【正文】 發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)重點： 了解、最好能掌握飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇要素 了解、最好能掌握飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 探討飯店建筑設(shè)計的發(fā)展趨勢和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店建筑與結(jié)構(gòu)布局飯店的建筑與設(shè)施設(shè)備是飯店的硬件，是飯店投資的主體和重要的經(jīng)營資源，也是飯店產(chǎn)品的重要組成部分。本案例即介紹了她如何通過這一道關(guān)口的。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。案例評析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中的人物，在英文中（role）還可以做“任務(wù)”“作用”來解釋。可是自出生以來，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這項工作。建議學(xué)生到校園網(wǎng)察看相關(guān)的學(xué)術(shù)論文。未來的旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：（一）管理理念深化 對消費者的尊重與關(guān)懷 企業(yè)組織結(jié)垢扁平 倒金字塔的管理理念 “學(xué)習(xí)型組織”機構(gòu) 實施CISCSES戰(zhàn)略 注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營（二）文化內(nèi)涵升值（三）新技術(shù)廣泛運用（四）飯店集團化發(fā)展與品牌化經(jīng)營（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化（六）市場高度細分化與多元化營銷（七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費與綠色管理（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化 主要參考書目：飯店管理概論 黃震方 高等教育出版社現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典 何建民 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略 鄒統(tǒng)釬 廣州旅游出版社 飯店營銷學(xué) 錢煒 旅游教育出版社服務(wù)營銷學(xué) 意大利 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社人本管理 文章代 石油大學(xué)出版社人力資源開發(fā)與管理 鄭紹濂 復(fù)旦大學(xué)出版社旅游熱點問題實說 魏小安 中國旅游出版社服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理 汪純孝等 中山大學(xué)出版社管理案例 博士點評 代凱軍 中華工商聯(lián)合出版社 張廣瑞：《旅館世界 世界旅館》 中國經(jīng)濟出版社 1990年第一版注：教材內(nèi)容P6關(guān)于個體飯店的注釋應(yīng)該私有飯店為民營飯店對于飯店星級評定的問題應(yīng)結(jié)合我國的實際情況對相關(guān)問題進行說明和解釋。（2）加入WTO的挑戰(zhàn)。字母表示法許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E為最低級。目前常見的方法有如下幾種： 星級制：即將飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號標(biāo)志，以區(qū)別等級的制度。不少國家和地區(qū)通常根據(jù)飯店的位置、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求對飯店進行分級，并用某種表侄表示出來，再飯店顯著的地方公諸于眾。（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù) 汽車飯店（1）常見于歐美國家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡單，規(guī)模較?。?）以接待駕車旅行者為主（二）根據(jù)飯店計價方式分類 歐式計價飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。從上述的定義，作為飯店必須同時具備以下四個條件它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)它的服務(wù)對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或階層的仞，也包括廣大的普通消費者它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費用二、飯店的功能 住宿功能 餐飲功能 商務(wù)功能 家居功能 度假功能 會議功能注：飯店功能主要是指為滿足賓客的需求而提供服務(wù)所發(fā)揮的效用。目前，飯店已經(jīng)成為國際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。國外的一切權(quán)威詞典為飯店一詞曾經(jīng)下過如下的定義《利爾百科全書 》 飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機構(gòu)《大不列顛百科全書》—飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物。飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。這就是飯店的定級或等級制度。比較流行的是五星級級別，星級越高，等級越高。有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個子目表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。中國飯店業(yè)必須做好充分準(zhǔn)備，迎接國際資本伙飯店業(yè)形成的資本沖擊、技術(shù)沖擊、文化沖擊、客源沖擊、人才沖擊和經(jīng)效益沖擊。可以以錦州北山賓館的等級為例進行具體的說明，以便學(xué)生更好的理解飯店等級評定問題。學(xué)完本章后，建議學(xué)生學(xué)寫一篇小論文復(fù)習(xí)題： 試述飯店的含義 飯店的主要功能有哪些 簡述飯店的主要作用和特點 飯店的類型有哪些 簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點 目前中國旅游飯店存在的問題有哪些 談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認識案例：現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少家庭里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤，五谷不分。而現(xiàn)代旅游飯店的建筑本身往往就是城市景觀中的一道靚麗的風(fēng)景，許多現(xiàn)代化大飯店甚至代表了某一城市的形象。商業(yè)重鎮(zhèn)、沿海港口城市，要有商務(wù)型飯店，有良好的通訊條件、商務(wù)活動場所。（二）飯店規(guī)模取決于客源市場的情況從城市各地段的性質(zhì)來看，需要對那些要求提供住宿、餐飲服務(wù)的各類設(shè)施和場所進行評價，因為這些設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、等級、大小等因素直接關(guān)系到飯店的類型和規(guī)模。大堂的設(shè)計水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的好壞。空間分隔應(yīng)注意藏露區(qū)分（6）電梯廳位置適中，數(shù)量基本符合2+客房數(shù)/100的規(guī)律（7）大堂可設(shè)計休息區(qū)、洗手間、公共電話、書報欄、飯店服務(wù)示意圖、商務(wù)中心等 客房客房是飯店主體和存在的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會客的場所，她的設(shè)計主要要突出安全、舒適、經(jīng)濟的特點 （1）客房層應(yīng)主要位于塔樓里，布局呈例題垂直硅化排列，保證相同功能空降位于一個立面上。洗衣房一般設(shè)置在地下室或高層飯店的設(shè)備層，平面布局應(yīng)遵照工藝流程，分設(shè)員工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾倉庫在布局上采用有分有合，按需設(shè)置的方法，其中客用消耗用品倉庫，低值易耗品倉庫、行政總倉庫、棉織品倉庫可采用大空間集總設(shè)置，各部門專用倉庫則靠近該部門設(shè)置各類工程用房如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機房等面積緊湊，應(yīng)根據(jù)自身特點布局在相應(yīng)的場所第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng)飯店設(shè)備系統(tǒng)一般占飯店硬件總投資的3540%，能源、運行和維護的費用占飯店支出比例較大。布置學(xué)生做社會調(diào)查，重點調(diào)查錦州市洛陽路和人民街上的餐館，最好能了解或初步判斷其經(jīng)營狀況，寫書一份調(diào)查報報告鼓勵學(xué)生走進錦州市內(nèi)的三星級飯店—大廈賓館、北山賓館，實地考察其結(jié)構(gòu)布局，并寫出一份調(diào)查報告。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。像其它中東城市一樣，迪拜因石油而富庶。在迪拜王儲的提議之下，知名企業(yè)家AlMaktoum它正對著Jumeirah它的中庭是金燦燦的，它的最豪華的780平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的。同時這里又是一個處于世界戰(zhàn)爭臺風(fēng)眼的國家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭、海灣戰(zhàn)爭、“世界最長的蛋糕，有世界上最大的購物袋，還有耗資30億美元、在建的世界第八大奇跡——世界上最大的人工島。Resort上。Atkins設(shè)計，外觀如同一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計算機，隨時可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達屹立于阿拉伯海灣上200米高空的AIMahara餐廳；進入太空設(shè)計的餐廳，以藍綠為主的柔和燈光，再加上波浪設(shè)計的襯托，就仿佛進入另一世界。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。這是由現(xiàn)代派管理理論的創(chuàng)始人之一的法國管理學(xué)家法約爾提出的，是管理定義的基礎(chǔ)管理是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標(biāo)。（三）雙因素理論這是一種激勵模式理論。這些因素構(gòu)成對員工的激勵，使員工對工作得到滿足。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導(dǎo)思想（即對員工的看法上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論?，F(xiàn)代管理理論主要有：（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。因此管理必須采用一套制定決策的科學(xué)方法，要研究科學(xué)的決策方法，以及合理的決策程序。因此管理方式也隨情況的不同而改變。包括三個重要的參數(shù)：（1）時間因素：思維對象往往是以時間、地點、條件為轉(zhuǎn)移的（2）空間因素：即宏觀思維的事物所產(chǎn)生的地點、位置及空間的長、寬、高三維因素（3）結(jié)構(gòu)因素：任何事物的結(jié)構(gòu)是分層次的，事物既有正面、方面、側(cè)面的因素，同時又有表面、深層、核心的因素（二）預(yù)見性思維即飯店管理者對事物的未來發(fā)展做到心中有數(shù)，既要在光明時刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，對過去的與現(xiàn)在要用次要精力，對明天和將來這要投入更多的精力（三）及時性思維與靈敏性思維一個成功的管理者應(yīng)善于及時抓住機會，機會是一種資源，抓住機會就獲得了資源。（五）聚合式思維又叫收斂思維和求同思維。包括品牌名稱、品牌標(biāo)記、品牌內(nèi)涵等品牌意識的主要內(nèi)容 （1）提升經(jīng)營理念、發(fā)揮品牌的凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為識別（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一的視覺識別（4）加強信息傳播，提高品牌的認知度（三）市場意識市場意識的樹立市場意識的主要內(nèi)容（1）建立適應(yīng)市場經(jīng)濟的經(jīng)營體制（2）明確目標(biāo)市場，進行市場定位（3）加強信息管理，適應(yīng)市場變化（4）把握市場機會，適時占領(lǐng)市場（5）全員促銷，增加市場風(fēng)額（四）人本意識 人本意識地樹立 人本意識的主要內(nèi)容 （1）樹立以人為本的理念（2）正確認識與使用員工（3）科學(xué)培訓(xùn)與激勵人（4）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本(五)飯店意識 服務(wù)意識 質(zhì)量意識 系統(tǒng)意識第四節(jié) 飯店管理的基本職能一、計劃職能在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標(biāo)和擬定實現(xiàn)方案的過程。指揮是一種帶有強制性的管理活動四、控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取糾正偏差的措施，以保證既定目標(biāo)的順利地實現(xiàn)條件：有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及時獲得產(chǎn)生偏差的信息有糾正偏差的有效措施五、協(xié)調(diào)職能是管理過程中帶有綜合性、整體性的一種職能。必須遵守、自省、違者必然受到制裁權(quán)威性。以經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為有償性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗權(quán)威性。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時而異艱巨性，只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨閺V泛性。要求學(xué)生預(yù)習(xí)第一學(xué)期學(xué)過的管理學(xué)基礎(chǔ)知識和基本方法?！岸ｂ忊彙?…”忽然電話鈴聲響了。我們紹興的全體同仁對您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對環(huán)?；顒佑泻谓ㄗh，請撥分機7。他一時興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新奇的事兒。如因使用不當(dāng)而造成房內(nèi)設(shè)備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。他越讀越覺得字里行間充滿了文明禮貌與環(huán)保意識，不禁拍案叫好！ 飯店盡管都把客人是上帝作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細節(jié)上卻常常與此相悖。紹興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生硬的詞語，很有見識，體現(xiàn)出飯店對客人應(yīng)有的禮貌。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕?？头渴秋埖甑闹黧w，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成因素。當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿足客人需求為前提，過頭了就不合理了。特征（1）一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)