【正文】 需求是店管部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。對(duì)于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。店經(jīng)理要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。D．培訓(xùn)考核評(píng)分l 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。目前的成績會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。第三節(jié) 薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設(shè)計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。2. 突出重點(diǎn)不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點(diǎn)顧客（重點(diǎn)顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。3. 店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。第六十七條 顧客信息的保密1. 由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。第六十八條 顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。第七十二條 主要涉及人員1. 領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。2. 調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場者調(diào)查等。第七十五條 相關(guān)紀(jì)律1. 負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。5. 沒有單店的書面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。3. 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。2. 信息的匯總（1） 對(duì)資料根據(jù)重要性、競爭對(duì)手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。3. 資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。2. 店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。（2） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（6） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。（4） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。（4） 將單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃放入信息庫備案。（4） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（2） 評(píng)價(jià)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價(jià)的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（2） 計(jì)劃修訂方案要有針對(duì)性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（2） 店經(jīng)理每年進(jìn)行年度工作總結(jié)。（4） 將公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃放入信息庫備案。（4） 將效果評(píng)價(jià)放入信息庫備案。（6） 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。（2） 注意費(fèi)用控制和效果控制。（2） 計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。（2） 店經(jīng)理分析競爭對(duì)手促銷活動(dòng)效果，競爭對(duì)手動(dòng)向和單店市場占有率等。（4） 店經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對(duì)手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。第二節(jié) 促銷管理方法與程序第八十二條 促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費(fèi)者購買）與推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。2. 單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。第七十九條 信息的使用1. 單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。第七十八條 信息的整理1. 信息的篩選（1） 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。第七十七條 信息的收集1. 由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。3. 店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。4. 結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。第七十四條 顧客投訴處理程序1. 受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級(jí)報(bào)告。3. 前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。第七十條 主要目的本規(guī)定是針對(duì)顧客對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。3. 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。一級(jí)：長期顧客二級(jí)：變動(dòng)顧客三級(jí)：潛在顧客四級(jí)：休克顧客2. 顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過程。第六十五條 顧客信息的收集1. 顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。第六十四條 顧客信息管理原則1. 動(dòng)態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。（3） 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。（2） 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個(gè)學(xué)員一張《培訓(xùn)評(píng)估表》（見附件）。l 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。C．口頭式問答考核l 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評(píng)老師。B．實(shí)際操作考核l 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn)l 這種培訓(xùn)主要用于單店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請(qǐng)教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請(qǐng)，由店管部審批。2. 制訂培訓(xùn)計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。（2） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評(píng)定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。第五十九條 培訓(xùn)的組織與分工1. 公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。（3） 轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動(dòng)合同，同時(shí)店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)店管部審批、備案。（2） 試用A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為1個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。對(duì)于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門報(bào)到。（3） 審批店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測評(píng)表》上報(bào)店管部審批。C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場地費(fèi)及其他費(fèi)用等。（2） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。第五十五條 招聘流程第五十六條 招聘的程序1. 預(yù)測人員需求（1） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。4. 公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。通過對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。第四十八條 設(shè)備管理的工具1. 設(shè)備手冊(cè)設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。（3） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。（5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。第四十六條 現(xiàn)金的安全1. 現(xiàn)金管理政策（1） 不用的收銀機(jī)上鎖。3. 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。5. 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。第四十四條 人員的安全1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。（5） 燈箱。6. 外圍（1） 餐廳門口的道路。（3） 地面。（5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。4. 大廳（1） 桌子、座位。（2） 墻面。2. 涼菜間（1） 操作臺(tái)、地面、水池。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。4. 檢查考核評(píng)價(jià)（1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％B. 公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。3. 單店之間的互查（1） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。3. 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過2分鐘。 第五節(jié) 服務(wù)管理第三十四條 服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。（3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。1. 公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。3. 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。第三十二條 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。2. 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。第三十條 原材料的品質(zhì)保證1. 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。（3） 開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。（3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存