【正文】 用寶貴的資源，而且可使對(duì)方更投入，并加強(qiáng)他們的自信心。* 消除誤會(huì) 在對(duì)方談?wù)\的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與對(duì)方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。 如果員工不愿意坦誠(chéng)開(kāi)放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。通常在說(shuō)了“我明白你的意思”之類，我們很容易會(huì)加上“但是”或“不過(guò)”等字眼。我想你一定會(huì)很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對(duì)方快樂(lè)的感覺(jué)）。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺(jué)，對(duì)于解決困難有很大的幫助。表示了解對(duì)方感覺(jué)，可令對(duì)方知道你能體會(huì)他的處境。* 得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行 充滿自信的人，大多會(huì)言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)?！?要充滿誠(chéng)意　　在贊賞或認(rèn)同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠(chéng)意的?！币宄鞔_ 　　在維護(hù)員工的自尊，加強(qiáng)他們的自信時(shí)，應(yīng)要清楚明確。贊賞員工的意見(jiàn)、表示對(duì)他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體，都可以加強(qiáng)員工的自信。溝通管理學(xué)向你 說(shuō)明與別人溝通的成功之道，為你提供面對(duì)挑戰(zhàn)所需的技巧。* 經(jīng)常提供肯定的意見(jiàn)，教員工如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。* 增加員工的自信，以激勵(lì)他們努力工作。成敗之別　　成功的管理人員無(wú)論在什么情況下，都可以請(qǐng)教別人幫忙，或與別人 合力完成工作。* 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語(yǔ)就能把工作交代清楚。* 一位小組負(fù)責(zé)人希望部門(mén)經(jīng)理檢討一個(gè)改善生產(chǎn)力的建議。* 一位專責(zé)小組負(fù)責(zé)人與一組人員共同完成計(jì)劃，這個(gè)小組的組員來(lái)自公司內(nèi)不同職別。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不足夠的。* 在工作上采用這三項(xiàng)基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.* 在以后的溝通管理學(xué)課程中,熟練運(yùn)用三項(xiàng)基本溝通 技巧。* 在工作上采用這三項(xiàng)基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通. 學(xué)習(xí)原因　　參與這個(gè)課程后,你就可以 * 更加了解自己作為管理人員所搬演的角色.* 改善與其它人的關(guān)系.* 深入了解溝通管理學(xué)的原理,對(duì)以后的訓(xùn)練過(guò)程更有信心.接受挑戰(zhàn) 時(shí)移世易　　以往我們只能舉頭望明月, 現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步．三十多 年前要放置一副計(jì)算機(jī)需要一個(gè)大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型電 腦．事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個(gè)方面，在工作方面也不例外．由于世界性競(jìng)爭(zhēng)激烈，科技不斷進(jìn)步，員工背景不 一，今天的商業(yè)運(yùn)作與以往的已經(jīng)是大大不同．以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變： 市場(chǎng)需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品． 有需要以更少資源制造更多產(chǎn)品． 更注重為顧客提供妥善的服務(wù)． 角色轉(zhuǎn)換　　作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性除每日 負(fù)責(zé)管理工作，如運(yùn)用有限的資源，解決糾紛及 確保工作依時(shí)完成 等等以外，今天的管理人員還要肩負(fù)很多其它的任務(wù)。今天。* 一位充滿干勁、領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動(dòng)力的員工檢討工作績(jī)效的問(wèn)題。 第一步 　　你有沒(méi)有遇過(guò)以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒(méi)遇到類似的 挑戰(zhàn)呢？你在不同的情況下遇不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時(shí)，就必須用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理。 　　如果你對(duì)其他員工一無(wú)所知，又會(huì)怎樣呢？試向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)問(wèn)題，然后 耐心聆聽(tīng)，便可使雙方的溝通更加有效。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技 巧。* 總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法。 　　使用上列及其它溝通技巧，對(duì)于你成為一位成功的管理人員，使十分 重要的因素。第一個(gè)基本原則： 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信　　自信就是“對(duì)自己感到滿意”，通常對(duì)自己有信心的人都會(huì)表現(xiàn)得有 毅力、能干而且易于與人合作。列如：　　“你提議用較小的碼頭寄運(yùn)，這個(gè)主意很好。只說(shuō)一句 “你做得很好”固然并無(wú)不妥，但總不及說(shuō)明做得好的那件事情和原因來(lái)得更有意思。虛假、不真誠(chéng)的恭維話是容易為人察覺(jué)的，這樣不但無(wú)益，反而有害。* 緩和抗拒的情緒 在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到攻擊的感覺(jué)。在細(xì)心聆聽(tīng)之余，再表示關(guān)懷體諒。有效的響應(yīng)包括兩部分：其一描述對(duì)方的感覺(jué)，其二是總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話的內(nèi)容。” 　 　　當(dāng)對(duì)方表達(dá)一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本原則，也是很有效的。如果使用這些字眼，你給對(duì)方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯(cuò)的”，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)題那么重要。此外，有效的使用第二個(gè)基本原則，可以：* 減少抗拒 細(xì)心聆聽(tīng)，了解對(duì)方所講的話，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通。 第三個(gè)基本原則：要求幫助解決問(wèn)題　　現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。　　征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮　　向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見(jiàn)?！薄　∠?qū)Ψ秸髟円庖?jiàn)，固然可以加強(qiáng)他們的自信，但事實(shí)上，并非所有的意見(jiàn)都是可行的，有些意見(jiàn)需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。　　給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任　　當(dāng)下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實(shí)行時(shí)，你應(yīng)該加以支持，但要他們知 道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。利用這個(gè)基本原則可以：* 集思廣益 三個(gè)臭皮匠，勝個(gè)一個(gè)諸葛亮?！　⊥瓿蛇@個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)　　* 掌握機(jī)會(huì)，善用所學(xué)的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。　　* 更加得到員工的尊敬和信賴。無(wú)論是組長(zhǎng)、部門(mén)主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負(fù)責(zé)自己組內(nèi)的工作，務(wù)求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求?！　⊙a(bǔ)救之道　　假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有可能影響整個(gè)小組的工作，因此最好與他討論問(wèn)題所在，盡快解決?！　∨c員工討論工作表現(xiàn)時(shí)，如果處理得宜，可以收到以下效果：　　* 獲得員工信任與尊重?！　? 自己在他人眼中成為領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員。這一課教的就是這方面的技巧。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。我知道你很仔細(xì)，沒(méi)有弄清楚客戶的要求之前，不會(huì)貿(mào)然動(dòng)工?！　》催^(guò)來(lái)說(shuō)，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺(jué)得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問(wèn)題一定是他們的過(guò)錯(cuò)，那么，員工就很可能會(huì)采取保護(hù)自己的態(tài)度，甚至與你針?shù)h相對(duì)。　　說(shuō)明要求　　所有員工都需要清楚知道管理人員對(duì)他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。假如含糊其詞，說(shuō)：“你跟不上了。　　下列是一項(xiàng)對(duì)員工的工作要求,措辭簡(jiǎn)單明確,包含了應(yīng)有的重點(diǎn)：　　“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十。以下的重要步驟，有助你主持討論，運(yùn)用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問(wèn)題：　　以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在?！　‰p方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)。例如：　　“這份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時(shí)三十五件。　　以正面的方法開(kāi)始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺(jué)，這是很重要的?！　≌?qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題　　* 態(tài)度要誠(chéng)懇　　告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對(duì)方不想改善，這方法成功的機(jī)會(huì)也不大。當(dāng)員工知道你樂(lè)于聆聽(tīng)時(shí)，你就愈有可能取得他的合作和承諾。由于這類問(wèn)題沒(méi)有恐嚇性，員工會(huì)樂(lè)于回答?！薄　∮捎趩T工直接處理工作，對(duì)工作地了解比你更深入，他或許可以提供見(jiàn)解，確切地找出問(wèn)題的原因，或了解問(wèn)題的核心。　　 找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)　　* 首先請(qǐng)員工提出解決方法　　* 必要時(shí)提供你的解決方法　　當(dāng)你找出問(wèn)題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。如果員工對(duì)解決方法有發(fā)言權(quán)，他們會(huì)更努力解決問(wèn)題?！　　吧a(chǎn)過(guò)程中，請(qǐng)你每五件抽出一件檢查?！　　叭绻阌龅阶璧K，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。事后舉行檢討會(huì)議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進(jìn)度或問(wèn)題，并且可以計(jì)劃日后要辦理的事項(xiàng)。只要你運(yùn)用本課程提供的六個(gè)步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責(zé)備，并且一起找出問(wèn)題的原因?！　? 不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)?！　≌?qǐng)緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論?！　≌n程目的　　完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì) 　?。莆諜C(jī)會(huì)，善用所學(xué)的技巧來(lái)改善員工的工作習(xí)慣?！　。〉闷渌M員的尊重和信賴　?。谀愕闹С窒拢?協(xié)助員工解決不良工作習(xí)慣所引起的問(wèn)題　?。岣吖ぷ魇繗夂图訌?qiáng)團(tuán)隊(duì)精神　　專注于行為方面　　如果要成為一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者、主管、經(jīng)理或組長(zhǎng)，你需要員工通力合作，群策群力，以求達(dá)到共同的目標(biāo)。這些情況都會(huì)妨礙工作順利進(jìn)行，甚至使其它員工也以為可以違反工作規(guī)則，以致不良的 風(fēng)氣蔓延，影響整體的工作表現(xiàn)?！　∥覀児ぷ鲬B(tài)度散漫，或者私人電話太多。例如員工工作中的休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以致大量工作，或者工作環(huán)境凌亂，以致延誤工作進(jìn)度。員工下班前沒(méi)有清理工作場(chǎng)所，也會(huì)為下一班在同一地點(diǎn)工作的員工帶來(lái)不便。由于所造成的問(wèn)題并不明確，又沒(méi)有明確違反公司政策，員工便會(huì)覺(jué)得這些不良工作習(xí)慣純屬“各人”的事。最重要的就是可以提高工作小組的士氣，其它員工不因個(gè)別員工的不良工作習(xí)慣，而加重自己工作負(fù)擔(dān)。所以你要預(yù)先決定是否值得提出來(lái)討論。當(dāng)你知道他想把工作做好的。例如：　　“你用這么長(zhǎng)的時(shí)間吃午飯，對(duì)其他組員是很不公平的，這樣會(huì)影響小組的工作進(jìn)度，造成其它員工不滿。就算員工提出的方法并非是你所希望的辦法，也不妨試一試，看看是否可行?！　∧阋矐?yīng)協(xié)力員工把提議付諸實(shí)行。　　指出引起你關(guān)注的原因。　　協(xié)議采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期。要維護(hù)員工的自尊，不要對(duì)他們苛責(zé)或嚴(yán)厲批評(píng)。心平氣和地向員工明確解釋為什么這類工作習(xí)慣會(huì)帶來(lái)問(wèn)題，不要使用恐赫的語(yǔ)氣，并且避免情緒激動(dòng)或憤怒?！薄　?詢問(wèn)原因，并以開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)解釋　?。苊馔屡袛唷　。私馐聦?shí)　　通常這是你首次與員工討論問(wèn)題，他可能有合理的理由，解釋為什么會(huì)有不良的工作習(xí)慣。如果妄下結(jié)論，只會(huì)引致更多的問(wèn)題。當(dāng)你解釋這一點(diǎn)時(shí)，要表示了解對(duì)方感受，但也要保持立場(chǎng)堅(jiān)定。　?。懻摳魈嶙h的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 　?。硎驹敢馓峁﹨f(xié)助　　詳細(xì)討論每個(gè)提議，衡量各提議的優(yōu)劣之處，并緊記維護(hù)員工的自尊。　　協(xié)力采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期　?。M可能采納員工的提議　　讓員工自己選擇最佳方法，糾正不良的工作習(xí)慣?！　≡谟懻摻Y(jié)束前，訂下具體的跟進(jìn)日期，這樣可使員工明白你對(duì)于改正不良的工作習(xí)慣是十分認(rèn)真的，讓他知道你會(huì)留意改善工作的進(jìn)展情況。在這個(gè)課程所學(xué)到的技巧，可以幫助你成功地與員工討論如何改正不良的工作習(xí)慣。工作習(xí)慣問(wèn)題背后都可能有它的原因，例如親人健康欠佳或生病?！　?按照重要步驟及基本原則策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行動(dòng)?！　?減少或避免采取紀(jì)律?！　‘?dāng)時(shí)你心里是否這樣想：　　最近兩個(gè)星期，阿祖已經(jīng)三次遲到20至30分鐘了。簡(jiǎn)而言之，你需要事后跟進(jìn)，督促員工改善。但請(qǐng)記著，這仍然是解決問(wèn)題的討論。例如你與員工討論他遲到的問(wèn)題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴(yán)厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內(nèi)留下紀(jì)錄，會(huì)較為恰當(dāng)。當(dāng)你與員工討論到后果時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得心理受到威脅，可能會(huì)產(chǎn)生抗拒，甚至開(kāi)始發(fā)怒，還可能認(rèn)為你正在懲罰或企圖開(kāi)除他們?！　≈С謫T工　　你固然希望員工真正明白不改善工作表現(xiàn)時(shí)你會(huì)采取行動(dòng)，但是，對(duì)他表示有信心，也同樣重要。員工會(huì)認(rèn)為：主管認(rèn)為我能解決這個(gè)問(wèn)題，那我就認(rèn)真的試一試吧。要讓員工解釋以前的方法不可行的原因，因?yàn)槟銈兩洗斡懻摵螅闆r可能已經(jīng)改變。如果問(wèn)題十分嚴(yán)重，例如員工違反重要的安全守則，你要讓員工清楚知道事情的嚴(yán)重性及再犯的后果。　　重要步驟　　采取下列的重要步驟，與基本原則配合運(yùn)用，可以有效的進(jìn)行討論，督促員工改善：　　簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng)　　指出改善不足之處，要求解釋　　商討可行的解決辦法　　指出員工不改善的后果　　協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期　　表示對(duì)員工有信心　　采取重要步驟的原則　　簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng)　　*要清楚明確　　*如果是第一次討論，指出事情的嚴(yán)重性　　略述以前你與員工對(duì)問(wèn)題的討論，包括任何大家同意采取的行動(dòng)；簡(jiǎn)述時(shí)要清楚明確，只提出以往討論的重點(diǎn)。貨倉(cāng)的進(jìn)出口和其他地方都清楚的貼上不準(zhǔn)吸煙的告示，你吸煙