【正文】 制度，服務事項應有記錄存檔，一般事項應及時解決和答復。二級： 提供維修服務及消防應急服務應實行24小時值班制度，服務事項應有記錄存檔，一般事項應及時解決和答復。6 綜合服務 接待 物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員應統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標志； 接待人員應服務主動，用語禮貌，儀表端莊，行為規(guī)范； 管理處應向業(yè)主、非業(yè)主使用人公布服務監(jiān)督電話和制度；在受理業(yè)主、非業(yè)主使用人報修、求助、咨詢、投訴時，記錄要清晰，并盡快處理，應填寫相關記錄表格存檔。 收費公示 物業(yè)服務企業(yè)應當依法實行明碼標價。 急修對嚴重影響物業(yè)服務區(qū)域正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復?！∥飿I(yè)服務合同房地產建設單位、建筑物產權人、業(yè)主及其組織與物業(yè)服務企業(yè)，對物業(yè)管理事項、服務內容、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用等內容，共同約定的書面協議?！吨腥A人民共和國物權法》；中華人民共和國國務院2003年379號令《物業(yè)管理條例》；中華人民共和國國務院2003年373號令《特種設備安全監(jiān)察條例》；國家標準GB191202003《空調通風系統(tǒng)清洗規(guī)范》；建設部CJJ272005《城市環(huán)境衛(wèi)生設施設置標準》；建設部GB501402005《建筑滅火器配置設計規(guī)范》；建設部建住房[2006]3號《電梯應急指南》；國家發(fā)改委、建設部發(fā)改價格[2003]1864號《關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》；建設部2004年132號令《建設部關于修改〈城市供水水質管理規(guī)定〉的決定》；建設部2007年164號令《建設部關于修改〈物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法〉的決定》；建設部建住房[2000]008號《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》；建設部2002年110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》；建設部建城[1997]21號《城市環(huán)境衛(wèi)生質量標準》；建設部建城[1996]542號《關于加強戶外廣告、霓虹燈設置管理的規(guī)定》；中物協[2003]1號《物業(yè)管理服務等級標準》；深圳市人民政府2007年57號令《深圳經濟特區(qū)物業(yè)管理條例》；深圳市物價局、深圳市國土資源和房產管理局[2006]18號《深圳市物業(yè)管理服務收費管理規(guī)定》；深圳市物價局、深圳市國土資源和房產管理局[2007]1號《關于印發(fā)我市住宅物業(yè)服務收費指導標準的通知》3 術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范：　物業(yè)服務區(qū)域已建成并已交付業(yè)主使用的物業(yè)包括住宅、寫字樓、工業(yè)廠房、學校、醫(yī)院、政府辦公樓等及其建筑物配套附屬設施、設備和場地等組成的統(tǒng)一物業(yè)服務區(qū)域。深圳市物業(yè)服務規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)提供的綜合服務、建筑物共有部分維護、共用設施設備維護、公共保潔服務、園林綠化養(yǎng)護、公共秩序維護等的服務規(guī)范及要求；本規(guī)范適用于深圳市內的普通住宅、寫字樓、工業(yè)用房等物業(yè)服務活動。ICS 備案號：DB深圳市標準化指導性技術文件DB發(fā)布物業(yè)服務規(guī)范Property Service Standard深圳市質量技術監(jiān)督局 發(fā)布實施前 言本指導性技術文件由深圳市國土資源和房產管理局提出并歸口。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款?！∥飿I(yè)管理物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋、建筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動。 業(yè)主房屋、物業(yè)或建筑物的所有權人，業(yè)主對建筑物內的住房、經營性物業(yè)等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的權利。 完好率設備設施能夠正常運行情況占總體情況的比例。5 服務基本要求 組織要求 物業(yè)服務企業(yè)應根據國家規(guī)定取得企業(yè)“法人”資格和經營資質證書，同時在物業(yè)服務區(qū)域設立獨立核算的服務機構； 物業(yè)服務企業(yè)應有健全的物業(yè)服務規(guī)程和人員管理制度，有安全生產、安全防范等各種措施和規(guī)定； 物業(yè)管理專業(yè)人員應取得相應職業(yè)資格證書，專業(yè)技術操作人員應取得相應專業(yè)技術操作上崗證； 涉外物業(yè)服務管理人員應具備一定涉外服務常識和外語會話能力等。物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)管理區(qū)域內的顯著位置，將服務內容以及收費項目、收費標準等有關情況予以公示； 收費項目和標準及收費辦法應在經營場所或收費地點公示，實行酬金制計費方式的，每三個月以書面形式向業(yè)主公布收支帳目情況； 接受業(yè)主、業(yè)主委員會或非業(yè)主使用人的監(jiān)督。 值守 管理處建立每天24小時接待值班制度，值班事項應有記錄； 設立24小時服務熱線電話，業(yè)主來電應100％給予答復； 應有完善的值班工作程序和交接班管理制度。急修服務30分鐘內到位，8小時內修復，若無法按時修復，應有措施，做出限時承諾，小修服務1個工作日內修復； 對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢及時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在24小時內答復； 服務中心管理人員應通過各種形式（包括電話等）回訪維修質量，征求業(yè)主意見，并有回訪記錄。急修服務60分鐘內到位，12小時內修復，若無法按時修復，應有措施，做出限時承諾，小修服務2個工作日內修復； 對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢及時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在3天內答復； 服務中心管理人員應通過各種形式（包括電話等）回訪維修質量，征求業(yè)主意見，并有回訪記錄。 檔案資料 建立管理組織架構，管理制度健全，資料管理應有專人保管，建立資料室存放檔案資料，檔案資料有變化應在2日內進行更新歸檔，每月應整理所有檔案1次； 對重要檔案（工程圖紙、設施設備安裝圖紙及使用說明書）和業(yè)主信息的建立和交接按國家檔案標準驗收和管理，并達到相關要求； 建立監(jiān)督機制、檔案保密管理規(guī)定并每月進行1次監(jiān)督檢查，對檢查結果進行存檔。 檔案資料 建立管理組織架構，管理制度健全，資料管理應有專人保管，建立資料室存放檔案資料，檔案資料有變化應在2周內進行更新歸檔，每月應整理所有檔案1次； 對重要檔案（工程圖紙、設施設備安裝圖紙及使用說明書）和業(yè)主信息的建立和交接按國家檔案標準驗收和管理，并達到相關要求； 建立監(jiān)督機制、檔案保密管理規(guī)定并每半年進行1次監(jiān)督檢查，對檢查結果進行存檔。 檔案資料 建立管理組織架構，管理制度健全，資料管理應有專人保管，有條件的應建立資料室存放檔案資料，檔案資料有變化應在1個月內進行更新歸檔，每季度應整理所有檔案1次； 對重要檔案（工程圖紙、設施設備安裝圖紙及使用說明書）和業(yè)主信息的建立和交接按國家檔案標準驗收和管理，并達到相關要求； 建立監(jiān)督機制、檔案保密管理規(guī)定并每半年進行1次監(jiān)督檢查，對檢查結果進行存檔。 服務區(qū)域文化活動 基本要求 物業(yè)服務企業(yè)應建立相應組織機構，設立物業(yè)服務區(qū)域文化活動人員，有組織服務區(qū)域文化活動的制度和實施方案。三級： 服務區(qū)域物業(yè)共用部位完好率應在95%以上。 每日應至少1次巡視服務區(qū)樓房單元門、共用通道及門窗、玻璃、路燈等其它共用部位的設施； 每周應檢查1次物業(yè)樓宇頂部情況及衛(wèi)生狀況，墻體共用管道、給排水設施、樓宇各種附屬固定設施等使用情況，如有異常情況，填寫檢查表； 每半年應檢查巡視1次建筑物主體結構、共用部位、地下建筑部位，圍墻設施以及共有設施設備、道路、綠地等完好情況，填寫檢查表； 每年應對服務區(qū)域的建筑物共有部分狀況全面檢查一次，對建筑物完損程度及對符合避雷規(guī)范要求做出評價； 根據特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等）需要，臨時安排對服務區(qū)重點建筑部位和重點設施設備進行針對性檢查； 應建立檢查記錄歸檔制度并對各項檢查出現的缺陷及時組織修復。三級： 木門窗、封檐板、木欄桿等，出現油漆起皮、剝落或更換的新木件應2年油飾1次； 建筑物天面、外墻和樓梯間等設施每5年修繕或粉刷1次，每2年清洗1次，樓梯、公共通道等設施應保持完好、無損壞，每3年至少修繕或粉刷1次。一級： 受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修30分鐘內應到達現場，小修1個工作日、急修6小時內應維修完畢，小修、急修及時率應達到100%，返修率1%以下；二級： 受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修30分鐘內應到達現場，小修1個工作日、急修8小時內應處理完畢，小修、急修及時率應達到95%，%以下；三級： 受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修30分鐘內應到達現場，小修1個工作日、急修12小時內應維修完畢，小修、急修及時率應達到90%，返修率2%以下；四級： 受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修60分鐘內應到達現場，小修2個工作日、急修12小時內應維修完畢，小修、急修及時率應達到85%，%以下；五級： 受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修120分鐘內應到達現場，小修3個工作日、急修24小時內應維修完畢，小修、急修及時率應達到80%，返修率3%以下； 裝修管理 基本要求 應建立完善裝修管理制度和裝修檔案； 裝修期內應進行日常管理，裝修垃圾當日處理。如制止無效，報告業(yè)主和相關主管部門處理，并做好記錄存檔； 裝修結束后，應在2個工作日內組織進行裝修檢查，檢查內容主要為是否違章裝修、是否損壞公共設施設備、是否存在滲漏水現象等。如檢查不合格，按《住宅室內裝飾裝修管理辦法》處理。 標識管理 物業(yè)服務區(qū)域內應建立健全標識管理制度； 物業(yè)服務區(qū)域內的各種標識、標牌應清楚, 服務區(qū)主出入口應設有服務區(qū)平面示意圖，主要路口應在顯露位置設有路標，寫字樓及工業(yè)區(qū)應有導視圖，高層樓宇應設置消防疏散圖； 物業(yè)組團應有完整的幢、單元（門）、樓層、戶門標號等標志。三級： 各類設施設備的完好率應在94%以上；共用部位、停車場等照明系統(tǒng)的完好率達到95%以上。一級： 每季度進行一次全面維修養(yǎng)護，保持服務區(qū)域道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通，路牙無破損松動，整齊美觀； 停車場、地下車庫內的消防防火卷簾門、排污井和配電、照明等設施設備功能完好，通道暢通，配備消防設備，各類行車、停車標識完善，電腦IC卡管理系統(tǒng)和車輛進出記錄保存完好。五級： 每年進行一次全面維修養(yǎng)護，保持服務區(qū)域道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通，路牙無破損松動； 停車場、地下車庫內的消防防火卷簾門、排污井和配電、照明等設施設備功能完好，通道暢通，配備消防設備，有各類行車、停車標識，記錄卡管理系統(tǒng)和車輛進出記錄保存完好。委托具備相關資質的電梯專業(yè)公司承擔電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作。委托具備相關資質的電梯專業(yè)公司承擔電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作。委托具備相關資質的電梯專業(yè)公司承擔電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作。委托具備相關資質的電梯專業(yè)公司承擔電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作。委托具備相關資質的電梯專業(yè)公司承擔電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作。一級： 每天對娛樂設施巡視1次，每個月對健身活動器材進行巡查，每季度進行安全性能評估。三級： 每三天對娛樂設施巡視1次，每2個月對健身活動器材進行巡查，每季度進行安全性能評估。五級： 每五天對娛樂設施巡視1次，每季度對健身活動器材進行巡查，每年進行安全性能評估。定期對空調系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱等設備進行檢查保養(yǎng)； 日常開機進行檢查、測試運行和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行情況。控制箱開關、指示燈完好； 下水管道、水溝、集水井、污水池、化糞池、地漏無堵塞、無淤積；各種井蓋面板完好，各種警示安全提示標識齊全，安裝牢固?？刂葡溟_關、指示燈完好； 下水管道、水溝、集水井、污水池、化糞池、地漏無堵塞、無淤積，各種井蓋面板完好，各種警示安全提示標識齊全，安裝牢固。 供配電系統(tǒng)一級： 日常對供配電、發(fā)電機組等設備進行檢查、維護，保持設備完好，并有臨時應急用電管理措施，值班運行操作人員每天巡視檢查2次并按規(guī)定記錄，每季度清潔保養(yǎng)一次強電井及井內設備； 高低壓配電柜內部設備、接線端子熱敏涂層、儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好；配電回路標識清楚；各回路電流在額定范圍內，三相不平衡電流不超過25%； 發(fā)電機、柴油發(fā)動機、潤滑油泵、啟動電機等能保持正常運轉狀態(tài)，配備的兩套主備用啟動蓄電池按每1個月輪換使用一次，啟動蓄電池每2年更換一次； 在緊急情況下，發(fā)電機組能在15秒鐘內啟動，發(fā)電機組儲備油料必須滿足機組滿載運行8小時； 功率因數控制器功能完好，設備運作靈敏、可靠無損壞，補償控制器手動、自動切換有效，補償電容完好，相間絕緣電阻大于1MΩ。五級： 日常對供配電、發(fā)電機組等設備進行檢查、維護，保持設備完好，并有臨時應急用電管理措施，值班技術操作人員每2個工作日巡視檢查1次并按規(guī)定記錄，每季度清潔保養(yǎng)一次強電井及井內設備； 高低壓配電柜內部設備、接線端子熱敏涂層、儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好，配電回路標識清楚，各回路電流在額定范圍內，三相不平衡電流不超過25%； 發(fā)電機、柴油發(fā)動機、潤滑油泵、啟動電機等能保持正常運轉狀態(tài)，配備的兩套主備用啟動蓄電池按每2個月輪換使用一次，啟動蓄電池每2年更換一次； 在緊急情況下，發(fā)電機組能在15秒鐘內啟動，發(fā)電機組儲備油料必須滿足機組滿載運行6小時； 功率因數控制器功能完好，設備運作靈敏、可靠無損壞，補償控制器手動、自動切換有效，補償電容完好。 配置備用直流電源（ups），并保持熱備狀態(tài)。四級： 樓宇智能控制系統(tǒng)要指派專業(yè)技術人員維修，除日常維護外，每3個月對重要數據進行備份1次，每3個月對系統(tǒng)連接點進行檢查1次，一年覆蓋系統(tǒng)50％，