書(shū)》—飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物。飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類(lèi)。這就是飯店的定級(jí)或等級(jí)制度。比較流行的是五星級(jí)級(jí)別，星級(jí)越高，等級(jí)越高。有的雖然是五級(jí)卻用A、B、C、D四個(gè)子目表示，最高級(jí)用A1或特別豪華級(jí)來(lái)表示。中國(guó)飯店業(yè)必須做好充分準(zhǔn)備，迎接國(guó)際資本伙飯店業(yè)形成的資本沖擊、技術(shù)沖擊、文化沖擊、客源沖擊、人才沖擊和經(jīng)效益沖擊?？梢砸藻\州北山賓館的等級(jí)為例進(jìn)行具體的說(shuō)明，以便學(xué)生更好的理解飯店等級(jí)評(píng)定問(wèn)題。學(xué)完本章后，建議學(xué)生學(xué)寫(xiě)一篇小論文復(fù)習(xí)題： 試述飯店的含義 飯店的主要功能有哪些 簡(jiǎn)述飯店的主要作用和特點(diǎn) 飯店的類(lèi)型有哪些 簡(jiǎn)述中國(guó)飯店的現(xiàn)狀特點(diǎn) 目前中國(guó)旅游飯店存在的問(wèn)題有哪些 談?wù)勀銓?duì)中國(guó)未來(lái)飯店發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)案例：現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿(mǎn)滿(mǎn)一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開(kāi)始干起。國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少家庭里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤，五谷不分。而現(xiàn)代旅游飯店的建筑本身往往就是城市景觀中的一道靚麗的風(fēng)景，許多現(xiàn)代化大飯店甚至代表了某一城市的形象。商業(yè)重鎮(zhèn)、沿海港口城市，要有商務(wù)型飯店，有良好的通訊條件、商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所。（二）飯店規(guī)模取決于客源市場(chǎng)的情況從城市各地段的性質(zhì)來(lái)看，需要對(duì)那些要求提供住宿、餐飲服務(wù)的各類(lèi)設(shè)施和場(chǎng)所進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、等級(jí)、大小等因素直接關(guān)系到飯店的類(lèi)型和規(guī)模。大堂的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的好壞。空間分隔應(yīng)注意藏露區(qū)分（6）電梯廳位置適中，數(shù)量基本符合2+客房數(shù)/100的規(guī)律（7）大堂可設(shè)計(jì)休息區(qū)、洗手間、公共電話(huà)、書(shū)報(bào)欄、飯店服務(wù)示意圖、商務(wù)中心等 客房客房是飯店主體和存在的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會(huì)客的場(chǎng)所，她的設(shè)計(jì)主要要突出安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn) （1）客房層應(yīng)主要位于塔樓里，布局呈例題垂直硅化排列，保證相同功能空降位于一個(gè)立面上。洗衣房一般設(shè)置在地下室或高層飯店的設(shè)備層，平面布局應(yīng)遵照工藝流程，分設(shè)員工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾倉(cāng)庫(kù)在布局上采用有分有合，按需設(shè)置的方法，其中客用消耗用品倉(cāng)庫(kù)，低值易耗品倉(cāng)庫(kù)、行政總倉(cāng)庫(kù)、棉織品倉(cāng)庫(kù)可采用大空間集總設(shè)置，各部門(mén)專(zhuān)用倉(cāng)庫(kù)則靠近該部門(mén)設(shè)置各類(lèi)工程用房如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機(jī)房等面積緊湊，應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)布局在相應(yīng)的場(chǎng)所第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng)飯店設(shè)備系統(tǒng)一般占飯店硬件總投資的3540%，能源、運(yùn)行和維護(hù)的費(fèi)用占飯店支出比例較大。布置學(xué)生做社會(huì)調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查錦州市洛陽(yáng)路和人民街上的餐館，最好能了解或初步判斷其經(jīng)營(yíng)狀況，寫(xiě)書(shū)一份調(diào)查報(bào)報(bào)告鼓勵(lì)學(xué)生走進(jìn)錦州市內(nèi)的三星級(jí)飯店—大廈賓館、北山賓館，實(shí)地考察其結(jié)構(gòu)布局，并寫(xiě)出一份調(diào)查報(bào)告。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的第二大城市。像其它中東城市一樣，迪拜因石油而富庶。在迪拜王儲(chǔ)的提議之下，知名企業(yè)家AlMaktoum它正對(duì)著Jumeirah它的中庭是金燦燦的，它的最豪華的780平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的。同時(shí)這里又是一個(gè)處于世界戰(zhàn)爭(zhēng)臺(tái)風(fēng)眼的國(guó)家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭(zhēng)、海灣戰(zhàn)爭(zhēng)、“世界最長(zhǎng)的蛋糕，有世界上最大的購(gòu)物袋，還有耗資30億美元、在建的世界第八大奇跡——世界上最大的人工島。Resort上。Atkins設(shè)計(jì)，外觀如同一張鼓滿(mǎn)了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國(guó)艾菲爾鐵塔還高上一截伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門(mén)把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿(mǎn)黃金。而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開(kāi)關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計(jì)算機(jī)，隨時(shí)可以上網(wǎng)，墻上掛的畫(huà)則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達(dá)屹立于阿拉伯海灣上200米高空的AIMahara餐廳；進(jìn)入太空設(shè)計(jì)的餐廳，以藍(lán)綠為主的柔和燈光，再加上波浪設(shè)計(jì)的襯托，就仿佛進(jìn)入另一世界。從不同的視覺(jué)可以理解不同的管理含義。這是由現(xiàn)代派管理理論的創(chuàng)始人之一的法國(guó)管理學(xué)家法約爾提出的，是管理定義的基礎(chǔ)管理是通過(guò)計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等諸多過(guò)程來(lái)協(xié)調(diào)有限資源，以便達(dá)到既定目標(biāo)。（三）雙因素理論這是一種激勵(lì)模式理論。這些因素構(gòu)成對(duì)員工的激勵(lì)，使員工對(duì)工作得到滿(mǎn)足。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導(dǎo)思想（即對(duì)員工的看法上）存在著兩種對(duì)立思想，從而提出了X理論和Y理論。現(xiàn)代管理理論主要有：（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對(duì)象看作是一個(gè)整體，是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個(gè)別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。因此管理必須采用一套制定決策的科學(xué)方法，要研究科學(xué)的決策方法，以及合理的決策程序。因此管理方式也隨情況的不同而改變。包括三個(gè)重要的參數(shù)：（1）時(shí)間因素：思維對(duì)象往往是以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移的（2）空間因素：即宏觀思維的事物所產(chǎn)生的地點(diǎn)、位置及空間的長(zhǎng)、寬、高三維因素（3）結(jié)構(gòu)因素：任何事物的結(jié)構(gòu)是分層次的，事物既有正面、方面、側(cè)面的因素，同時(shí)又有表面、深層、核心的因素（二）預(yù)見(jiàn)性思維即飯店管理者對(duì)事物的未來(lái)發(fā)展做到心中有數(shù)，既要在光明時(shí)刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，對(duì)過(guò)去的與現(xiàn)在要用次要精力，對(duì)明天和將來(lái)這要投入更多的精力（三）及時(shí)性思維與靈敏性思維一個(gè)成功的管理者應(yīng)善于及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)是一種資源，抓住機(jī)會(huì)就獲得了資源。（五）聚合式思維又叫收斂思維和求同思維。包括品牌名稱(chēng)、品牌標(biāo)記、品牌內(nèi)涵等品牌意識(shí)的主要內(nèi)容 （1）提升經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)揮品牌的凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為識(shí)別（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別（4）加強(qiáng)信息傳播，提高品牌的認(rèn)知度（三）市場(chǎng)意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)的樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)的主要內(nèi)容（1）建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)體制（2）明確目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位（3）加強(qiáng)信息管理，適應(yīng)市場(chǎng)變化（4）把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，適時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)（5）全員促銷(xiāo)，增加市場(chǎng)風(fēng)額（四）人本意識(shí) 人本意識(shí)地樹(shù)立 人本意識(shí)的主要內(nèi)容 （1）樹(shù)立以人為本的理念（2）正確認(rèn)識(shí)與使用員工（3）科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人（4）注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本(五)飯店意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 質(zhì)量意識(shí) 系統(tǒng)意識(shí)第四節(jié) 飯店管理的基本職能一、計(jì)劃職能在開(kāi)展飯店經(jīng)營(yíng)管理工作或行動(dòng)之前，確定目標(biāo)和擬定實(shí)現(xiàn)方案的過(guò)程。指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動(dòng)四、控制職能是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)采取糾正偏差的措施，以保證既定目標(biāo)的順利地實(shí)現(xiàn)條件：有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)獲得產(chǎn)生偏差的信息有糾正偏差的有效措施五、協(xié)調(diào)職能是管理過(guò)程中帶有綜合性、整體性的一種職能。必須遵守、自省、違者必然受到制裁權(quán)威性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為有償性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗權(quán)威性。沒(méi)有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時(shí)而異艱巨性，只有長(zhǎng)期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨閺V泛性。要求學(xué)生預(yù)習(xí)第一學(xué)期學(xué)過(guò)的管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和基本方法?！岸ｂ忊彙?…”忽然電話(huà)鈴聲響了。我們紹興的全體同仁對(duì)您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對(duì)環(huán)保活動(dòng)有何建議，請(qǐng)撥分機(jī)7。他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新奇的事兒。如因使用不當(dāng)而造成房?jī)?nèi)設(shè)備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費(fèi)用，作為補(bǔ)償。他越讀越覺(jué)得字里行間充滿(mǎn)了文明禮貌與環(huán)保意識(shí)，不禁拍案叫好！ 飯店盡管都把客人是上帝作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。紹興飯店在這類(lèi)告示中以“請(qǐng)”字取代那些生硬的詞語(yǔ)，很有見(jiàn)識(shí)，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人應(yīng)有的禮貌。這段文字中的“如果您想選購(gòu)”等用語(yǔ)，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱(chēng)一絕?？头渴秋埖甑闹黧w，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成因素。當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿(mǎn)足客人需求為前提，過(guò)頭了就不合理了。特征（1）一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)