【正文】 3. 任職資格（1） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（6） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。（2） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（3） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（4） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。（2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。（3） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（12） 負(fù)責(zé)單店的安全防衛(wèi)工作。（8） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。（4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。手冊每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。店管部擁有對(duì)手冊的解釋權(quán)。. . . .店面營運(yùn)管理手冊目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時(shí)管理 11第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計(jì)劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測評(píng)表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報(bào)告表 75學(xué)習(xí)參考第一章 總則第一條 目的為使*****餐飲管理有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運(yùn)營管理。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖第七條 店經(jīng)理1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理（2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。（5） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對(duì)性。（9） 建立單店庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（13） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。（3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。（4） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。3. 任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。第十條 服務(wù)員1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（9） 完成上級(jí)交辦的其他工作。（4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（3） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。（7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（2） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。3. 任職資格（1） 具有初中以上文化程度。（5） 身體健康，體力強(qiáng)壯。第十四條 物料管理的流程第十五條 訂貨1. 訂貨依據(jù)（1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。E．重要的再投資項(xiàng)目。I．天氣。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。第十六條 收貨1. 收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《采購清單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。2. 收貨注意事項(xiàng)（1） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。（5） 若單店要求退貨和換貨時(shí)，需由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），以傳真方式傳給店管部，并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。（3） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。若店管部與單店不在一地，《調(diào)撥單》以傳真方式進(jìn)行傳遞。2. 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。5. 個(gè)人發(fā)展。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。第二十二條 排班工具1. 排班留言本。3. 排班表。2. 收銀員的臨時(shí)短缺若單店收銀員臨時(shí)短缺，則首先考慮由領(lǐng)班進(jìn)行頂崗；若領(lǐng)班無法頂崗，再考慮輪休的收銀員。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。（3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。（2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。第二十六條 成本費(fèi)用管理單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。（3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。3. 成本費(fèi)用的控制（1） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。第二十七條 資金管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。年度資金計(jì)劃于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月25日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)店管部。（3） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。（2） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。第四節(jié) 品質(zhì)管理第二十九條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。3. 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。4. 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。第三十三條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（3） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。第三十五條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。5. 有效快捷的處理顧客的投訴。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。2. 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查（1） 組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。B. 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。5. 檢查、考核要求（1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（2） 專用電器設(shè)備。（3） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。（4） 貨架。（3） 衛(wèi)生間。5. 柜臺(tái)服務(wù)區(qū)（1） 收銀機(jī)。（5） 餐盤。（3） 門框。第三十九條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。第四十三條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。2. 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。3. 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。第四十五條 物料的安全1. 定期滅蠅、滅鼠。5. 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。（3） 每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場。2. 現(xiàn)金控制的內(nèi)容（1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。第八節(jié) 設(shè)備管理第四十七條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。3. 計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。2. 有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。第五十三條 招聘的組織與分工1. 公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。（2） 店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。第五十四條 招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。2. 外部招聘（1） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。（3） 公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。4. 選拔合適人員（1） 資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。（4） 報(bào)到應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。5. 錄用合格人員（1） 錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。（2） 店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。（2） 新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。3. 外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。單店的培訓(xùn)