【正文】 有團結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準備工作和交接班工作者； （3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚者； （4）努力學習業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓或酒店各類培訓中成績優(yōu)異者； （5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者； （6）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者；（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負面行為或事件的發(fā)生者。 （2）部門違紀違規(guī)率（V）=部門月違紀違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B）其中A項中不計已對部門第一負責人執(zhí)行過連帶扣分的違紀行為次數(shù)。第三章 連帶責任Chapter three Joint liability第四條 與酒店實施層級管理，管理人員責、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。第四條 考核管理“三不放過”的實施原則對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；違紀人對錯誤沒有認識不放過；問題沒有最后處理結(jié)果不放過。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則First chapter general rule第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責任制的貫徹落實，強化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 凱文國際商務(wù)酒店全面質(zhì)量管理手冊Total Quality Management handbook目 錄Table of contents第一部分 質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、 質(zhì)量檢查部成員名單四、 質(zhì)檢部工作職責五、 質(zhì)量檢查工作程序六、 質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection policing method第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責任第四章 賠償?shù)谖逭? 獎勵條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績考評 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則三、 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細則四、 康樂部質(zhì)量檢查扣分細則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細則六、 市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細則九、 財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細則附： Attaches:一、 質(zhì)量檢查日報表二、 賓客投訴日報表三、 QC分析報告四、 整改通知書五、 質(zhì)檢周報質(zhì)量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。第三條 制定考核辦法的依據(jù)員工獎勵條例（第五章）；員工違規(guī)處罰條例（第六章）；各部門崗位工作職責；各部門崗位操作規(guī)程；管理人員《管理責任書》；酒店其他管理規(guī)章制度。 質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當遵守的規(guī)章制度（如勞動紀律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進行稽查，對當事人及相關(guān)責任人實施獎、罰。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。對部門當月未追究至部門第一負責人的員工違紀違規(guī)行為計算違紀違規(guī)率，若違紀違規(guī)率超過10%的，對部門第一負責人實行連帶責任扣分。s regulations of reward第十四條 獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤?。獎勵評定方式：由部門將員工先進事跡以書面報告方式，連同《員工獎勵通知書》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 嚴重過失（扣30100分，直至辭退）（1） 工作時間飲酒（因工作原因或職責所需除外）或吸食麻醉藥物；（2） 私換外幣或套取外幣；（3） 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4） 泄露酒店機密資料，損害酒店利益；（5） 在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；（6） 故意虛報、謊報個人資料；（7） 阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8） 采取故意行為防礙同事的正常工作；（9） 帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；（10） 與客人爭吵及頂撞；（11） 未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店；（12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；（13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；（14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；（15） 無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；（16） 搔擾酒店住客的私生活；（17） 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18） 嚴重不誠實或欺詐行為；（19） 單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊；（20） 貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21） 直接或變相向客人索取小費或利益；（22） 有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；（23） 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；（24） 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；（25） 組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；（26） 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；（27） 未經(jīng)酒店當局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴重后果；（28） 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29） 未經(jīng)批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30） 蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；（31） 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32） 參加或利用反動組織或黑社會組織；（33） 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴重過失行為還包括：（34） 侮辱、打罵上級管理人員；（35）因工作失職、失查，導致酒店重大經(jīng)濟損失或名譽損失。第二十一條 申訴程序：當事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分數(shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部； 質(zhì)檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件經(jīng)過作認真調(diào)查，作出裁定，填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門； 申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后，認為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和統(tǒng)計； 申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在三個工作日內(nèi)向部門主管負責人或總經(jīng)理提出申訴。各部門質(zhì)量檢查評審細則The quality examination of every department evaluates detailed rules and regulations餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of food and beverage department餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡站立姿勢不正，位置不當預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進服務(wù)員接待客人不夠主動熱情接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標準客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修對設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管1餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求1沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施1未經(jīng)領(lǐng)導批準，免費或優(yōu)惠給客人就餐1廚房環(huán)境不夠整潔1廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時間1賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴1采購保管制度不全，帳目不清楚1下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)1工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁2廚房違反規(guī)定程序出菜 2財產(chǎn)、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行2操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放2團體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時2餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡2臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時