【正文】 乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。為此，在我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立物業(yè)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)、蘭州總部的計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。二、結合自身優(yōu)勢，提升服務質量物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、蘭州龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。在物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎。住宅產(chǎn)業(yè)三分建、七分管的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。而我們的調(diào)研結果也顯示：住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。“文化區(qū)”這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)?社區(qū)中的文化建設能否切合“國家安定團結的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”?社區(qū)活動的開展應充分尊重蘭州地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。路、南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。二是金融、科技、社團及住宅區(qū)。住宅小區(qū)物業(yè)管理投標書提 綱第一部分 目物業(yè)管理理念第一章 項目調(diào)研第二章 管理服務理念及管理思路第三章 探求、創(chuàng)造“文化區(qū)”物業(yè)管理新模式第四章 擬采取的管理服務措施第二部分 項目管理方式第一章 管理模式第二章 各類人員的素質要求、選用辦法和人員編制情況第三章 資源配置情況第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售對象的定位第二章 配合銷售的措施第四部分 項目服務管理費第一章 財務管理第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算第五部分 特色服務項目及收費標準第六部分 未來接管中的新舉動、新設想第一章 建立“物業(yè)信息島”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化第二章 實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公自動化第七部分 社區(qū)文化建設第八部分 項目管理目標及承諾第一章　經(jīng)營指標承諾及采取的措施第二章　管理指標承諾及采取的措施第九部分 物業(yè)管理的日常工作第一章 前期介入第二章 業(yè)主入住第三章 二次裝修管理第四章 業(yè)主投訴處理第五章 安全管理第六章 車輛及交通管理第七章 消防管理第八章 園林綠化與養(yǎng)護第九章 機電、智能化等設備設施的管理第十章 環(huán)境保護與消殺服務第一部分 目物業(yè)管理理念第一章 項目調(diào)研為使管理服務工作更加貼近高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：【位于開發(fā)區(qū)路以南,南路以東,河以北,。三是高新技術產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。銷售對象主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領。高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。我們的設想是：一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質量方針,對小區(qū)實行標準化、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經(jīng)過大量的培訓,足以達到省時、“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。 中國最大的資料庫下載近段時間以來，我們反復探討研究“文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式?我們認為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務質量與降低管理成本之間的矛盾。物業(yè)于九七年建立了ISO9001質量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。我們認為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。政府主管部門、蘭州總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理。九、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。在物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修。十一、規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)的服務體系結構，另一方面將在工商部門的指導下，積極引入有品牌、有資質、服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。3.管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。物業(yè)管理，我們將設立管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。第二章 各類人員的素質要求、選用辦法和人員編制情況提要：人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。同時兼任行政主管和會所主管。物業(yè)管理員：大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質量管理體系。注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。建立素質優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。第三章 資源配置情況提要:物資裝備堅持經(jīng)濟、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為在，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務、個性化服務、精品服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。我們將在管理服務中著力于以下三個方面：倡導“天天讓您滿意”的服務文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實無華、追求時尚”的審美文化。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調(diào)配權，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。八、提供優(yōu)質客戶服務在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。第四部分 項目服務管理費第一章 財務管理提要：倡導“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。一、財務管理模式(略)說明：在居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由市置業(yè)有限公司行使批準和監(jiān)督職能。根據(jù)居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務管理制度，并嚴格執(zhí)行。管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實施。三、管理服務費及代收代繳費的收取(一)我們將在管理處設置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。(四)當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。收入方面，堅決按招標書確定的參考價格及市房地局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行。居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖(圖表略)二、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算(一)測算依據(jù)及說明市政府有關物業(yè)管理的法規(guī)和文件。主管2人，1200元/。居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。(三)收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結轉到下個年度使用，也可用于建設和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進物業(yè)的保值增值。(四)加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。居住區(qū)在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性。一、服務思路(一)提供種類齊全的服務項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。(三)與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。三、日常服務措施為切實做好便民服務工作，我們擬向業(yè)主提供十七項無償服務和六十四項有償服務，同時應業(yè)主需要不斷推陳出新。我們將聯(lián)系有關單位在小區(qū)內(nèi)設立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務，提高業(yè)主的生活質量。在當今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求?？傊?，隨著IT業(yè)的發(fā)展，居住區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。(二)休閑娛樂網(wǎng)絡游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將、下棋、打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊天。VOD視頻點播：可在家點播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務。遠程教育：社區(qū)可與學校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔導、查閱資料等，家長同學?？蓪崟r溝通。通過服務產(chǎn)生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上，一部分作為公司營運資金。另一方面，住戶可通過社區(qū)網(wǎng)站隨時在網(wǎng)上查詢費用清單、服務申請、投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間的溝通。有效提升小區(qū)住宅品質，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。，意味著可以“坐地收錢”信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源?——家庭。(二)B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運行的WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一