【正文】 時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機(jī)結(jié)帳法。）負(fù)責(zé)好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。備好開堂前所需的票單便于操作。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。3）開市中按時定位、站崗。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）客人離座后，做好收臺工作。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務(wù)方式。）3）開市中按時定位站崗。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。小組長、服務(wù)員1）參加例會著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。3）開市中的工作監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀(jì)律。（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)，做好送客工作）5）收市及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向店長匯報（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評。4）開市中工作掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。3）開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進(jìn)餐情況。（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）2）組織參加例會及時掌握店面人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實施辦法；檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。3）開市前仔細(xì)審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置店經(jīng)理——主管領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。4）開始中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對前廳、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。3）開市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進(jìn)餐氛圍（注：迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作）5）收市注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，店面小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。主動配合店長對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。）參加收市管理人員碰頭會（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。2）開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要求。服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。4）收市完成上級指派的工作。）2）開市前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格按菜點傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。4）收市完成上級指派的工作。）2）開市前負(fù)責(zé)保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。查核帳目。密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。做好物品的清理、歸類、收撿工作。）2）開市前負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。明確在崗人員的分工。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)及計算方法。掛帳時，應(yīng)及時向主管、經(jīng)理請示明確。做好當(dāng)日的營業(yè)報表。）2）開市前負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。（注：熟悉餐廳各項設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。3）開市中按時到崗站位。4）收市負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。1保潔工工作流程1）參加例會按規(guī)定著裝，列隊參加例會。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。及時配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運洗碗處。○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。三擊掌，嘿！2）公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表：○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類?！?化妝：著淡妝上崗。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。）擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。桌號牌（臺卡），正放于中央。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。手持酒瓶時，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。）結(jié)帳、送客工作流程：客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。）送客工作流程：服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。重新鋪擺臺面。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。到達(dá)后先詢問客人對座位是否滿意。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作對用具、物品進(jìn)行收撿與清理保安工作流程（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償收尾工作簽單類：○1服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○2值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣經(jīng)濟(jì)賠償類：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。顧客姓名巡臺人員 日期 湯料其他附表三：客戶檔案表單位名稱: ④良好XX火鍋特色印象：是否愿意成為定點消費地?不愿到XX火鍋來消費的原因：影響目標(biāo)顧客決策之人:常去消費地:同行業(yè)競爭手段：區(qū)域市場的變化分析：使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人 年 月 日附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項目 日期餐具空調(diào)檢查人附表五：設(shè)備檢查記錄日期照明其他 部門概述一、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，它涵蓋了企業(yè)人力資源調(diào)配管理，人力資源開發(fā)利用，員工培訓(xùn)管理，行政人事管理，勞動工資獎金管理，醫(yī)療福利管理等方面，在企業(yè)經(jīng)營管理中，人力資源管理的主要任務(wù)是：加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本； 部門職責(zé)（一）、店經(jīng)理檢查崗位人員工作情況，保證菜品質(zhì)量，完善清潔衛(wèi)生工作。正確控制毛利率和成本。了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)招標(biāo)和利潤招標(biāo)的完成。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。作好上級交辦的其它工作。全面掌握國家有關(guān)人力資源管理方針，政策和法規(guī)，保證各項方針、政策和法規(guī)在企業(yè)的貫徹和實施。制定并實施企業(yè)年度人員編制，定編定員方案。審查、簽批各種人事表格、報告等。組織落實員工的招聘、考核、獎懲、升降職、離職、職稱評定等具體工作，處理日常人事事務(wù)。 全面負(fù)責(zé)人力資源部的各項工作，對人力資源部工作人員進(jìn)行考察評估，并就職1檢查員工的出勤狀況及個人衛(wèi)生情況。重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對員工進(jìn)行服務(wù)意識、推銷意識的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄。掌握并控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，月末配合公司進(jìn)行物品盤點工作。了解客人對菜品的意見，建立客戶檔案，妥善處理投訴及時向店長匯報。 采購員（見采購手冊）（五）必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認(rèn)真、踏實、負(fù)責(zé)。每日必須對收銀員所領(lǐng)結(jié)帳單號進(jìn)行核對，核對返數(shù)是否完整，檢查是否有隨意涂改大小寫金額及其它字跡現(xiàn)象。明確部長分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范。及時向部長匯報餐廳物品、設(shè)備損壞情況。負(fù)責(zé)酒櫥、水柜、啤酒柜和其它商品的擺設(shè)、儲存，各種酒水明碼標(biāo)價。熟悉各類酒水名稱、價格、型號、產(chǎn)地及特點。搞好柜面、場地及物品清潔衛(wèi)生，及時清理各種廢瓶、罐、包裝物等。（十一）傳菜員當(dāng)天清洗廚房內(nèi)的紅色地墊，以備第二日使用。認(rèn)真執(zhí)行國家的法令、法規(guī)，積極配合當(dāng)?shù)毓膊块T的工作。結(jié)束營業(yè)后，保安人員及時清理場地，無關(guān)人員不在場地逗留。保安人員做到手上交接班，并好當(dāng)班的各項工作記錄。保安人員對上司的指令絕對服從。值班保安人員未經(jīng)分店經(jīng)理允許，不得擅自讓他人（包括員工）地本餐廳留宿。服從主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。按“主動、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙，及時清理桌面。要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”，及時為客人提供服務(wù)。遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動安排。收銀員必須忠于職守營業(yè)，收入如數(shù)上繳、長短款如數(shù)上報，不得營私舞弊，不得弄虛作假。積極與服務(wù)員及其他同事配合，對客人態(tài)度熱情，不得與客人爭吵或有其它無禮行為。凡屬支票結(jié)帳，均在支票背后填清電話號碼，顧客姓名，身份證號碼；凡簽結(jié)算，簽單人必須是簽單名冊上的人，否則不予簽單，簽單表上必須寫明簽單人工作單位、姓名及簽單時間，分經(jīng)理簽字后方可生效。做好上班前一切準(zhǔn)備工作。1作好店面大廳、包房過道及衛(wèi)生間的清潔工作，清理雜物、垃圾，搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作。店內(nèi)地墊，每日下班后清潔、晾干，準(zhǔn)備第二日用。將每個職能部門的工作劃分為幾種工作性質(zhì)，不同崗位并確定崗位種類，將每個工作崗位要作的工作任務(wù)細(xì)分并描述每個工作任務(wù)并編制每個工作崗位職責(zé)，工作說明，確定每個崗位在同一個工作時間需要員工數(shù)目，確定每個崗位每天平均所需要員工的總數(shù)再確定企業(yè)崗位用工人數(shù)。專業(yè)知識與書寫能力適當(dāng)；（3） 新員工報到時應(yīng)該以下幾項工作。部門根據(jù)本店情況向人力資源部提出人力需求申請，填寫《員工補(bǔ)充申請表》寫明需求崗位、人數(shù)、時間和時間段、原因等情況，人力資源部經(jīng)理了解情況，確定短缺人力的情況，人力資源部經(jīng)理考慮各部門和崗位人力資源供給情況，確定補(bǔ)充人力的來源店和崗位，人力資源部經(jīng)理抽調(diào)人員的崗位，人數(shù)名單和時間段，中層管理人員經(jīng)總經(jīng)理