【正文】 現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?。技術(shù)檔案主要包括：?工程竣工驗收檔案；?項目竣工綜合驗收檔案；?物業(yè)承接查驗檔案；?其它資料。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。0裝修結(jié)束后，應(yīng)進行檢查。十一、裝飾裝修服務(wù)0按照有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。0定期存放的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。0引導(dǎo)進出小區(qū)車輛有序通行。0樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。0按照有關(guān)規(guī)定對公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。0夜間（22：006：00）對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。0操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。0發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。五、消防服務(wù)0有消防管理制度。0電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達現(xiàn)場。0有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。0屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。三、共用設(shè)施設(shè)備運行及維修養(yǎng)護0對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用。0按照有關(guān)規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。0根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。1設(shè)置意見箱，每年集中進行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。0每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一維修和服務(wù)計劃，并按規(guī)定組織實施。0服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動、細致、周到，用語文明。一、綜合要求0依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。引用本標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)結(jié)合住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施檔次及居住對象的經(jīng)濟承受能力等情況,選定相應(yīng)等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會對物業(yè)管理公共服務(wù)等級的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時甲乙雙方對物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時作為測算服務(wù)價格的依據(jù)。造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形。(六)綠化養(yǎng)護管理草坪保持平整,按規(guī)定進行修剪。飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求。根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生。(五)保潔服務(wù)一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(1)公共綠地 1次/天 清理(2)硬化地面 1次/天 清掃(3)主次干道 1次/天 清掃(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理房屋內(nèi)公共部位(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃(3)高層消防通道 1次/月 拖擦(4)共用活動場所 1次/天 清掃(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月 擦拭(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運行正常,無事故隱患。陽臺封閉統(tǒng)一有序。(二)房屋管理按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。年有效投訴處理率80%。管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。房屋外觀完好、整潔。房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。設(shè)立24小時報修值班電話,急修保修一小時內(nèi)到達現(xiàn)場,建立回訪制度,回訪率70%以上。路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。進出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。二、垃圾的處理與收集根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱。圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土。物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理,并對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動。第二篇：北京市住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范北京市住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范(一級)(試行)(京建物[2007]1209號)為進一步加強行業(yè)監(jiān)管，促進物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符、公開透明，北京市建委《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范(一級)(試行)》(以下簡稱規(guī)范)經(jīng)網(wǎng)上公示廣泛征求意見，在完成標(biāo)準(zhǔn)化試點工作并對具體內(nèi)容做出修訂完善后于12月20日正式頒布，自2008年1月1日起施行。0承接項目時，對住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，做好記錄。0在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書（或復(fù)印件）、項目負責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時勸阻，報告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。1公布公共服務(wù)的收支情況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。0保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。0建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。0設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。四、電梯服務(wù)0無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行；有人值守電梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。0消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。0設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的，24小時有專人值守。七、協(xié)助維護秩序0看護小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。八、清潔服務(wù)0小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。0在雨、雪天氣應(yīng)及時對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。0綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。0主要道路及停車場有交通標(biāo)志。0地下停車場照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運行，各類指示標(biāo)識清晰。0受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。對違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問題嚴(yán)重的應(yīng)報告主管部門?；疽笠弧⒎?wù)機構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求：具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；有委托方提供的服務(wù)場所；配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。三、規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：物業(yè)服務(wù)方案；崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。日常檔案主要包括：?設(shè)施設(shè)備管理檔案；?裝飾裝修管理檔案；?業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；?物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；?公共秩序維護與管理檔案；?應(yīng)急事件處理檔案；?處理投訴檔案；?其它資料。七、監(jiān)督與投訴信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。?認(rèn)真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。報修服務(wù)按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù)制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。1每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。?保障值班電話暢通，接聽及時。?保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。?非機動車應(yīng)定點停放。?每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。?電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。?綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。垃圾收集與處理?應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達85%以上。業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)人員要求?有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。?主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。巡邏?制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。?非機動車應(yīng)定點停放。?每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。外圍保潔?道路每日清掃1次。?綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。?設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺?？蛻舴?wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。?小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。?對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。裝飾裝修管理?受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?～5日內(nèi)清運。?無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。?保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。給排水?生活供水①泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。?供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。?電子巡更，做到：①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；②保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)人員要求?專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。?保障值班電話暢通，接聽及時。?保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。車輛管理?按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。?車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。?監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。?每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。?共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。?水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。?標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。?建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。四星級一、硬件設(shè)施要求小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模