【正文】 應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。第三條 制定考核辦法的依據(jù)員工獎勵條例（第五章）；員工違規(guī)處罰條例（第六章）；各部門崗位工作職責(zé)；各部門崗位操作規(guī)程；管理人員《管理責(zé)任書》；酒店其他管理規(guī)章制度?？己斯芾砟Ｊ奖净榭己讼到y(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實施層級管理。 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行計劃檢查計劃執(zhí)行進(jìn)度總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。 凱文國際商務(wù)酒店全面質(zhì)量管理手冊Total Quality Management handbook目 錄Table of contents第一部分 質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、 質(zhì)量檢查部成員名單四、 質(zhì)檢部工作職責(zé)五、 質(zhì)量檢查工作程序六、 質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection policing method第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責(zé)任第四章 賠償?shù)谖逭? 獎勵條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績考評 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、 康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、 市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、 財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附： Attaches:一、 質(zhì)量檢查日報表二、 賓客投訴日報表三、 QC分析報告四、 整改通知書五、 質(zhì)檢周報質(zhì)量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。二、組織結(jié)構(gòu)Second, organizational structure根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強、原則性強，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth, quality testing file為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則First chapter general rule第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核辦法將獎、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。第四條 考核管理“三不放過”的實施原則對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；問題沒有最后處理結(jié)果不放過。《扣罰單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。店級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。第三章 連帶責(zé)任Chapter three Joint liability第四條 與酒店實施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（5）其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 （2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B）其中A項中不計已對部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。第四章 賠 償Chapter four Compensation第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價計算）。第十五條 獎勵類別及條例（一） 部門獎勵凡符合以下情形，部門可酌情獎勵110分：（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者； （2）組織組織紀(jì)律性強，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者； （3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚者； （4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者； （5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者； （6）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者；（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。（二）行政獎勵凡符合以下情形之一者，由店方給予通報表揚及獎勵，獎勵分10100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：——在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽，為酒店樹立良好口碑者；——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以上者）；——對員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會效益者；——在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活動中，被評為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；——獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)?。（三）?yōu)秀管理人獎此獎項適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。 獎金來源：原則上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎金方式支出。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分； 較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。第七章 業(yè)績考評Chapter seven The achievement checking and rate第十八條 員工工作表現(xiàn)考評 員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別； 員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理；