【正文】 如上海通用供應(yīng)商開發(fā)管理體系就非常成熟。豐田有250個(gè)供應(yīng)商，50個(gè)是在豐田的周圍（相當(dāng)于圍繞外灘在虹口、楊浦、長(zhǎng)寧，最遠(yuǎn)的也就到閘北），另200個(gè)在5小時(shí)的卡車車距之內(nèi)，最遠(yuǎn)也就到南京。只有雙方成為利益的共同體時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)供需雙方雙贏的目標(biāo)。（8）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。在微軟也有一句名言：在我們這里，唯一不變的就是變化。持續(xù)改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它要求組織從上到下都有這種不斷進(jìn)取的精神，而且需要各部門的良好協(xié)作和配合，使組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)相一致，這樣才能使持續(xù)改進(jìn)在組織內(nèi)順利推行。所以對(duì)于一個(gè)組織而言，應(yīng)當(dāng)為對(duì)質(zhì)量改進(jìn)事業(yè)奮斗終身。美國(guó)一位專家寫過(guò)一本書《設(shè)備管理50年》，最后的結(jié)論在于設(shè)備管理的根本途徑在于設(shè)備保養(yǎng)。實(shí)施系統(tǒng)管理的原則可達(dá)到以下效果：①有利于組織制訂出相關(guān)的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；②使各過(guò)程的目標(biāo)與組織設(shè)定的總目標(biāo)相關(guān)聯(lián)；③對(duì)各過(guò)程的有效監(jiān)督、控制和分析，可以對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因有比較透徹的了解，并及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)和防止；④協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運(yùn)行效率。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖71所示。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)就是一個(gè)過(guò)程。④在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，通過(guò)產(chǎn)品所具有的質(zhì)量和個(gè)人行為向顧客和社會(huì)展示自己的企業(yè)。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用哈林頓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作用的一句名言是：管理者在過(guò)程之上工作，員工在過(guò)程之中工作。不滿意產(chǎn)生抱怨、非常滿意會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)能夠從根本上提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，對(duì)組織的生存是非常重要的。（4）測(cè)定顧客的滿意度，并為提高顧客的滿意度而努力。把進(jìn)行顧客調(diào)查所得到的資料分門別類，采取科學(xué)的方法進(jìn)行分析、歸納。（2）謀求在顧客和其它收益者（企業(yè)所有者，員工，社會(huì)等）的需求和期望之間達(dá)到平衡。對(duì)于企業(yè)而言，必須做好下列工作：（1）通過(guò)全部而廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客對(duì)產(chǎn)品性能的要求。人們普遍認(rèn)為，這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，不僅是2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，而且應(yīng)該成為任何一個(gè)組織建立質(zhì)量管理體系并有效開展質(zhì)量管理工作所必須遵循的基本原則。首先，我們需要明確健全和完善QMS的目的，這主要包括：? 滿足顧客需求和期望? 滿足社會(huì)的法律、法規(guī)要求? 滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求? 提高質(zhì)量管理的有效性和效率? 保證以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)供貨? 提供信任和持續(xù)改進(jìn) 之所以說(shuō)健全和完善QMS，是因?yàn)榻M織在質(zhì)量管理方面的實(shí)踐即已在客觀上形成一個(gè)質(zhì)量管理體系，如何使其有效并支持組織的持續(xù)發(fā)展是質(zhì)量管理理論和實(shí)踐發(fā)展中的重要內(nèi)容。這里所謂的相關(guān)方（interested party）是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，比如：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴和社會(huì)等。質(zhì)量管理體系為了取得質(zhì)量成效，組織需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行質(zhì)量管理。如前所述，質(zhì)量管理體系（QMS）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系（ISO 9000）?！?本章要求（1）掌握質(zhì)量管理的基本原則和體系要求；（2）掌握質(zhì)量管理體系核心過(guò)程的基本內(nèi)涵與應(yīng)用要求；（3）了解質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的基本概念與實(shí)施過(guò)程；（4）掌握持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)、內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)方法。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)哈林頓曾說(shuō)過(guò)兩條質(zhì)量管理定律：天字第一號(hào)問(wèn)題是顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；競(jìng)爭(zhēng)取勝的步驟：第一步，向顧客提供超過(guò)其期望的產(chǎn)品，第二步，回到第一步，但要做得更好。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)顧客對(duì)不同產(chǎn)品價(jià)格的承受能力以及不同消費(fèi)階層、不同地區(qū)的消費(fèi)者的消費(fèi)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成為具體的質(zhì)量要求，采取有效措施使其在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)。在確定顧客所能接受的價(jià)格后，還應(yīng)該分析產(chǎn)品所能取得的利潤(rùn)，是否使企業(yè)所有者及其股東能夠獲得適當(dāng)?shù)睦?；是否能夠提高員工的福利待遇，這樣的待遇能否對(duì)員工起到相應(yīng)的激勵(lì)作用；產(chǎn)品的銷售是否會(huì)帶來(lái)正面的社會(huì)效益，從而擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力；同時(shí)考慮是否會(huì)污染環(huán)境或給社會(huì)帶來(lái)其他不良影響，這方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍機(jī)等爭(zhēng)議。隨后，將這些分析結(jié)果采用各種形式傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工（注意可以采用的溝通手段——是否公開透明，以何種方式？），使其更加確定顧客的期望，并把這些顧客的期望貫穿在生產(chǎn)、服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)（管理的全過(guò)程方式/充分運(yùn)用內(nèi)部顧客的服務(wù)理念）。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，存在于顧客的主觀感覺(jué)中，反映在市場(chǎng)的變化之中。因此，任何忽視顧客滿意度的行為，都會(huì)明顯地影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)作用的原則強(qiáng)調(diào)了組織最高管理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并且應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效運(yùn)行。對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)鼓勵(lì)全體員工積極參與質(zhì)量管理工作，具體包括：①承擔(dān)起解決質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任。⑤從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名成員而感到驕傲和自豪。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖71 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式在質(zhì)量管理體系中，過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)：①對(duì)整個(gè)過(guò)程給予界定，以理解并滿足要求和實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；②從增值的角度考慮過(guò)程；③識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，供方和其它受益者；④識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出，獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；⑤基于客觀的測(cè)量進(jìn)行持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)。例子：（1）對(duì)于一個(gè)煙草印刷廠：生產(chǎn)作業(yè)排序和設(shè)備管理的過(guò)程都應(yīng)該比較明確，前者是滿足客戶訂貨需求，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，更多的是按訂單生產(chǎn)（make to order），后者是對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常的維修、保養(yǎng)、如中修、大修，周保、季保等，但現(xiàn)在在訂單繁忙的情況下只能項(xiàng)修、年保，當(dāng)然最終目的也是為生產(chǎn)服務(wù)。那么，如何按要求給設(shè)備進(jìn)行必要的停機(jī)和保養(yǎng)，而同時(shí)也能滿足企業(yè)的生產(chǎn)要求（來(lái)自于顧客）？這就需要充分運(yùn)用系統(tǒng)管理的原則來(lái)協(xié)調(diào)這些相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量（氣壓保溫瓶）、過(guò)程（從是否增值角度評(píng)價(jià)過(guò)程，可以消除某些無(wú)效活動(dòng)，舉例？）及體系有效性和效率（從體系的拓展，信息化手段）的提高，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：①分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；②確定改進(jìn)目標(biāo)；③尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；④測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，以確定改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；⑤正式采納更改，并把更改納入文件。（7）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在基于事實(shí)的數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在當(dāng)今社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)的情況下，選擇一個(gè)良好的供方和尋找一個(gè)良好的顧客一樣重要。把供方看成合作的伙伴是互利關(guān)系的基礎(chǔ)，在獲取組織利益的同時(shí)也注重供方的利益，將有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。豐田認(rèn)為：安全庫(kù)存是借口。隨著汽車行業(yè)的日漸成熟，基本上運(yùn)營(yíng)良好的汽車制造商都與其供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系，當(dāng)然汽車制造商與其經(jīng)銷商也是一個(gè)相互依存的共同體，尤其是在特許經(jīng)營(yíng)的模式中，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量（包括設(shè)施和人員的標(biāo)識(shí)與對(duì)產(chǎn)品充分的了解）也是汽車品牌的重要體現(xiàn)，因此對(duì)于經(jīng)銷商的支持、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)也是必不可缺的，例如上海大眾有一個(gè)完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理體系，曾經(jīng)獎(jiǎng)勵(lì)其明星經(jīng)銷商去南非旅游考察，費(fèi)用基本全包，還有人均2000美元的零花額度。選擇的過(guò)程一般是：選擇行業(yè)內(nèi)前50名的，通過(guò)電話咨詢初選，然后供方評(píng)審（除了體系的要求之外，還有企業(yè)自身的要求），再現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證選擇。八項(xiàng)基本原則的中心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，其他七項(xiàng)基本原則都是圍繞該項(xiàng)基本原則展開。組織建立質(zhì)量管理體系的目的是：①識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；②實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力。八項(xiàng)原則對(duì)于成本管理的重要作用：成本控制的持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)全員參與可以減少因部門壁壘而帶來(lái)的管理成本；通過(guò)過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法可以提高管理的效率，減少時(shí)間、精力等成本。為使組織能有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，這就是“過(guò)程方法”。2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求，這是許多專家和企業(yè)長(zhǎng)期研究和實(shí)踐的結(jié)晶。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。②質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。組織應(yīng)制定并保持質(zhì)量記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)?？傊珿B/T190012000標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的對(duì)需要采用不準(zhǔn)的組織而言，是最基本要求。8 管理職責(zé)為保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，組織最高管理者應(yīng)該關(guān)注以下三個(gè)方面的工作：第一，加強(qiáng)組織內(nèi)部在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀的溝通，促進(jìn)組織中人員間的相互信任，營(yíng)造鼓勵(lì)員工參與和發(fā)展的環(huán)境；第二，確定能為組織帶來(lái)增值的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率的支持過(guò)程，積極推動(dòng)員工參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問(wèn)題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；第三，直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋，并提供支持組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所必須的資源。組織的最高管理者在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性中就應(yīng)起到領(lǐng)導(dǎo)作用，并通過(guò)開展以下活動(dòng)為其承諾提供證據(jù)：①向組織的全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。⑤確保獲得建立、實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必需的資源。②對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。人力資源是組織獲得長(zhǎng)期成功的最重要的保證，人力資源的發(fā)展是組織最高管理者必須關(guān)注的重要方面；④其他相關(guān)方的需求和期望。（3）策劃①質(zhì)量目標(biāo)。在建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須考慮下述內(nèi)容：組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求；管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程的性能；相關(guān)方的滿意程度；自我評(píng)價(jià)結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量策劃輸入下述內(nèi)容：組織的戰(zhàn)略；已確定的組織目標(biāo)；已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估；對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)；相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高工作的能動(dòng)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出承諾。管理者代表應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。為此，應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。（5）管理評(píng)審最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。①評(píng)審輸入。從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證。經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。一、人力資源人力資源是組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程中最重要的資源。做好教育和培訓(xùn)工作的關(guān)鍵首先是要確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；其次是提供教育和培訓(xùn)以滿足上述要求，并對(duì)教育和培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是要確保所有員工都能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；第三，要保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。所謂的基礎(chǔ)設(shè)施包括建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； 過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件；支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊，等等。三、工作環(huán)境資源工作環(huán)境也是組織質(zhì)量管理體系的重要資源，對(duì)員工高效和有效地工作并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)有重要影響。每個(gè)員工來(lái)自組織所處的社會(huì)，會(huì)向組織輸入社會(huì)的影響，也會(huì)向社會(huì)輸出組織的影響，在不斷的輸入和輸出的過(guò)程中影響組織中個(gè)人和團(tuán)體的業(yè)績(jī)；（6）掃除環(huán)境障礙，便于組織內(nèi)人員開展工作；（7）保持適宜的熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)。組織的質(zhì)量管理活動(dòng)是在信息輸入、輸出的轉(zhuǎn)換過(guò)程中進(jìn)行的，并在PDCA（PlanDoCheckAction）循環(huán)中推動(dòng)組織知識(shí)方面的持續(xù)發(fā)展。換句話講，獲得的信息資源應(yīng)該是有效的和可使用的，否則就是“噪音”；（4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。五、供方及合作關(guān)系資源 最高管理者應(yīng)重視組織與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)相互間的交流，以便共同提高增值過(guò)程的有效性和效率。組織的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，雙贏的效果體現(xiàn)了組織質(zhì)量管理體系的成功和可持續(xù)性，為組織增加新的增值機(jī)會(huì)并持續(xù)進(jìn)行增值過(guò)程。組織的質(zhì)量管理體系不可疏忽自然資源這一環(huán)節(jié)，并且由于自然資源的不可控性，組織應(yīng)對(duì)此更加予以關(guān)注。提出這些問(wèn)題的報(bào)告可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。167。一、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃為了確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是有效和高效的增值過(guò)程，組織應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿