【正文】 家庭（2）飯店與賓客之間鑒定租約（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)（5）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡(jiǎn)單度假型飯店（1）以接待游樂、度假的賓客為主（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地（3）開辟有各種娛樂體育項(xiàng)目會(huì)議型飯店（1）主要接待各種會(huì)議團(tuán)體。不同的國(guó)家和地區(qū)采用的分級(jí)制度各不相同，用以表示級(jí)別的標(biāo)志與名稱也不一樣。第四節(jié) 飯店發(fā)展簡(jiǎn)史一、世界飯店發(fā)展簡(jiǎn)史 （一）客棧時(shí)期（二）大飯店時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期二、中國(guó)飯店的發(fā)展史（一）中國(guó)古代飯店設(shè)施（二）中國(guó)近代的飯店業(yè)（三）中國(guó)現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的發(fā)展 由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理 由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理 推行星級(jí)評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段 建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化 管理的法制化趨勢(shì)第五節(jié) 中國(guó)旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)一、中國(guó)旅游飯店的現(xiàn)狀 飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大 飯店轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代 供求關(guān)系比較寬松，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)（1）經(jīng)濟(jì)全球化浪潮對(duì)中國(guó)飯店和市場(chǎng)的巨大沖擊，能否盡快的發(fā)展壯大自己，形成國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，這是中國(guó)旅游飯店業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。重點(diǎn)放在發(fā)展趨勢(shì)上深入探討我國(guó)旅游飯店業(yè)存在的問題與發(fā)展趨勢(shì)，將有助于學(xué)生對(duì)未來職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，幫助學(xué)生正確對(duì)待行業(yè)的期待?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人”。一、飯店建筑的選址 （一）飯店類型主要取決于城市的性質(zhì)飯店的空間、環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，必須滿足客人的生活與活動(dòng)的要求，不同性質(zhì)的城市設(shè)置不同的飯店，配備相應(yīng)的空間和設(shè)備，才能滿足不同客人的需求。結(jié)構(gòu)布局合理，空間流線布置妥當(dāng)、功能完善的飯店無疑是成功了一半。環(huán)境氛圍營(yíng)造上通過家具、軟包、燈光、設(shè)備、色彩、藝術(shù)品來表現(xiàn) 餐飲設(shè)施餐飲設(shè)施是為客人提供菜肴食品和酒水飲料的場(chǎng)所，她的布局應(yīng)根據(jù)飯店整體布局進(jìn)行，以構(gòu)成完整的系統(tǒng)適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)（1）餐飲設(shè)施應(yīng)布置在飯店公共活動(dòng)部分中客人最容易達(dá)到的部位，一般在裙房和中庭周圍，有的飯店還在地下室和頂層設(shè)置特色餐廳（2）餐廳圍繞廚房布局，盡可能區(qū)分客人進(jìn)餐廳與傳菜路線，前后場(chǎng)可以雙道門設(shè)計(jì)，以免串味和傳菜、撤碟相混淆（3）廚房部分設(shè)計(jì)布局應(yīng)符合餐飲業(yè)的工藝流程，精加工場(chǎng)所可分部在貨物出入?yún)^(qū)，應(yīng)遠(yuǎn)離客房；倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)不同原料物品進(jìn)行分區(qū)設(shè)計(jì)；粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)和洗滌區(qū)布局應(yīng)注意生熟食品區(qū)分，符合工作流程合衛(wèi)生要求，空調(diào)設(shè)計(jì)應(yīng)使廚房形成負(fù)壓區(qū)（4）餐廳應(yīng)根據(jù)不同類型、要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)部空間布局可進(jìn)行二次分隔，形成多個(gè)空間，并通過燈管、音樂、服務(wù)、菜肴、藝術(shù)品等突出其主題特色 娛樂、康樂設(shè)施娛樂、康樂設(shè)施是現(xiàn)代飯店滿足賓客需求的重要場(chǎng)所，也代表了飯店等級(jí)和形象（1）娛樂設(shè)施主要包括歌舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、電子游戲廳、影視廳等，通常布局在飯店底層后部、側(cè)面及裙房或公共設(shè)施區(qū)域，避免對(duì)其他區(qū)域的噪音污染（2）康樂設(shè)施主要有健身房、桑拿浴室、保齡球室、臺(tái)球室、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、壘球場(chǎng)和高爾夫球場(chǎng)等。 迪拜的Burj它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。這里有數(shù)個(gè)世界上最貴的酒店，這里有世界上最貴族化的運(yùn)動(dòng)，這里的水比油更有價(jià)值。 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級(jí)酒店（因?yàn)轱埖暝O(shè)備實(shí)在太過高級(jí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級(jí)），開業(yè)于1999年12月，共有高級(jí)客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島Jumeirah由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關(guān)的主題（也許在沙漠國(guó)家，水比金更彰顯財(cái)力）。而僅供應(yīng)美味的Mediterranean（地中海餐），則是該餐廳的一大特色。馬斯洛認(rèn)為，在特定的時(shí)刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級(jí)的 需求，而且只有當(dāng)前一個(gè)層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵(lì)作用。雙因素理論與需求層次論有很大的相似性。系統(tǒng)理論認(rèn)為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標(biāo)的優(yōu)化更重要。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念一、管理者的新思維從飯店管理的客觀要求看，飯店管理者必需打破傳統(tǒng)的封閉的細(xì)微模式，不斷更新觀念。類比思維具有舉一反三、觸類旁通的作用（七）演繹思維是指由一般到個(gè)別的推理，既由普遍性的判斷（即前提）推出特殊性的新的判斷（即結(jié)論）的思維方式（八）歸納思維是指由個(gè)別到一般的推理，即由個(gè)別事物開始，發(fā)現(xiàn)他們的共同點(diǎn)，進(jìn)而引出一般性結(jié)論或一般性知識(shí)的思維方式常見類型（1）完全歸納思維，是將所有的個(gè)別現(xiàn)象一一列舉，只要前提是真實(shí)的，其結(jié)論必然是真實(shí)的、可靠的（2）不完全歸納思維，只是列舉其中一部分個(gè)別現(xiàn)象，因此，有時(shí)是不可靠的注意事項(xiàng)（1）在對(duì)個(gè)別現(xiàn)象作調(diào)查分析時(shí)，應(yīng)盡量提供一定數(shù)量和質(zhì)量作為依據(jù)（2）切忌按照主觀需要，任意挑選合乎自己心意的個(gè)別典型，并對(duì)這種虛假典型進(jìn)行人為塑造（3）在對(duì)個(gè)別現(xiàn)象進(jìn)行歸納之前，務(wù)必對(duì)其進(jìn)行充分的剖析和驗(yàn)證，判明他是否對(duì)全局真有典型指導(dǎo)意義（九）直覺型思維屬于一種非邏輯思維。（二）具體內(nèi)容確定飯店管理體系與組織形式、飯店各部門的設(shè)置和層次的劃分各部門責(zé)、權(quán)、利的劃分與規(guī)定各部門、各層次業(yè)務(wù)相連系的方式，信息溝通的網(wǎng)絡(luò)與途徑，管理人員的配備與選定，編制定員，監(jiān)督組織的有效性、合理性建立相應(yīng)的規(guī)章制度二、生產(chǎn)管理 決策計(jì)劃管理 業(yè)務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量管理 物資供應(yīng)管理 工程設(shè)備管理三、人力資源管理四、公關(guān)與營(yíng)銷管理五、財(cái)務(wù)管理六、安全管理第六節(jié) 飯店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱一、制度管理法是指飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的管理方法。有一個(gè)統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利關(guān)聯(lián)性。只有持久不斷的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠(yuǎn)而持久五、表、單管理法就是通過表、單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法分類：上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令各部門之間傳遞業(yè)務(wù)的表單下級(jí)向上級(jí)呈遞的各種報(bào)表具體規(guī)定 表、單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，又要簡(jiǎn)單明了，易于填報(bào)分析 表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報(bào)表 傳遞的程序要明確，即向哪個(gè)部門傳遞，怎樣傳遞 時(shí)間要求。戴副總翻開《服務(wù)指南》，把打電話的程序原原本本的翻譯成泰國(guó)語告訴他。他提起牌子讀起來：“為了您的方便，客房?jī)?nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。對(duì)“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。隨著90年代世界進(jìn)入環(huán)保時(shí)代、綠色時(shí)代，飯店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)保意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。第四章 現(xiàn)代飯店集團(tuán)學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解飯店集團(tuán)的概念與發(fā)展過程 了解產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團(tuán)的擴(kuò)張模式 掌握飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢(shì) 了解飯店集團(tuán)的管理形式 了解中國(guó)旅游飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)： 掌握飯店集團(tuán)的概念 飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢(shì) 中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店集團(tuán)的概念與發(fā)展過程一、飯店集團(tuán)的定義 定義飯店集團(tuán)又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，是指飯店集團(tuán)在本國(guó)或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉一騼杉乙陨系娘埖?。產(chǎn)權(quán)體系可以分離財(cái)產(chǎn)權(quán)利可以以靜止的方式存在，也可以以運(yùn)動(dòng)的方式存在（三）企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易體系見教材第72頁(yè)（四）飯店集團(tuán)化的擴(kuò)張模式 獨(dú)資 合資第二節(jié) 飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)一、經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。六、預(yù)定優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國(guó)乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各飯店資源共享，有利于飯店節(jié)約成本。可使飯店集團(tuán)不直接投資建設(shè)飯店或購(gòu)買股份就能向世界各地發(fā)展飯店集團(tuán)四、特許經(jīng)營(yíng)形式是指國(guó)際著名的飯店集團(tuán)向有需要的其他飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。六、時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)形式 飯店集團(tuán)購(gòu)買某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時(shí)期的使用權(quán)，即對(duì)某度假區(qū)域在某度假時(shí)間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易體系內(nèi)可流通和交換的一種經(jīng)營(yíng)形式第四節(jié) 中國(guó)旅游飯店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)一、發(fā)展歷程 （一）國(guó)外飯店管理公司對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的滲透（二）我國(guó)政府的宏觀指導(dǎo)（三）聘請(qǐng)國(guó)外飯店管理集團(tuán)作用： 促進(jìn)和推動(dòng)了整個(gè)飯店行業(yè)提高管理水平 有利于開發(fā)國(guó)際市場(chǎng) 增加了競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)改善我國(guó)飯店管理，促進(jìn)我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高起到很好的作用二、我國(guó)飯店集團(tuán)類型 （一）以模仿國(guó)外“單體飯店聯(lián)合體”模式為主的飯店集團(tuán)。本節(jié)內(nèi)容較為晦澀難懂，結(jié)合具體案例講授較好復(fù)習(xí)題： 闡述飯店集團(tuán)的概念 簡(jiǎn)述世界飯店集團(tuán)發(fā)展歷程 什么是產(chǎn)權(quán)？產(chǎn)權(quán)的基本性質(zhì)有哪些？ 現(xiàn)代飯店集團(tuán)如何通過產(chǎn)權(quán)交易體系進(jìn)行擴(kuò)張？ 簡(jiǎn)述飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) 簡(jiǎn)述飯店集團(tuán)的組合形式 簡(jiǎn)述我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程 我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)如何第五章 飯店的計(jì)劃與組織管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握飯店計(jì)劃的定義 掌握飯店計(jì)劃的類型和計(jì)劃的主要指標(biāo) 掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件 掌握影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法 掌握飯店決策的概念、類型與決策過程 了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型 了解飯店的組織結(jié)構(gòu)形式 掌握飯店組織原則 掌握飯店主要組織制度了解飯店組織制度應(yīng)注意的問題學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：飯店計(jì)劃的定義、類型和計(jì)劃的主要指標(biāo)目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法飯店決策的概念、類型與決策過程飯店組織原則、主要組織制度學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店計(jì)劃及其編制方法一、飯店計(jì)劃的定義與重要性 （一）飯店計(jì)劃的定義是指飯店立足于現(xiàn)實(shí)、面向未來，通過對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。（主要內(nèi)容選至于張廣瑞著的《旅館世界 世界旅館》一書）最好的方式是通過案例分析方法，采取師生互動(dòng)模式講授本節(jié)內(nèi)容有增減。聯(lián)營(yíng)的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。（二）盈利分享租賃在飯店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)掛鉤。八、抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)，特別是大型的國(guó)際飯店集團(tuán)，由于它的飯店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。同時(shí)飯店集團(tuán)還能為所屬飯店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)四、市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) 可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處，特別在開拓國(guó)際市場(chǎng)時(shí)五、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。（二）迅速發(fā)展的原因a) 二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達(dá)b) 二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展 交通方式的立體化，減少了人們對(duì)傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨加劇，促使互相聯(lián)合組成實(shí)力雄厚的經(jīng)營(yíng)公司成為發(fā)展趨勢(shì)（三）特征 集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張迅速 國(guó)際化趨勢(shì)明顯 集團(tuán)經(jīng)營(yíng)聯(lián)合式多元化 飯店品牌多樣化三、產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團(tuán)化擴(kuò)張規(guī)模 （一）產(chǎn)權(quán)的定義產(chǎn)權(quán)包括一個(gè)人或其他人受益或受損的權(quán)利（二）產(chǎn)權(quán)的性質(zhì) 產(chǎn)權(quán)為產(chǎn)權(quán)主體產(chǎn)權(quán)明確了投入到生產(chǎn)當(dāng)中的資源（財(cái)產(chǎn)）所有者的權(quán)利，保證了經(jīng)濟(jì)實(shí)體的成立和由此帶來的收益產(chǎn)權(quán)可以獨(dú)立運(yùn)動(dòng)產(chǎn)權(quán)一經(jīng)確立。當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿足客人需求為前提，過頭了就不合理了。這段文字中的“如果您想選購(gòu)”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。他越讀越覺得字里行間充滿了文明禮貌與環(huán)保意識(shí)，不禁拍案叫好！ 飯店盡管都把客人是上帝作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新奇的事兒?！岸ｂ忊彙?…”忽然電話鈴聲響了。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時(shí)而異艱巨性，只有長(zhǎng)期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨閺V泛性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為有