【正文】 括信息技術(shù)的改進(jìn)和人員素質(zhì)的提高。與質(zhì)量管理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于組織的管理評審，是管理評審的重要依據(jù)。為此，組織在進(jìn)行過程質(zhì)量策劃和確認(rèn)時(shí)，尤其應(yīng)注意具有以下特點(diǎn)的過程：①具有高價(jià)值和對安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品。二、與顧客有關(guān)的過程（1）確定和評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求組織必須確定顧客規(guī)定的、或顧客雖然沒有規(guī)定但其規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃是指“針對某一設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目建立質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量要求和安排應(yīng)開展的各種活動(dòng)。為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出能滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。（4）組織應(yīng)建立并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。通過這種策劃活動(dòng)，希望在組織中建立一個(gè)具有自我改進(jìn)、自我完善機(jī)制的質(zhì)量管理體系。 過程的監(jiān)視和測量應(yīng)兼顧各相關(guān)方的需求和期望，具體可包括：①能力；②反應(yīng)時(shí)間；③生產(chǎn)周期或生產(chǎn)能力；④可信性的可測量因素；⑤產(chǎn)量；⑥組織的人員的有效性和效率；⑦技術(shù)的應(yīng)用；⑧廢物的減少；⑨費(fèi)用的分配和降低。管理者應(yīng)確保建立有效和高效地處置已識別并經(jīng)過評審的不合格的過程。（2）預(yù)防措施應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：①識別和確定潛在不合格及其原因；②評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；③確定并實(shí)施所需的措施；④跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果；⑤評審所采取的預(yù)防措施的有效性，鞏固有效的結(jié)果或繼續(xù)改進(jìn)活動(dòng)直至取得有效的結(jié)果。摩托羅拉1987年到1997年的十年中的成就：銷售額增長5倍，利潤每年增加20％；實(shí)施6SIGMA管理法帶來的節(jié)約額，累計(jì)達(dá)140億美元；％。通過內(nèi)部質(zhì)量審核，組織可以綜合評價(jià)自身質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀態(tài)，評價(jià)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果的有效性，同時(shí)對審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取糾正和改進(jìn)措施。組織的內(nèi)部質(zhì)量審核必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩，來評判組織的質(zhì)量管理體系總體運(yùn)行水平。②管理者代表必須主持內(nèi)部質(zhì)量審核。文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件及其他相關(guān)文件和資料?！?本章小結(jié)：（略）※ 本章作業(yè)：教材P98“思考題與習(xí)題”的第3題；P105“思考題與習(xí)題”的第3題；P110“思考題與習(xí)題”的第3題；P120“思考題與習(xí)題”的第3題；P128“思考題與習(xí)題”的第3題；P135“思考題與習(xí)題”的第2題。②編制審核計(jì)劃。內(nèi)審員在內(nèi)部質(zhì)量審核過程中，對其審核發(fā)現(xiàn)和所收集的審核證據(jù)應(yīng)該進(jìn)行正面證實(shí)。比如，對組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果進(jìn)行評價(jià)，對組織的質(zhì)量管理體系文件是否被有效實(shí)施進(jìn)行審核。167。l 利用六西格瑪質(zhì)量可以測度自己公司和競爭者之間的品質(zhì)差距。最高管理者應(yīng)確保將糾正措施作為一種改進(jìn)的工具。組織應(yīng)記錄不合格及其處置情況，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和為分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。使用附錄A描述的方法可以為管理者提供對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的總體評價(jià)，也可為識別組織中需要進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的區(qū)域提供輸入，并有助于確定優(yōu)先次序。 六、監(jiān)視和測量裝置的控制為確保顧客和其他相關(guān)方滿意，組織應(yīng)規(guī)定并實(shí)施有效和高效的監(jiān)視和測量過程，包括驗(yàn)證和確認(rèn)產(chǎn)品和過程所需的監(jiān)視和測量裝置。組織應(yīng)實(shí)施對供方的良好控制，實(shí)施控制過程的輸入可包括：①對供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及供方與其競爭對手相比的業(yè)績的評價(jià)；②對采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對問題的處理情況的評審；③對供方的管理體系進(jìn)行審核并對其按期、有效和高效地提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價(jià)；　 ④檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)；⑤對供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評估，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；⑥供方對尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；⑦供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；⑧供方對相關(guān)法律法規(guī)要求的意識和遵守情況；⑨供方的后勤能力，包括場地和資源；⑩供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認(rèn)可的情況。在適宜的階段，組織應(yīng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力，識別存在的問題并提出必要的措施。如建立顧客呼叫中心，主動(dòng)獲取包括投訴抱怨和非投訴抱怨在內(nèi)的顧客反饋信息，了解顧客對組織及其提供產(chǎn)品的滿意程度。具體包括以下幾個(gè)方面：①組織應(yīng)對更改進(jìn)行識別、記錄、評價(jià)、評審和控制，以便了解更改對其它過程以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的影響。確認(rèn)活動(dòng)可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評審。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如：（1）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)；（2）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價(jià)。必須注意的是信息資源來源的可靠性和可追溯性；（3）將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識。二、基礎(chǔ)設(shè)施資源最高管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。從組織的質(zhì)量管理體系的角度，管理評審的輸出信息應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。管理者代表應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。這是從供應(yīng)鏈角度對組織質(zhì)量管理體系的一種考慮，其中也包含有雙贏的思想。④進(jìn)行管理評審。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的控制。（3）體系和過程的管理2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)希望組織的最高管理者通過以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織：①確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；②確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法，連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；③引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并使用適宜的方法評價(jià)過程改進(jìn)，如自我評價(jià)和管理評審。每個(gè)供方都這么做，整體的質(zhì)量和競爭力將會得到巨大的提高，雙贏的目標(biāo)就能得到持續(xù)穩(wěn)定的保證。只有雙方成為利益的共同體時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)供需雙方雙贏的目標(biāo)。所以對于一個(gè)組織而言，應(yīng)當(dāng)為對質(zhì)量改進(jìn)事業(yè)奮斗終身。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)就是一個(gè)過程。不滿意產(chǎn)生抱怨、非常滿意會產(chǎn)生忠誠，而忠誠能夠從根本上提高產(chǎn)品的市場占有率，對組織的生存是非常重要的。對于企業(yè)而言，必須做好下列工作：（1）通過全部而廣泛的市場調(diào)查，了解顧客對產(chǎn)品性能的要求。質(zhì)量管理體系為了取得質(zhì)量成效，組織需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行質(zhì)量管理。企業(yè)必須認(rèn)識顧客對不同產(chǎn)品價(jià)格的承受能力以及不同消費(fèi)階層、不同地區(qū)的消費(fèi)者的消費(fèi)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成為具體的質(zhì)量要求，采取有效措施使其在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)。因此，任何忽視顧客滿意度的行為，都會明顯地影響到企業(yè)的經(jīng)營和生存發(fā)展。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量（氣壓保溫瓶）、過程（從是否增值角度評價(jià)過程，可以消除某些無效活動(dòng)，舉例？）及體系有效性和效率（從體系的拓展，信息化手段）的提高，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。把供方看成合作的伙伴是互利關(guān)系的基礎(chǔ)，在獲取組織利益的同時(shí)也注重供方的利益，將有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。八項(xiàng)基本原則的中心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，其他七項(xiàng)基本原則都是圍繞該項(xiàng)基本原則展開。2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求，這是許多專家和企業(yè)長期研究和實(shí)踐的結(jié)晶。組織應(yīng)制定并保持質(zhì)量記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)。⑤確保獲得建立、實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必需的資源。（3）策劃①質(zhì)量目標(biāo)。管理者代表應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評審不僅限于對質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證。所謂的基礎(chǔ)設(shè)施包括建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； 過程設(shè)備，包括硬件和軟件；支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊，等等。換句話講，獲得的信息資源應(yīng)該是有效的和可使用的，否則就是“噪音”；（4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。提出這些問題的報(bào)告可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。為確保及時(shí)地對影響過程的更改作出反應(yīng)，組織應(yīng)以適當(dāng)?shù)拈g隔對過程進(jìn)行確認(rèn)。②組織應(yīng)記錄和溝通任何影響產(chǎn)品特性的過程更改，以保持產(chǎn)品的符合性并為采取糾正措施或組織的業(yè)績改進(jìn)提供信息。三、設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)是指“將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。（2）組織應(yīng)與供方共同制定對供方過程的要求和產(chǎn)品規(guī)范，以利用供方的知識使組織獲益。為確保監(jiān)視和測量裝置能支持獲得有效結(jié)果，必須對監(jiān)視和測量裝置實(shí)施下述控制：①對照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測量基準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證；②必要時(shí)對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；③識別和確定監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)狀態(tài)；④防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；⑤在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。（5）過程的監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系過程直接影響產(chǎn)品對顧客要求和其他相關(guān)方要求滿足程度，組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。（2）不合格的評審。糾正措施的策劃應(yīng)包括評價(jià)問題的重要性，并應(yīng)根據(jù)對運(yùn)作成本、不合格成本、產(chǎn)品性能、可信性、安全性和顧客和其他相關(guān)方滿意等方面的潛在影響來評價(jià)。l 顯示邁向無缺點(diǎn)的進(jìn)展。12 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織在建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系后必須進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng)，其目的是為了使組織的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能夠符合組織策劃的安排，能夠符合顧客的要求，能夠符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，能夠?qū)崿F(xiàn)組織所確定的目標(biāo)。③適宜性。二、內(nèi)部質(zhì)量審核的策劃與準(zhǔn)備對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的策劃與安排，是為了建立起一個(gè)推動(dòng)組織質(zhì)量管理體系不斷完善的內(nèi)部審核機(jī)制。內(nèi)部質(zhì)量審核的審核計(jì)劃是內(nèi)審活動(dòng)的具體安排，應(yīng)形成文。33 / 33。在實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核前，審核小組應(yīng)對審核相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行審核。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核，關(guān)鍵在于最高管理者的重視和推動(dòng)。（3）內(nèi)部質(zhì)量審核的原則①客觀性原則。一、內(nèi)部質(zhì)量審核概述質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也稱第一方審核，是指組織用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的對其自身的質(zhì)量管理體系的審核。（4）六西格瑪實(shí)踐效果l 六西格瑪最早是摩托羅拉建立用來改進(jìn)制造過程的。糾正措施考慮的信息來源包括顧客抱怨、不合格報(bào)告、內(nèi)部審核報(bào)告、管理評審的輸出、數(shù)據(jù)分析的輸出、滿意程度測量的輸出、有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄、組織的人員、過程測量和自我評價(jià)結(jié)果。（3）不合格的處置。當(dāng)過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。11測量、分析和改進(jìn)為了證實(shí)產(chǎn)品的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，組織應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。采購信息的內(nèi)容應(yīng)包括：①產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；②對供方人員資格提出的要求；③質(zhì)量管理體系的要求。②設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證。（1）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。④組織應(yīng)在任何相關(guān)的更改后，對以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而確保更改達(dá)到了預(yù)期結(jié)果。（3）必須特別關(guān)注的過程由于過程中存在因某個(gè)原因或效果而造成對組織構(gòu)成嚴(yán)重影響的可能，組織必須對此特別關(guān)注。事實(shí)上，質(zhì)量成本管理是從質(zhì)量的角度為組織揭示了潛在的、可挖掘的財(cái)務(wù)資源。信息安全對于組織非常重要，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行信息系統(tǒng)審核（system audit），以確保和提高組織在信息方面的安全性和保密性；（6）評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。必須注意到，不可控制的自然界現(xiàn)象會對基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會的強(qiáng)有力的工具。 ③內(nèi)部溝通。在組織總的質(zhì)量目標(biāo)的展開過程中，最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上都建立起質(zhì)量目標(biāo)。一個(gè)組織的質(zhì)量方針應(yīng)該與組織的總方針相一致，并為制定組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。（4）文件組織的管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。二、質(zhì)量管理體系要求采用質(zhì)量管理體系需要組織的最高管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策。例如：日本豐田為了實(shí)現(xiàn)其零庫存計(jì)劃：三年訓(xùn)練其供應(yīng)商（像訓(xùn)練自己人一樣），達(dá)到協(xié)調(diào)運(yùn)作，質(zhì)量毫無瑕疵的狀態(tài)。另外，一個(gè)組織必須建立起一種“永不滿足”的組織文化，使得持續(xù)改進(jìn)成為每個(gè)員工所追求的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系的四大過程是：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測量、分析和改進(jìn)。例如售后服務(wù)，已有很多企業(yè)采用，多采用電話回訪的形式，例如家庭熱水器和地板的購買和安裝、餐飲業(yè)如蘇浙會等，也有維修服務(wù)中的電話確認(rèn)：例如三星的維修服務(wù)