【正文】 適用性。管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。(三)日常物業(yè)管理收入測算(由雙方商談制定標準后再做測算)(四)日常物業(yè)管理支出測算(同上)三、測算結(jié)果分析經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下(單位：萬元)：(圖表略)測算結(jié)果分析：(一)收支盈虧及原因(根據(jù)公司和置業(yè)公司雙方商談的收支標準測算和分析)(二)收支虧損的彌補辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。政府主管部門、蘭州總公司和其它分公司可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費品上，故這部分的利潤相當可觀。另一方面物業(yè)管理處還可以監(jiān)管其他網(wǎng)上服務(wù)提供商的經(jīng)營活動，從根本上解決了網(wǎng)上電子商務(wù)中存在的支付信用、商品配送等問題。(三)給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時可以通過定制，獲取個性化的社區(qū)服務(wù)，實實在在享受方便、快捷的信息化生活。信息共享、遠程管理流程圖：(圖表略)居住區(qū)管理處實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的流通，具體作用主要表現(xiàn)在：(一)實現(xiàn)辦公事務(wù)自動化：由公司開發(fā)并成功運用多年的內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)可以使每個管理層人員都可以通過“發(fā)送郵件”來完成需要別人協(xié)助完成或他人周知的事項的上傳下達。生活因文化而美麗。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動、興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。四、社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn)社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計新穎的形式。(二)外部評估是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快。，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復。(六)建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。(三)加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。(二)在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。(二)提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計方案。建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。六、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標準　‰承諾指標　‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施：實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息。在小區(qū)設(shè)置宣傳欄、公布欄和各類標識，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。(三)對操作和使用人員進行控制，當有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時，要及時進行安全系統(tǒng)的更新維護。電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖(圖表略)在居住區(qū)管理處的電腦網(wǎng)絡(luò)上，我們將運行《綜合物業(yè)管理系統(tǒng)》。并具有相當?shù)撵`活性，可以根據(jù)小區(qū)特點及不同需求進行刪減或增加。(二)長期利益——多元化經(jīng)營， 中國最大的資料庫下載通過網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處可以提供諸如網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上視頻點播、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務(wù)來獲得相應(yīng)的收入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多元化經(jīng)營，有效降低投資風險。通過網(wǎng)絡(luò)使用各種互動教育軟件，享受全新的網(wǎng)上教學模式。第六部分 未來接管中的新舉動、新設(shè)想第一章 建立“物業(yè)信息島”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。(三)管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細使用方案和預算，并報開發(fā)商(或業(yè)委會)審批。(二)建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系。四、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)在正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受。如果這些有志之士把加盟物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。管理處經(jīng)理助理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。2.管理處各崗位所需人力資源配置實行物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立物業(yè)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、蘭州總部的計算機網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。在物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。路、南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)。三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念在新世紀里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。政府主管部門、蘭州總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修。3.管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。同時兼任行政主管和會所主管。第三章 資源配置情況提要:物資裝備堅持經(jīng)濟、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。根據(jù)居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴格執(zhí)行。(四)當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。一、服務(wù)思路(一)提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。在當今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。遠程教育：社區(qū)可與學校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔導、查閱資料等，家長同學?？蓪崟r溝通。，意味著可以“坐地收錢”信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源?——家庭。(二)給開發(fā)商帶來的好處開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質(zhì)，改變物業(yè)的市場形象和市場價值。該系統(tǒng)采用Lotus Domin Notes RDelphi作為開發(fā)工具，選用SQL Server、Aceess作為數(shù)據(jù)庫，可有效實現(xiàn)房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的電腦化管理。(四)通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整性。二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路(一)社區(qū)活動的原則與要求卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。(四)經(jīng)費投入為促進社區(qū)文化活動的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經(jīng)費?；顒悠鞑氖欠駭y帶齊全，有無遺漏。對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標準　95%承諾指標：兩年內(nèi)達　97%以上測定依據(jù)：(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)100%≥97%質(zhì)量保證措施：實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。第九部分 物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。(三)協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗亭設(shè)置方案。四、入住期的便民服務(wù)措施(一)組織家私及裝修建材展銷。我們要求，各專業(yè)的。(二)提供臨時外買服務(wù)。(五)對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量。按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等諸多項目。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。(二)維修工程回訪率公司內(nèi)控標準　100%承諾指標　100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。，促進居住區(qū)的樓盤銷售，增強居住區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境?；顒咏?jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。(二)活動項目的設(shè)立社區(qū)文化的高揚與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂、健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨，成為天地相融的美好家園。充分利用綠水、草場、園林景觀，以環(huán)保、休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感、成功的自豪感。另外可通過電話與蘭州總公司、各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，及時獲取公司的信息，或?qū)⒐芾硖幍男畔⒀杆賯鞯娇偣净蚱渌止尽？梢岳蒙鐓^(qū)網(wǎng)站提供增值服務(wù)，將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。三、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(一)開展“以物業(yè)管理為基礎(chǔ)、以增值服務(wù)為核心”的信息化社區(qū)經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務(wù)提供了可能。(六)社區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立物業(yè)居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、蘭州總公司和其它分公司的計算機網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。(二)注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。(二)居住區(qū)物業(yè)管理費收取標準(由物業(yè)公司和置業(yè)公司參照有關(guān)標準商談后制定)。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算提要：每年按收入的15%提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理。管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領(lǐng)導外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。六、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動。為確保對實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學性和實用性的原則進行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出管理處詳細的物資裝備計劃(詳見附表)。行政、財務(wù)主管：大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。、設(shè)施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。在的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。六、倡導“公開式” 的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次。高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的