【正文】 方法是科學(xué)的和有效的，比如統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用和計(jì)算機(jī)等信息工具的支持。實(shí)施本原則至少可以為組織帶來以下結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況，減少錯(cuò)誤決策的可能性；②有利于優(yōu)化資源配置，使資源的利用達(dá)到最優(yōu)化；③充分發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。（8）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。在當(dāng)今社會(huì)分工越來越細(xì)的情況下，選擇一個(gè)良好的供方和尋找一個(gè)良好的顧客一樣重要。因此，如何保證供方提供及時(shí)而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也是組織質(zhì)量管理中一個(gè)重要的課題。①供需雙方應(yīng)保持一種互利關(guān)系。只有雙方成為利益的共同體時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)供需雙方雙贏的目標(biāo)。把供方看成合作的伙伴是互利關(guān)系的基礎(chǔ)，在獲取組織利益的同時(shí)也注重供方的利益，將有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果把供方看成是談判的敵方，盡量在談判中爭(zhēng)取更多的既得利益，將會(huì)損害供方的利益，并最終導(dǎo)致組織利益的損失。例如：日本豐田為了實(shí)現(xiàn)其零庫存計(jì)劃：三年訓(xùn)練其供應(yīng)商（像訓(xùn)練自己人一樣），達(dá)到協(xié)調(diào)運(yùn)作，質(zhì)量毫無瑕疵的狀態(tài)。豐田有250個(gè)供應(yīng)商，50個(gè)是在豐田的周圍（相當(dāng)于圍繞外灘在虹口、楊浦、長寧，最遠(yuǎn)的也就到閘北），另200個(gè)在5小時(shí)的卡車車距之內(nèi)，最遠(yuǎn)也就到南京。豐田認(rèn)為：安全庫存是借口。它要求供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)供貨，貨到都不需要進(jìn)倉庫。而美國通用2500個(gè)供應(yīng)商，甚至到歐洲。不過后來的也作了很大的改進(jìn)，例如上海通用供應(yīng)商開發(fā)管理體系就非常成熟。隨著汽車行業(yè)的日漸成熟，基本上運(yùn)營良好的汽車制造商都與其供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系，當(dāng)然汽車制造商與其經(jīng)銷商也是一個(gè)相互依存的共同體，尤其是在特許經(jīng)營的模式中，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量（包括設(shè)施和人員的標(biāo)識(shí)與對(duì)產(chǎn)品充分的了解）也是汽車品牌的重要體現(xiàn)，因此對(duì)于經(jīng)銷商的支持、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)也是必不可缺的，例如上海大眾有一個(gè)完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理體系，曾經(jīng)獎(jiǎng)勵(lì)其明星經(jīng)銷商去南非旅游考察，費(fèi)用基本全包，還有人均2000美元的零花額度。在關(guān)系是否長期維系的問題上，美國和日本就有兩種方式：前者是獵人打獵式的（利益驅(qū)動(dòng)、短期目標(biāo)）；后者是農(nóng)夫耕田式的精耕細(xì)作。②供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系。不僅是質(zhì)量管理體系，隨著質(zhì)量概念日漸拓展到包括資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)在內(nèi)的大質(zhì)量概念時(shí)，組織對(duì)其供方的要求也越來越“苛刻”，例如GE（通用電器）和CISCO（思科）等大型企業(yè)往往花上1－3年的時(shí)間去選擇供方，并要求其不僅通過質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，還要求通過環(huán)境管理體系甚至職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證。選擇的過程一般是：選擇行業(yè)內(nèi)前50名的，通過電話咨詢初選，然后供方評(píng)審（除了體系的要求之外，還有企業(yè)自身的要求），再現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證選擇。③積極肯定供方的改進(jìn)和成就，并鼓勵(lì)其不斷改進(jìn)。供方的質(zhì)量改進(jìn)，帶來的是供需雙方的共同利益。每個(gè)供方都這么做，整體的質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)得到巨大的提高，雙贏的目標(biāo)就能得到持續(xù)穩(wěn)定的保證。八項(xiàng)基本原則的中心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，其他七項(xiàng)基本原則都是圍繞該項(xiàng)基本原則展開。建立和完善組織的質(zhì)量管理體系，必須堅(jiān)持全員參與，并貫穿整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)過程，這中間還包含了20世紀(jì)60年代A．V．Feigenbaum和J．M．Juran等人提出的全面質(zhì)量管理思想的貢獻(xiàn)。二、質(zhì)量管理體系要求采用質(zhì)量管理體系需要組織的最高管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受其變化著的需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。組織建立質(zhì)量管理體系的目的是：①識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；②實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力。（1）質(zhì)量管理原則的應(yīng)用前述的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。按2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為組織的最高管理者制定的，目的是使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用。八項(xiàng)原則對(duì)于成本管理的重要作用：成本控制的持續(xù)改進(jìn)；通過全員參與可以減少因部門壁壘而帶來的管理成本；通過過程方法、管理的系統(tǒng)方法可以提高管理的效率，減少時(shí)間、精力等成本。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的重要作用：減少不良供方所帶來的風(fēng)險(xiǎn)；基于事實(shí)的決策方法可以減少錯(cuò)誤決策所帶來的巨大風(fēng)險(xiǎn)?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方而言都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：①顧客的忠誠；②業(yè)務(wù)的保持和發(fā)展；③營運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額；④對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；⑤成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）；⑥對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；⑦通過提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；⑧了解并激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)以及參與持續(xù)改進(jìn)；⑨相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可通過該組織業(yè)績的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)來證實(shí)；⑩通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。（2）過程方法2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率時(shí)，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其滿意程度。為使組織能有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，這就是“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對(duì)由諸過程構(gòu)成的系統(tǒng)內(nèi)的各過程之間的連接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制。當(dāng)過程方法用于質(zhì)量管理體系時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：①理解并滿足要求；②需要從增值方面考慮過程；③獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；④以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（3）體系和過程的管理2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)希望組織的最高管理者通過以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織：①確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；②確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測(cè)量方法，連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；③引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并使用適宜的方法評(píng)價(jià)過程改進(jìn)，如自我評(píng)價(jià)和管理評(píng)審。2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求，這是許多專家和企業(yè)長期研究和實(shí)踐的結(jié)晶。具體的內(nèi)容是：①識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；②確保這些過程的順序和相互作用；③確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法；④確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控；⑤測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過程；⑥實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。（4）文件組織的管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。組織為確保其過程受控（有效策劃、運(yùn)作和控制）所需的文件組織應(yīng)該根據(jù)其規(guī)模和活動(dòng)的類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度、人員的能力等因素來決定其質(zhì)量管理體系文件的詳略程度以及采用媒體的形式或類型。①文件要求。組織的質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明；質(zhì)量手冊(cè)；形成文件的程序；組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；質(zhì)量記錄。②質(zhì)量手冊(cè)。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：。①質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；②為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；③質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述。③文件控制。質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。為此，組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新并再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。④記錄的控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的控制。組織應(yīng)制定并保持質(zhì)量記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)。根據(jù)2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄的形式可以有：紙質(zhì)、多媒體、軟盤、電子文檔、EMAIL。總之，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的對(duì)需要采用不準(zhǔn)的組織而言，是最基本要求。組織所建立的質(zhì)量管理體系可以擦過標(biāo)準(zhǔn)的要求，但不能低于標(biāo)準(zhǔn)的要求；某些組織在準(zhǔn)備采用2000版標(biāo)準(zhǔn)之前，或已經(jīng)生產(chǎn)了多年（應(yīng)該說，這些組織在過去的多年中已經(jīng)存在一個(gè)質(zhì)量管理體系），或采用了1994版。當(dāng)這些組織準(zhǔn)備新版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，組織需要做的工作是按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)已有的體系進(jìn)行補(bǔ)充、完善和改進(jìn)（這一程度取決于原有體系的水平），而不是完全放棄原有的質(zhì)量管理體系。健全和完善質(zhì)量管理體系的方法：1） 確定顧客的需求和期望2） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3） 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)4） 對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法5） 應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性6） 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會(huì)7） 確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)8） 為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃9） 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃10） 監(jiān)控改進(jìn)效果11） 對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果12） 評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施 167。8 管理職責(zé)為保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，組織最高管理者應(yīng)該關(guān)注以下三個(gè)方面的工作：第一，加強(qiáng)組織內(nèi)部在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀的溝通，促進(jìn)組織中人員間的相互信任，營造鼓勵(lì)員工參與和發(fā)展的環(huán)境；第二，確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程、影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程，積極推動(dòng)員工參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；第三，直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋，并提供支持組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所必須的資源。為此，組織的最高管理者必須認(rèn)識(shí)并明確其在質(zhì)量管理體系中的管理職責(zé)。（1）管理承諾全面質(zhì)量管理的成功離不開組織最高管理者對(duì)質(zhì)量管理的重視和正確領(lǐng)導(dǎo)。從另外的一個(gè)角度講，組織的最高管理者也應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性是其重要的職責(zé)，也是其勝任最高管理者位置的承諾。組織的最高管理者在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性中就應(yīng)起到領(lǐng)導(dǎo)作用，并通過開展以下活動(dòng)為其承諾提供證據(jù)：①向組織的全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。②制定適合組織的質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解。③確保在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，并確保其能夠得以實(shí)現(xiàn)。④進(jìn)行管理評(píng)審。⑤確保獲得建立、實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必需的資源。 （2）質(zhì)量方針質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。一個(gè)組織的質(zhì)量方針應(yīng)該與組織的總方針相一致，并為制定組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架。具體講，組織的最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量方針內(nèi)容符合下述要求：①與組織的宗旨相適應(yīng)。②對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾。③提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。④在組織內(nèi)得到溝通和理解。⑤在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮下述問題：①組織長期成功所需進(jìn)行的改進(jìn)。這是從戰(zhàn)略角度對(duì)改進(jìn)的考慮，質(zhì)量方針應(yīng)該是組織長期的、戰(zhàn)略性的質(zhì)量考慮；②預(yù)期或期望的顧客滿意程度。這是一種目標(biāo)，希望實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)；③組織人員的發(fā)展。人力資源是組織獲得長期成功的最重要的保證，人力資源的發(fā)展是組織最高管理者必須關(guān)注的重要方面；④其他相關(guān)方的需求和期望。組織必須關(guān)注除顧客外的其他與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體；⑤超越ISO9001要求所需的資源。符合ISO9001的要求不是企業(yè)質(zhì)量管理的終點(diǎn)，追求顧客滿意必須超越ISO9001的要求；⑥供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。這是從供應(yīng)鏈角度對(duì)組織質(zhì)量管理體系的一種考慮，其中也包含有雙贏的思想。（3）策劃①質(zhì)量目標(biāo)。組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。在組織總的質(zhì)量目標(biāo)的展開過程中，最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上都建立起質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的展開應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，并且是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須考慮下述內(nèi)容：組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來需求；管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能；相關(guān)方的滿意程度；自我評(píng)價(jià)結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。②質(zhì)量策劃。每一個(gè)層面的管理者都應(yīng)對(duì)組織中相應(yīng)層面的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。質(zhì)量策劃輸入下述內(nèi)容：組織的戰(zhàn)略；