【正文】 務員溫文爾雅的舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯示出儒雅之態(tài)！因為白天一連游覽了蘭亭鐙好幾處名勝，戴副總感到腳軟腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。下級對上級的指令必須無條件服從和執(zhí)行四、教育管理法 是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的一種管理方法特點：靈活性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預防作用二、經(jīng)濟管理法 是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法特點：間接性。飯店管理的指揮職能就是運用組織權(quán)限，保證人、財、物在時間上和空間上相互銜接。注意事項：在沒有找到明晰的、確實的解決問題的途徑之前，應使自己的思路呈放射狀擴散開來，盡量擺脫舊思想、舊理論、舊框框的束縛在找到若干個“答案”之后，不要忙于作結(jié)論，應對這些答案進行充分的分析、比較，從中選擇一種最佳答案，或各取一種綜合性的新方案在新方案的實施過程中，如遇到新問題，切忌輕率地運用發(fā)散式思維對其進行“否定性”探索，正確的處理方法是百折不撓的區(qū)解決問題。而環(huán)境的復雜性又給企業(yè)的管理帶來困難，從而使以前的管理地使用范圍更有限，例外的情況越來越多，可以說沒有一種理論和方法適用于這種情況?，F(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體系，它涉及到管理的諸多方面。 激勵因素屬于員工本身和工作內(nèi)容方面的因素，如工作成就、受重視程度和提升、工作性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、責任等。長期以來，中外管理學者從不同角度或研究側(cè)面對管理作了不同解釋，其中有代表性的有以下幾種： 管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。最令人吃驚的是一進房間，居然有一個管家等著跟你解釋房內(nèi)各項高科技設施如何使用，因為酒店豪華尊貴的服務宗旨就是務必讓房客有阿拉伯石油大王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。.這里有蒙著頭紗的女人和穿白袍戴小帽的男人，有奢侈的屋墻、冶艷的民俗工藝品和宏偉的清真寺，在棗椰樹的婆娑身影中，處處洋溢著醉人的異國情調(diào)。已故頂級時裝設計師范思哲曾對它贊不絕口迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市，和上海在中國的地位類似。酒店的豪華程度令人嘆為觀止，評論家們都不知道該給它定為幾星：是五星，六星，還是七星？酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高。飯店客房、餐飲的價格不僅取決于優(yōu)質(zhì)的服務，還取決于高質(zhì)量的設施設備，兩者完美的結(jié)合，才能以高價出售（三）符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)，為客人提供安全的場所（四）關系到飯店形象和提供給賓客的享受（五）一些飯店設備是其它設施設備的前提條件，影響飯店的工作效率三、主要設備系統(tǒng)介紹（一）給排水系統(tǒng)（二）供配電系統(tǒng)（三）供熱系統(tǒng)（四）空調(diào)、制冷、通風系統(tǒng)（五）計算機及通訊、音像系統(tǒng)（六）電梯系統(tǒng)第三節(jié) 飯店建筑與設備的發(fā)展趨勢一、飯店建筑設計的發(fā)展趨勢 飯店建筑類型上更傾向于建造別墅式飯店 飯店造型上追求簡潔的外觀 度假酒店趨向于綜合化功能設計 飯店應營造一個良好的生態(tài)環(huán)境氛圍 飯店內(nèi)補功能布局設計上強調(diào)對特殊需求的滿足 飯店大堂的設計應突出其商務氣氛 客房和衛(wèi)生間的面積逐步擴大 餐廳的多功能設計 康樂設施進一步完善二、飯店設備的發(fā)展趨勢 飯店設備向高新技術方向發(fā)展，知識含量逐步提高 飯店設備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng) 飯店管理信息系統(tǒng)普遍應用 強調(diào)設備的綜合管理本章內(nèi)容對于學生來講比較難于接受，原因在于學生對于飯店的的基本狀況缺乏了解，最好的方式是觀看錄像片，幫助學生建立感官印象。裝飾上不可以用鏡子鋪設墻面，主意時鐘的分針刻度要統(tǒng)一（5）大堂多設營業(yè)面積，以利于經(jīng)營，可設計酒吧、咖啡廳、自助餐廳、商場、花店、美容室、書店等經(jīng)營設施。以小別墅或低層樓群形式為主，有集中的服務中心會議多的城市，要有功能齊全、完善、設施較為詳盡的各類會議中心使館、領事館和有眾多外商辦事機構(gòu)的城市，要建有公寓式飯店，出租給較長時間暫住的客人。第二章 飯店建筑與設備學習目標： 了解飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇 了解飯店建筑造型的特點、組合方式和處理方法 理解和評價通曉飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 了解飯店設備系統(tǒng)的特點、作用以及主要的設備體系情況 探討飯店建筑設計的發(fā)展趨勢和設備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢學習重點： 了解、最好能掌握飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇要素 了解、最好能掌握飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 探討飯店建筑設計的發(fā)展趨勢和設備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢學習主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店建筑與結(jié)構(gòu)布局飯店的建筑與設施設備是飯店的硬件，是飯店投資的主體和重要的經(jīng)營資源，也是飯店產(chǎn)品的重要組成部分。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務角色。可是自出生以來，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這項工作。未來的旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：（一）管理理念深化 對消費者的尊重與關懷 企業(yè)組織結(jié)垢扁平 倒金字塔的管理理念 “學習型組織”機構(gòu) 實施CISCSES戰(zhàn)略 注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營（二）文化內(nèi)涵升值（三）新技術廣泛運用（四）飯店集團化發(fā)展與品牌化經(jīng)營（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化（六）市場高度細分化與多元化營銷（七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導綠色消費與綠色管理（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化 主要參考書目：飯店管理概論 黃震方 高等教育出版社現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典 何建民 遼寧科學技術出版社現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略 鄒統(tǒng)釬 廣州旅游出版社 飯店營銷學 錢煒 旅游教育出版社服務營銷學 意大利 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社人本管理 文章代 石油大學出版社人力資源開發(fā)與管理 鄭紹濂 復旦大學出版社旅游熱點問題實說 魏小安 中國旅游出版社服務營銷與服務質(zhì)量管理 汪純孝等 中山大學出版社管理案例 博士點評 代凱軍 中華工商聯(lián)合出版社 張廣瑞：《旅館世界 世界旅館》 中國經(jīng)濟出版社 1990年第一版注：教材內(nèi)容P6關于個體飯店的注釋應該私有飯店為民營飯店對于飯店星級評定的問題應結(jié)合我國的實際情況對相關問題進行說明和解釋。字母表示法許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E為最低級。不少國家和地區(qū)通常根據(jù)飯店的位置、環(huán)境、設施、服務等情況，按照一定的標準和要求對飯店進行分級，并用某種表侄表示出來，再飯店顯著的地方公諸于眾。從上述的定義，作為飯店必須同時具備以下四個條件它是由建筑物及裝備完好的設施組成的接待場所它必須提供住宿、餐飲及其他服務它的服務對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或階層的仞，也包括廣大的普通消費者它是商業(yè)性的服務企業(yè)，以營利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費用二、飯店的功能 住宿功能 餐飲功能 商務功能 家居功能 度假功能 會議功能注：飯店功能主要是指為滿足賓客的需求而提供服務所發(fā)揮的效用。國外的一切權(quán)威詞典為飯店一詞曾經(jīng)下過如下的定義《利爾百科全書 》 飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務的建筑與機構(gòu)《大不列顛百科全書》—飯店是在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。比較流行的是五星級級別，星級越高，等級越高。中國飯店業(yè)必須做好充分準備，迎接國際資本伙飯店業(yè)形成的資本沖擊、技術沖擊、文化沖擊、客源沖擊、人才沖擊和經(jīng)效益沖擊。學完本章后，建議學生學寫一篇小論文復習題： 試述飯店的含義 飯店的主要功能有哪些 簡述飯店的主要作用和特點 飯店的類型有哪些 簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點 目前中國旅游飯店存在的問題有哪些 談談你對中國未來飯店發(fā)展趨勢的認識案例：現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務的意思。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少家庭里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤，五谷不分。商業(yè)重鎮(zhèn)、沿海港口城市，要有商務型飯店，有良好的通訊條件、商務活動場所。大堂的設計水準高低往往代表飯店形象的好壞。洗衣房一般設置在地下室或高層飯店的設備層，平面布局應遵照工藝流程，分設員工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾倉庫在布局上采用有分有合，按需設置的方法，其中客用消耗用品倉庫，低值易耗品倉庫、行政總倉庫、棉織品倉庫可采用大空間集總設置，各部門專用倉庫則靠近該部門設置各類工程用房如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機房等面積緊湊，應根據(jù)自身特點布局在相應的場所第二節(jié) 飯店設備系統(tǒng)飯店設備系統(tǒng)一般占飯店硬件總投資的3540%，能源、運行和維護的費用占飯店支出比例較大。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。在迪拜王儲的提議之下，知名企業(yè)家AlMaktoum它的中庭是金燦燦的，它的最豪華的780平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的。同時這里又是一個處于世界戰(zhàn)爭臺風眼的國家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭、海灣戰(zhàn)爭、“9Resort上。而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。（三）雙因素理論這是一種激勵模式理論。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導思想（即對員工的看法上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論。因此管理必須采用一套制定決策的科學方法，要研究科學的決策方法，以及合理的決策程序。包括三個重要的參數(shù)：（1）時間因素：思維對象往往是以時間、地點、條件為轉(zhuǎn)移的（2）空間因素：即宏觀思維的事物所產(chǎn)生的地點、位置及空間的長、寬、高三維因素（3）結(jié)構(gòu)因素：任何事物的結(jié)構(gòu)是分層次的，事物既有正面、方面、側(cè)面的因素，同時又有表面、深層、核心的因素（二）預見性思維即飯店管理者對事物的未來發(fā)展做到心中有數(shù)，既要在光明時刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，對過去的與現(xiàn)在要用次要精力，對明天和將來這要投入更多的精力（三）及時性思維與靈敏性思維一個成功的管理者應善于及時抓住機會，機會是一種資源，抓住機會就獲得了資源。包括品牌名稱、品牌標記、品牌內(nèi)涵等品牌意識的主要內(nèi)容 （1）提升經(jīng)營理念、發(fā)揮品牌的凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為識別（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一的視覺識別（4）加強信息傳播，提高品牌的認知度（三）市場意識市場意識的樹立市場意識的主要內(nèi)容（1）建立適應市場經(jīng)濟的經(jīng)營體制（2）明確目標市場，進行市場定位（3）加強信息管理，適應市場變化（4）把握市場機會，適時占領市場（5）全員促銷，增加市場風額（四）人本意識 人本意識地樹立 人本意識的主要內(nèi)容 （1）樹立以人為本的理念（2）正確認識與使用員工（3）科學培訓與激勵人（4）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本(五)飯店意識 服務意識 質(zhì)量意識 系統(tǒng)意識第四節(jié) 飯店管理的基本職能一、計劃職能在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標和擬定實現(xiàn)方案的過程。必須遵守、自省、違者必然受到制裁權(quán)威性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗權(quán)威性。要求學生預習第一學期學過的管理學基礎知識和基本方法。我們紹興的全體同仁對您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對環(huán)?；顒佑泻谓ㄗh，請撥分機7。如因使用不當而造成房內(nèi)設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。紹興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生硬的詞語，很有見識，體現(xiàn)出飯店對客人應有的禮貌?？头渴秋埖甑闹黧w，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成因素。特征（1）一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)飯店，有其經(jīng)營管理權(quán)（2）采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務標準，便于飯店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣（3）是飯店的聯(lián)合經(jīng)營體。為飯店的服務和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖飯店的經(jīng)營管理達到所要求的水平，同時根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保飯店集團經(jīng)營管理的先進性。一般都開設免費預訂電話，公眾可以通過它隨時了解該飯店集團內(nèi)某飯店的客房占有情況。同時，由于飯店集團各飯店隸屬于同一法人，在集團的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關系，集團投資經(jīng)營風險較大。購買飯店即獲得特許經(jīng)營權(quán)的飯店可以使用飯店集團或公司的