【正文】 ＱＣ分析報(bào)告致： QC analysis report抄送（報(bào)）： 時間： 問 題 反 映問題成因解決方案要求或建議整改期限總結(jié)意見 質(zhì)檢組長：整改通知書 Rectification and improvement notice致：由：時間：事件：整改意見：落實(shí)情況反饋：部門責(zé)任人：注：請?jiān)谡钠谙迌?nèi)將反饋報(bào)告交質(zhì)檢部，逾期由部門第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第十九條 管理人員管理責(zé)任考評（領(lǐng)班及以上級） 管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級（行政級別維持不變），三個月后，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行； 管理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級降薪調(diào)職； 管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。第六章 員工違規(guī)處罰條例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations第十六條 過失類別及處罰 輕微過失（扣15分）（1） 當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；（2） 當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3） 無故遲到、早退；（4） 通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走；（5） 搭客梯或使用客用洗手間；（6） 擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；（7） 當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報(bào)；（9） 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；（10） 在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；（11） 在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報(bào)；（12） 下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；（13） 當(dāng)值時會見親友及閑談；（14） 當(dāng)值時打私人電話；（15） 當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；（16） 未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；（17） 在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；（18） 隨地吐痰，亂扔垃圾；（19） 利用工作時間處理私人事務(wù)；（20） 未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；（21） 服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；（23） 故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；（24） 不積極配合及接受培訓(xùn)；（25） 拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（26） 違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包括：（27） 未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；（28） 對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；（29） 日常工作中對下屬員工分工不明確；（30） 布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；（31） 不及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；（32） 未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；（33） 未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時呈報(bào)工作計(jì)劃、方案或總結(jié)；（34） 未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報(bào)崗位報(bào)表等；（35） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報(bào)；（36） 不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 行政獎勵適用對象：酒店全體職員。第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實(shí)施考核。與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級酒店典范。質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、概述First, outline服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。找出主要影響因素制定解決問題的措施計(jì)劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。考核主要通過量化的獎、扣分形式進(jìn)行。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。對象是員工本人。第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分。第十條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其報(bào)復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報(bào)復(fù)酒店或他人目的而故意實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻(xiàn)。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。梯內(nèi)地面不清潔5大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。40 / 40。s quality examination 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯誤，上報(bào)不及時不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查1表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建1挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微1對房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳1總臺物品擺放雜亂無章，不整潔1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記1未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級1未做好賓客資料的整理和保管工作1未做好大堂燈光開關(guān)工作對歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當(dāng)2未及時準(zhǔn)備好會議房卡、鑰匙或磁卡2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯2未做好會議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作2各類有價證券發(fā)放錯誤2對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時2讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房2總機(jī)接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤2利用電話與人聊天2未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿3商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5％3未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)3商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客3未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作3未正確、及時做好各種報(bào)表工作3表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳3語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送3未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作4對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻4總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯4未能主動為賓客進(jìn)出提送行李4團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時，發(fā)生差錯4未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候4儀表不端正大方、站立姿勢不正確4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）50、未能及時勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時5當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作5發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時做出處理。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分； 較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。（三）優(yōu)秀管理人獎此獎項(xiàng)適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。第十五條 獎勵類別及條例（一） 部門獎勵凡符合以下情形，部門可酌情獎勵110分：（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者； （2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，