【正文】 顧客管理用品：VIP 卡、店鋪名片u 美工制品：寫(xiě)真噴繪、主題POP、形象畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品目錄等廣告宣傳畫(huà)u 其他陳列小道具加盟商自行配置購(gòu)買(mǎi)的物品：u 電腦u 收款機(jī)u 傳真機(jī)u 視聽(tīng)設(shè)備：電視、DVD、音響u 打價(jià)機(jī)及標(biāo)簽u 文具：紙、筆、橡皮、直尺、剪刀、文件夾、計(jì)算器、帳本、皮尺u 銀行刷卡設(shè)備（根據(jù)銀行的具體要求購(gòu)買(mǎi)）（三）操作感悟開(kāi)店的物品配置是一項(xiàng)煩瑣的工作，請(qǐng)務(wù)必列好清單，耐心細(xì)致。內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商配合驗(yàn)收工作的進(jìn)行加盟商（百貨商場(chǎng)專(zhuān)柜或店中店）總部（二）操作要點(diǎn)加盟商自行驗(yàn)收由于加盟商在裝修過(guò)程中已經(jīng)進(jìn)行了質(zhì)量的控制，所以裝修完畢后主要的驗(yàn)收內(nèi)容有：u 貨架種類(lèi)、數(shù)量、位置的核對(duì)u 裝修材料和工藝的復(fù)核u 開(kāi)關(guān)和照明的工作是否正常u 倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)、抽屜、大門(mén)等的鎖具使用是否順暢百貨商場(chǎng)驗(yàn)收百貨商場(chǎng)方面驗(yàn)收的重點(diǎn)是：u 整體是否符合設(shè)計(jì)圖紙u 電路是否符合規(guī)范u 是否符合防火要求提報(bào)總部驗(yàn)收u 如果公司總部監(jiān)理在場(chǎng)，則可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。（三）操作感悟要確保施工人員讀懂全部設(shè)計(jì)圖紙，并讓施工人員把重點(diǎn)的地方重復(fù)一遍。u 在店鋪現(xiàn)場(chǎng)裝修的時(shí)候要隨時(shí)清理產(chǎn)生的裝修垃圾。u 堅(jiān)決避免在組裝過(guò)程中損壞貨架。u 在裝修期間定期檢查裝修項(xiàng)目完成的情況。（商場(chǎng)一般為當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)裝修）內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商依據(jù)裝修合同，完成店鋪裝修。u 施工垃圾必須清理。四、辦理施工手續(xù) （一）操作事項(xiàng)時(shí)間： 在裝修前7 天辦理好施工手續(xù)。u 選擇35 家當(dāng)?shù)氐难b修商，讓其提供資質(zhì)評(píng)估表和報(bào)價(jià)。內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商，并接收總部配發(fā)貨架規(guī)格、燈具、標(biāo)準(zhǔn)材料等詳細(xì)資料（二）操作要點(diǎn)總部統(tǒng)一配備的內(nèi)容有：u 貨架及標(biāo)準(zhǔn)裝修材料等的詳細(xì)資料u 標(biāo)準(zhǔn)LOGO圖案資料u 裝修設(shè)計(jì)圖案資料（三）操作感悟開(kāi)店道具的統(tǒng)一設(shè)計(jì)有利于店鋪形象的統(tǒng)一，并為店鋪業(yè)績(jī)提升發(fā)揮作用。如果加盟商無(wú)法自己提供相關(guān)的圖紙，那務(wù)必請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助完成或申請(qǐng)代理商/總部協(xié)助。u 圖紙必須標(biāo)明人流方向。媒體的選擇一定是在目標(biāo)顧客中覆蓋率高的，例如當(dāng)?shù)乇容^出名的媒體。店鋪內(nèi)必須清楚的告知顧客促銷(xiāo)內(nèi)容，例如海報(bào)、展示架等。M”的工服參加各種公益活動(dòng)，以制造新聞點(diǎn)。發(fā)布“軟”廣告u 從側(cè)面讓目標(biāo)顧客認(rèn)識(shí)“Jamp。好記性不如爛筆頭，不要期待你的大腦能夠記住所有的事情，所以請(qǐng)將重要的事情寫(xiě)下來(lái)吧。 例如，XX店開(kāi)業(yè)時(shí)間為2013年3月8日，它某一事項(xiàng)的開(kāi)始時(shí)間為T(mén)20，則XX店應(yīng)該在2013年2月16日就開(kāi)始對(duì)此事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備?？鞓?lè)瑪麗授權(quán)加盟店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)2013年3月8日成都快樂(lè)瑪麗貿(mào)易有限公司運(yùn)營(yíng)部第一章 門(mén)店籌備與開(kāi)張一家門(mén)店開(kāi)張需要籌備什么，注意哪些事項(xiàng)？而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？新店開(kāi)業(yè)籌備過(guò)程中加盟商、代理商和總部又都做些什么，怎樣來(lái)銜接呢？帶著這樣的一些思考，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)如何開(kāi)張營(yíng)業(yè)吧！第一節(jié) 開(kāi)業(yè)計(jì)劃 一、做好開(kāi)業(yè)事項(xiàng)計(jì)劃 （一）操作事項(xiàng)時(shí)間界定：在開(kāi)業(yè)前 30 天必須做好門(mén)店開(kāi)業(yè)各事項(xiàng)計(jì)劃。事項(xiàng)進(jìn)程安排舉例：籌備事項(xiàng)具體內(nèi)容負(fù)責(zé)人開(kāi)始時(shí)間法令程序申請(qǐng)開(kāi)業(yè)有關(guān)的各類(lèi)證：工商、稅務(wù)等加盟商 T35裝修向總部申請(qǐng)裝修設(shè)計(jì)，提供原始依據(jù)加盟商T35設(shè)計(jì)、審核、確認(rèn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)部T31與裝修商簽訂裝修合同加盟商T30門(mén)店裝修工作裝修商T29貨架、堆頭、收銀臺(tái)等道具制作 設(shè)計(jì)部T29貨架、堆頭、收銀臺(tái)等道具安裝 裝修商T14門(mén)店裝修情況跟蹤反饋加盟商T13門(mén)店裝修不足地方修改裝修商T12門(mén)店裝修修改后驗(yàn)收商場(chǎng)方T7人員招募店長(zhǎng)、店員、收銀員加盟商T30與總部接洽，安排員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)部T15Pos系統(tǒng)Pos 收款機(jī)的購(gòu)買(mǎi)加盟商T10Pos 系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)部T7通信設(shè)備申請(qǐng)并安裝電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)加盟商 T10銀行如需信用卡/銀行卡支付的，可向有關(guān)銀行申請(qǐng)并安排信用卡設(shè)施的裝置等事宜加盟商 T15在方便可靠的銀行開(kāi)戶(hù)加盟商 T10促銷(xiāo)推廣策劃開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)推廣方案總部T15策劃開(kāi)業(yè)慶典方案加盟商T7聯(lián)絡(luò)慶典嘉賓加盟商T7貨品下首批進(jìn)貨訂貨單加盟商T10 配貨商品部T9貨品運(yùn)抵門(mén)店物流T4貨品驗(yàn)收加盟商T4陳列門(mén)店陳列加盟商T3試營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、店員、收銀員熟悉日常營(yíng)業(yè)操作加盟商T3宣傳逐步落實(shí)單店業(yè)績(jī)提升方案加盟商、總部T3u 在實(shí)際的開(kāi)店活動(dòng)中，加盟商需要根據(jù)實(shí)際的開(kāi)業(yè)時(shí)間將以上表格轉(zhuǎn)變成進(jìn)程控制表格，哪怕是手繪的表格也可以的，但一定需要，這是一種有效控制工作的方法和技巧。進(jìn)程安排表只有在你不斷檢查的時(shí)候才能真正發(fā)揮作用。M”布鞋u 以隱蔽的手法向目標(biāo)顧客呈現(xiàn)“Jamp。制造聲勢(shì)從而達(dá)到宣傳推廣的目的。如果店鋪是百貨商場(chǎng)的專(zhuān)柜，則與商場(chǎng)搞聯(lián)合促銷(xiāo)是不錯(cuò)的選擇。宣傳計(jì)劃可以根據(jù)具體的開(kāi)店時(shí)機(jī)進(jìn)行調(diào)整。u 門(mén)頭圖必須有尺寸，沒(méi)有尺寸要求也須說(shuō)明。電子文件比普通實(shí)物在發(fā)送上有優(yōu)勢(shì)，會(huì)很大的提高工作效率。對(duì)于百貨商場(chǎng)專(zhuān)柜，一定要注意百貨商場(chǎng)的裝修時(shí)間是有嚴(yán)格限制的。裝修商的評(píng)估要點(diǎn)：u 具備國(guó)家規(guī)定的法定資質(zhì)u 能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目u 使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝u 能夠滿(mǎn)足店鋪的日常維修要求u 可以接受加盟商提出的價(jià)格和付款條件u 有10 人以上的固定裝修隊(duì)伍u 曾經(jīng)且現(xiàn)在正在為其他同類(lèi)品牌進(jìn)行店鋪裝修服務(wù)u 無(wú)條件接受裝修承包合同（三）操作工具裝修合同主要條款包含：u 裝修項(xiàng)目說(shuō)明u 裝修期限u 裝修隊(duì)伍人數(shù)要求u 裝修價(jià)格u 付款條件u 驗(yàn)收條款u 后期維修條款u 違約條款（四）操作感悟裝修商現(xiàn)在服務(wù)的品牌店鋪的裝修效果最能反應(yīng)其裝修質(zhì)量。內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商辦理施工及進(jìn)場(chǎng)手續(xù)（百貨商場(chǎng)專(zhuān)柜或店中店）（二）操作要點(diǎn)辦理施工手續(xù)的資料：u 蓋有公司圖章的施工或進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單u 施工人員的身份證復(fù)印件u 準(zhǔn)備施工押金u 其他要求請(qǐng)事先詢(xún)問(wèn)百貨商場(chǎng)的采購(gòu)人員百貨商場(chǎng)的一般施工要求：u 施工人員在商場(chǎng)晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束以后憑施工證進(jìn)場(chǎng)。（三）操作工具 施工或進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單（具體要求參考百貨商場(chǎng)的實(shí)際表格）（四）操作感悟有些百貨商場(chǎng)規(guī)定每周的某幾天辦理施工手續(xù)，請(qǐng)務(wù)必事前確認(rèn)辦理時(shí)間。加盟商（百貨商場(chǎng)專(zhuān)柜或店中店）總部（二）操作要點(diǎn)裝修質(zhì)量控制：u 對(duì)于場(chǎng)外裝修部分，加盟商必須定期去制作工廠現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括使用的材料和制作工藝。u 對(duì)于裝修過(guò)程中不能按期完成的部分，要確定彌補(bǔ)措施?？偛康难b修監(jiān)理：u 加盟商在認(rèn)為必要的時(shí)候可以向公司總部申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)理。u 裝修完畢后必須要求裝修商清理垃圾，這點(diǎn)在百貨商場(chǎng)中尤其重要。裝修商在合同中承諾的裝修完工時(shí)間并不表示定可真正按時(shí)完成，務(wù)必進(jìn)行過(guò)程檢查。u 如果公司總部沒(méi)有人在場(chǎng)，則加盟商需提交總部相關(guān)照片：整體照片（內(nèi)外）、門(mén)頭照片、櫥窗照片、背柜照片、中島照片、收銀臺(tái)照片、倉(cāng)庫(kù)照片、顧客休息區(qū)照片等。加盟商的任何配發(fā)要求可以與代理商或總部溝通。u 組織店員接受關(guān)于Pos系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的試用，確保正確使用。第四節(jié) 首次訂貨 一、下訂單 （一）操作事項(xiàng)時(shí)間： 在開(kāi)業(yè)前10天下達(dá)首次訂貨單，且保證貨品能夠在開(kāi)業(yè)前3天到達(dá)。（3） 操作工具產(chǎn)品訂貨單（詳見(jiàn)附表一）（四）操作感悟?yàn)楸ＷC訂單的順利實(shí)現(xiàn)，填寫(xiě)的訂單務(wù)必完整準(zhǔn)確。u 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收。u 根據(jù)公司反饋意見(jiàn)再做進(jìn)一步的處理。（三）操作感悟收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)必須在當(dāng)天處理。內(nèi)容： 負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商招募店鋪員工，包括店長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購(gòu)（二）操作要點(diǎn)常見(jiàn)的招募方法u 通過(guò)熟人推薦：通過(guò)信賴(lài)的熟人介紹可以比較快的找到合適的人。u 年齡為20 歲—35 歲u 形象上要求：面容較好；女員工身高160cm—165cm；男員工身高170cm—185cm。如果加盟商確定去“挖”人，就應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)觀察目標(biāo)2 天以上。加盟商可以向公司申請(qǐng)終端培訓(xùn)老師支援。一些組織技巧可以向終端培訓(xùn)老師學(xué)習(xí)。拍攝前最好不要告之店員，以免店員緊張而刻意改變自己的正常行為。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象加盟商＿＿人，店長(zhǎng)＿＿人，店員＿＿人；共＿＿人。第六節(jié) 門(mén)店首次陳列 一、貨品陳列（一）操作事項(xiàng)時(shí)間：在開(kāi)業(yè)前4天完成。u 店員對(duì)產(chǎn)品存放在倉(cāng)庫(kù)的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快。u 顧客過(guò)多的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)商品遺失。?門(mén)店開(kāi)張籌備必須按照計(jì)劃進(jìn)行，并進(jìn)行過(guò)程的時(shí)刻掌控。（二）操作工具產(chǎn)品訂貨單（詳見(jiàn)附表一）銷(xiāo)售及庫(kù)存數(shù)據(jù)二、到貨驗(yàn)收（一）操作事項(xiàng) 到貨驗(yàn)收◆ 物流公司的送貨員在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損；◆ 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收；◆ 兩人以上在場(chǎng)的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符；◆ 初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有質(zhì)量問(wèn)題的商品直接挑出。三、入 庫(kù)（一） 操作事項(xiàng)信息錄入，將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進(jìn)銷(xiāo)存帳?！?同一類(lèi)產(chǎn)品在同一地方保管，方便盤(pán)查。第二節(jié) 銷(xiāo) 貨一、上架陳列（一）操作事項(xiàng)壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽(yáng)面；檢查現(xiàn)有的 POP 是否和產(chǎn)品/店鋪主題對(duì)應(yīng)，如有新主題 POP，請(qǐng)更換；把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽(yáng)面；把撤下來(lái)的庫(kù)存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處；熱銷(xiāo)產(chǎn)品以腰部的高度為基準(zhǔn)來(lái)擺放。三、人員配置與排班（一）操作事項(xiàng)人員配置◆ 門(mén)店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須保證有個(gè)收銀人員在；◆ 門(mén)店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須保證至少有兩個(gè)店員；◆ 每家門(mén)店須有一人充當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的角色。提高銷(xiāo)售的成交率很重要，但提高成交顧客的購(gòu)買(mǎi)金額是銷(xiāo)售的重心（二）操作感悟以顧問(wèn)式的方式開(kāi)展銷(xiāo)售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交易和建立顧客關(guān)系。五、收 銀（一）操作事項(xiàng)業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/帳目交接核對(duì)、設(shè)備檢查等業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn)業(yè)后整備：帳款核對(duì)、營(yíng)業(yè)款解行統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計(jì)符號(hào)，進(jìn)一人就畫(huà)一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來(lái)計(jì)算出購(gòu)買(mǎi)成交率，以備銷(xiāo)售方案調(diào)整之用。統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，只有長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持，才可發(fā)揮其作用。如有電腦的門(mén)店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購(gòu)買(mǎi)記錄的管理。第三節(jié) 退貨一、處理顧客投訴 （一） 操作事項(xiàng)將投訴的顧客請(qǐng)至偏僻位置或會(huì)客室，以免影響其他的顧客。（二）填寫(xiě)顧客投訴登記表二、退換貨（一）操作事項(xiàng)做好事前功夫，減少退換可能◆ 在宣傳介紹商品時(shí)，要實(shí)事求是，保證顧客購(gòu)買(mǎi)到真正適合自己需要的商品?！?任何時(shí)候都不能推諉、賴(lài)賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。第四節(jié) 存 貨 一、統(tǒng)計(jì)進(jìn)銷(xiāo)存（一）操作事項(xiàng)堅(jiān)持每天記錄貨品的進(jìn)出。進(jìn)銷(xiāo)存是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存。實(shí)際盤(pán)點(diǎn)數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對(duì)，對(duì)不正確的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。三、提交信息報(bào)表(一)操作事項(xiàng)配備 POS 系統(tǒng)的門(mén)店須每日整理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)?！?在新產(chǎn)品滯銷(xiāo)的時(shí)候，加盟商需要及早制定活動(dòng)等來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。對(duì)某些庫(kù)存大的產(chǎn)品可以制定有效的員工績(jī)效來(lái)提高店員的銷(xiāo)售動(dòng)力。第三章 門(mén)店規(guī)章制度第一節(jié) 考勤制度一、上班時(shí)間（一）店員必須按時(shí)上下班。三、遲到（一）遲到5min內(nèi)口頭警告，一個(gè)月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。四、早退（一）未獲得上級(jí)批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。（五）一年內(nèi)累計(jì)早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。（二）如遇特殊情況未能提前請(qǐng)假的，必須在當(dāng)班前電話(huà)通知店長(zhǎng)，并在上班后當(dāng)天補(bǔ)請(qǐng)假條。七、用餐（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（三）病假期間沒(méi)有對(duì)應(yīng)的提成。（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。（三）店員請(qǐng)假超過(guò)一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎(jiǎng)。（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具的清潔。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Logo標(biāo)牌標(biāo)牌干凈、無(wú)破損、醒目亮麗地面、過(guò)道清潔、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)破損、過(guò)道暢通墻面和天花板清潔、無(wú)印痕、無(wú)破損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)收銀臺(tái)干凈衛(wèi)生、無(wú)雜物；Pos機(jī)等擺放整齊、合理貨架整潔、無(wú)刮痕、疊放整齊、無(wú)灰塵產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標(biāo)價(jià)醒目飲