【正文】 證商品正面朝 外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。二、 每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容(一) 門(mén)店作息時(shí)間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間（二）日開(kāi)店作業(yè)流程 開(kāi)店前 早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義 7：45 早班營(yíng)業(yè)時(shí)間 8:00—14:30 早班與午班交接 14:15 午班營(yíng)業(yè)時(shí)間 14:30—21：30（21:00） 午班與夜班交接 21：15（20：45） 準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門(mén)打烊 21：30（21：00） 夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間 21：30（21:00）— 8:00（三）每日門(mén)店作業(yè)流程說(shuō)明及執(zhí)行要點(diǎn)開(kāi)店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 4. 在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢(qián) 物品饋贈(zèng)或公款公物私用。3. 關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。 雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。 在門(mén)店接聽(tīng)私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開(kāi)出不良影響的玩笑，時(shí)間 控制在3分鐘以內(nèi)。”（“等我查詢后再回您電話，好嗎？”）——指店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)。如果可以請(qǐng)您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”② 同事之間問(wèn)候語(yǔ)要求：面帶微笑，親切自然。要求：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù) 3．問(wèn)候語(yǔ)、 微笑服務(wù)、 團(tuán)隊(duì)精神 ① 員工與顧客之間問(wèn)候語(yǔ) 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠(chéng)，親切自然?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或出現(xiàn)問(wèn)題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng) 示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。⑥ 年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。② 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分13分。 3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。若一個(gè)月內(nèi)在一家門(mén)店違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次，門(mén)店有權(quán)將人員退回人事部，進(jìn)行再教育；年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估10次以上（含10次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。通過(guò)藥品銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。 年度內(nèi)違反門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員，并影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。 藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過(guò)藥品銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。配合駐店藥師做好門(mén)店商品質(zhì)量檢查工作。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好藥房的經(jīng)營(yíng)管理，帶頭遵守公司及門(mén)店規(guī)章制度。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門(mén)通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù)；若同時(shí)影響門(mén)店和公司的社會(huì)形象，扣考核分25分，并在公司張榜批評(píng)。 4．考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門(mén)專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門(mén)店店長(zhǎng)關(guān)于門(mén)店管理的行政考核（60%）。明確門(mén)店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門(mén)店藥品銷(xiāo)售質(zhì)量安全。對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)一次。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門(mén)店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門(mén)店無(wú)法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。自覺(jué)遵守門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，門(mén)店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門(mén)店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ② 因管理失職，門(mén)店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分25分。a. 門(mén)店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無(wú)故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。負(fù)責(zé)門(mén)店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷(xiāo)售；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫(xiě)齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開(kāi)展自我監(jiān)督工作。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。按門(mén)店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門(mén)店糾紛。 ⑾ 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門(mén)店事務(wù)，扣考核分13分。 ③ 因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重扣 考核分210分。負(fù)責(zé)門(mén)店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。由公司質(zhì)檢部門(mén)牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門(mén)店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。 ⑾ 日常工作接受門(mén)店店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門(mén)店相關(guān)事務(wù)。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門(mén)店顧客用藥的咨詢銷(xiāo)售工作。由于失職造成藥品過(guò)期或致效期臨近（≤3個(gè)月），導(dǎo)致采購(gòu)部門(mén)清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分12分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分25分。其他違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。店長(zhǎng)與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理。 3．任職資格： 熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的一切事務(wù)，勝任任何柜臺(tái)的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。 4．考核辦法： 接受門(mén)店經(jīng)理的直接、全面考核。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門(mén)店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員。中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷(xiāo)售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無(wú)差錯(cuò)事故。中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無(wú)差錯(cuò)，對(duì)中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。 4．考核辦法：接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。若門(mén)店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺(tái)面的清潔、維護(hù)工作。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。③ 由于審方原因造成差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重者罰款，書(shū)面檢討并登門(mén)道歉。⑦ 若門(mén)店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。 2． 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的, 顧客優(yōu)先原則； ① 必須具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。 一般問(wèn)候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”，“對(duì)不起，我?guī)湍? 保管雨傘，好嗎？ 謝謝！”，“請(qǐng)稍后，我馬上來(lái)幫您”，“請(qǐng)走這邊（手 勢(shì)語(yǔ)引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或 要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)、休息區(qū)）留下您的意見(jiàn)，我們將妥善解決。一般程序：耐心聽(tīng)取顧客陳述——去柜臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)——詢問(wèn)顧客能等多長(zhǎng)時(shí)間，是否很著急、趕時(shí)間——a、與其它店聯(lián)系，限時(shí)送貨補(bǔ)充；b、去就近公司門(mén)店借貨，限時(shí)補(bǔ)充； c、請(qǐng)顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門(mén)。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問(wèn)候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對(duì)不起，久等了”。C. 聽(tīng)清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時(shí)，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。④ 員工儀容儀表A. 公司應(yīng)按VI方案為各門(mén)店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無(wú)后跟拖鞋在營(yíng)業(yè)區(qū)域工作。4. 對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛(ài)護(hù)公物，降低成本，增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或 職務(wù)機(jī)密。 8. 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。（三）門(mén)店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。 5. 嚴(yán)禁將私人物品帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域。私人事件一律在此之前完成。 ：計(jì)量?jī)x器、計(jì)算機(jī)、電話連線等。C. 早會(huì) a. 開(kāi)店前35分鐘，由門(mén)店店長(zhǎng)主持； 、儀容檢查；D. 服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？ ：真對(duì)不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請(qǐng)走好?。〦. 新人介紹、促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無(wú)此項(xiàng)則跳至F）；F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。（2）柜臺(tái)人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語(yǔ)及工作流程；B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無(wú)誤；C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨情況，查詢已銷(xiāo)品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物；D、注意門(mén)店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。操作規(guī)程夜班每班兩人，建立夜班銷(xiāo)售記錄表，于當(dāng)班前填寫(xiě)日期、值班責(zé)任人；每筆銷(xiāo)售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，確保安全。 4．考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分。 （4）考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分；被顧客投訴者，書(shū)面檢討并扣考核分3分。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生，不污染工作臺(tái)面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時(shí)清理垃圾。 3．外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟，晚間22：00關(guān)閉。 (二)外出管理 1．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬?。柜臺(tái)人員交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫(xiě)交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書(shū)面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。請(qǐng)休假管理事假于休假前1天填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定處理。如果其中有一人請(qǐng)假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進(jìn)夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進(jìn)班?？绨嘀剖欠指顮I(yíng)業(yè)人員上班時(shí)間，營(yíng)業(yè)員并不全天持續(xù)在門(mén)店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00次日08：00為例，跨班制人員工作時(shí)間可能是10：3013：30/17：3020：30共6小時(shí)。門(mén)店店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間曲線表，利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門(mén)店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營(yíng)運(yùn)。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。銷(xiāo)售及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷(xiāo)售記錄。門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，出現(xiàn)損耗品，由門(mén)店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門(mén)店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國(guó)家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。由需貨門(mén)店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門(mén)店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。單據(jù)一聯(lián)交由門(mén)店店長(zhǎng)保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。積極了解藥品銷(xiāo)售情況，合理備貨，及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對(duì)于顧客需求而門(mén)店暫未經(jīng)銷(xiāo)的品種及時(shí)做好需求登記，與采購(gòu)聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長(zhǎng)要及時(shí)組織召 開(kāi)事故分析會(huì)，查明原因，提出防范；同時(shí)，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在 ,調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核 權(quán)，無(wú)更改和代用權(quán)。 （二）門(mén)店商品整理目的應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷(xiāo)售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。控制商品存貨，及時(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫(xiě)兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫(xiě)緊急補(bǔ)貨單。隨時(shí)隨地在賣(mài)場(chǎng)中整理銷(xiāo)售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷(xiāo)售的藥品及顧客意見(jiàn)抽查一次，保證公司的信譽(yù)。質(zhì)量信息門(mén)店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷(xiāo)售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門(mén)。（三）門(mén)店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備 （1） 提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿。 （3） 到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢(qián)、清潔衛(wèi)生等。對(duì)