【正文】 求，并針對不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是因?yàn)闆]有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道謙，并且及時(shí)地補(bǔ)償她的損失。在檢查各崗位員工作的時(shí)候發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，對員工技能及操作程序等要不斷的培訓(xùn)，并加以考核，做到獎(jiǎng)罰分明。 時(shí)間的管理：經(jīng)營時(shí)間內(nèi)的各崗位員工的時(shí)間安排，工作的計(jì)劃與實(shí)施的時(shí)要求及日常工作完成的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照“酒店?duì)I運(yùn)手冊”內(nèi)容進(jìn)行操作，做到各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督導(dǎo)。 外部關(guān)系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務(wù)等必須做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護(hù)公司形象，避免一切不必要的爭端。B、外部的溝通，工作主要有與賓客的溝通與上級(jí)管理部門的溝通及對外關(guān)系的溝通。A、內(nèi)部溝通工作，主要與酒店各崗位人員的溝通，其中包括，工作布置，工作協(xié)調(diào)，工作例會(huì)等。7）、對總部的各類通知、文件進(jìn)行接收，并按傳閱范圍進(jìn)行傳閱。3）、員工試用期結(jié)束后，人事專員要提醒員工填寫“轉(zhuǎn)正申請表”交相關(guān)人員對該員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正評估，對員工轉(zhuǎn)正工作進(jìn)行跟蹤。家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術(shù)能力等（每半年統(tǒng)計(jì)）。 必須具備詳細(xì)數(shù)據(jù)的有：酒店經(jīng)營的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。e)、員工假期的審批權(quán)（3天內(nèi)）。15)、代表公司進(jìn)行對外工作聯(lián)系，所聯(lián)系的單位包括街道、派出所、物業(yè)管理、衛(wèi)生防疫站、勞動(dòng)局、工商所等，與政府機(jī)構(gòu)、主管部門、業(yè)主等保持良好關(guān)系。11)、做好酒店員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動(dòng)合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考核。8)、推行公司的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工熱愛公司、熱愛職業(yè)的良好職業(yè)道德，引導(dǎo)員工的職業(yè)生涯發(fā)展。4)、每周召開前臺(tái)小組會(huì)議，每月召開全員月度總結(jié)分析大會(huì)，總結(jié)分析問題并改進(jìn)，及時(shí)將信息反饋給經(jīng)理。統(tǒng)籌酒店日常管理工作，組織帶領(lǐng)酒店員工完成經(jīng)營指標(biāo)。推進(jìn)項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。完成《企業(yè)組織管理手冊》審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例、工資獎(jiǎng)金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實(shí)施。制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，完成《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》與《企業(yè)形象手冊》。經(jīng)理的工作接受董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。權(quán)責(zé)范圍權(quán)力： 對項(xiàng)目部發(fā)展規(guī)劃、投資計(jì)劃、研究開發(fā)有決策權(quán)； 對文件有審批權(quán)或否決權(quán)； 對各崗位的總體經(jīng)費(fèi)支出有連帶審批權(quán)或否決權(quán)，對2000 元以內(nèi)經(jīng)費(fèi)支出具有獨(dú)立審批權(quán)； 對項(xiàng)目部重大經(jīng)營管理項(xiàng)目有主持權(quán)； 對直接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)； 有人事任免權(quán)和公司章程賦予的其他權(quán)力。推進(jìn)項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。 審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例、工資獎(jiǎng)金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實(shí)施。 主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施決議。l 審定項(xiàng)目的基本管理制度；l 核準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整；為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實(shí)現(xiàn)1家直營店、 人員工、 萬元銷售的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)兩到三年內(nèi)收回裝修成本,第三年贏利,并保持10%的年增長率發(fā)展,適時(shí)放開連鎖經(jīng)營,實(shí)行“六個(gè)統(tǒng)一管理”（即統(tǒng)一人力資源管理、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一酒店形象和裝修、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)一物流配送），以便于合理配置資源，降低管理成本。 本手冊是梓潼酒店部組織管控的基本文件，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、崗位設(shè)置和權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂本手冊。本冊只包含《組織管理手冊》。 綿陽梓潼酒店部項(xiàng)目組織管理手冊（草案）編撰整理:秦萬里：280814750時(shí)間:2011年10月10日目 錄前言：第一部分：組織手冊概要1．1 基本情況說明……………………………………………………………………第二部分：董事會(huì)職責(zé)說明（核準(zhǔn)）第三部分：總經(jīng)理職責(zé)說明（決策）3．1 品牌管理制定……………………………………………………………………3．2 組織管理制定……………………………………………………………………3．3營運(yùn)管理制定（技術(shù)、后勤、財(cái)務(wù)）…………………………………………3．4員工管理制定……………………………………………………………………第四部分：總經(jīng)理/經(jīng)理職責(zé)說明（組織、管理、督辦）4．1 營運(yùn)工作方面……………………………………………………………………4．2 人事工作方面……………………………………………………………………4．3 技術(shù)工作方面……………………………………………………………………4．4 財(cái)務(wù)工作方面……………………………………………………………………4．5 后勤工作方面……………………………………………………………………4．6 品牌工作方面……………………………………………………………………4．7 文化工作方面……………………………………………………………………第五部分：酒店餐飲設(shè)置及崗位說明書（執(zhí)行）5．1 行政主任…………………………………………………………………………5．2 業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班…………………………………………………………………5．3 廚師長…………………………………………………………………………5．4 廚師、廚工、勤雜工………………………………………………………………5．5 服務(wù)員……………………………………………………………………………5．6 收銀員……………………………………………………………………………5．7 清潔工……………………………………………………………………………5．8 后勤/采購管理…………………………………………………………………5．9 倉庫管理員……………………………………………………………………前言《梓潼酒店組織管理手冊》（以下簡稱《管理手冊》）闡明了酒店管理的基本情況，是構(gòu)建酒店運(yùn)營管理模式的重要文件。《組織管理手冊》用以說明梓潼酒店部的組織關(guān)系、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu),主要包括以下兩個(gè)部分內(nèi)容：l 組織結(jié)構(gòu)：本部分是組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置，通過組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置闡述了崗位之間關(guān)系和職位之間的關(guān)系。第二部分：董事會(huì)職責(zé)說明書作為項(xiàng)目的投資商及最高核準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，具體履行以下職能l 決策項(xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、經(jīng)營方針、計(jì)劃和投資方案；l 決定公司總監(jiān)（總經(jīng)理）以上人員的人事任命和薪酬方案l 負(fù)責(zé)項(xiàng)目其他重大事項(xiàng)及方案的討論、研究。 向股東會(huì)提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計(jì)劃。 審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。1處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件。責(zé)任： 對項(xiàng)目部經(jīng)營管理的重大決策負(fù)主要責(zé)任； 對項(xiàng)目部重大經(jīng)營管理項(xiàng)目負(fù)主持責(zé)任； 對全體員工負(fù)連帶法律責(zé)任。3．2．3工作目標(biāo)：2012年—2014年三年內(nèi)完成店務(wù)投資成本回收，第四年后保持 萬/年以上的利潤收益及10%的年增長率。向股東會(huì)提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計(jì)劃；每年提交年度總結(jié)、計(jì)劃及預(yù)算方案；每月5—10日內(nèi)召開董事會(huì)議，提交月總結(jié)、計(jì)劃及預(yù)算，；每天通過口述、電話或短信匯報(bào)日營業(yè)狀況。制定《員工獎(jiǎng)懲條例》召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查協(xié)調(diào)各崗位的工作進(jìn)度，每月10日—15日內(nèi)主持召開月度營運(yùn)會(huì)議及月度表彰大會(huì)。處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件。工作職責(zé)：1)、貫策落實(shí)公司經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，落實(shí)公司經(jīng)營理念，組織實(shí)施酒店的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)等管理工作。5)、每日組織班前會(huì)和員工例會(huì)，定時(shí)巡視、檢查營業(yè)區(qū)域服務(wù)及人員工作狀況。樹立員工良好的人生心態(tài)。12）、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行良好溝通，維護(hù)客戶關(guān)系管理，了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴，每月將客戶的信息及時(shí)反饋給營運(yùn)中心。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任a)、對酒店經(jīng)營計(jì)劃的目標(biāo)達(dá)成及公司管理政策與制度的有效落實(shí)負(fù)責(zé)b)、對酒店資源的合理使用及財(cái)務(wù)成本的有效控制負(fù)責(zé)c)、對所屬團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé)d)、對酒店日常服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及酒店財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)e)、對酒店的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。f)、酒店緊急購買物品的審批權(quán)，（在做好預(yù)算的前提下，限500元以內(nèi)）。 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括：周邊競爭對手的情況，周邊消費(fèi)群的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，所屬哪些部門管理。二、做好酒店員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動(dòng)合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考核。4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動(dòng)合同，人事專員負(fù)責(zé)對員工合同的統(tǒng)計(jì)，在合同到期前15天主動(dòng)找員工續(xù)簽勞動(dòng)合同。8）、對酒店的各類文件進(jìn)行分類、編號(hào)保管，接收到的傳真件要復(fù)印后再進(jìn)行存檔。 工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說明，以及工作完成時(shí)間的要求，工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。 賓客溝通，主要包括詢問和了解客人消費(fèi)后的滿意程度，對技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評價(jià)，還包括處理客人的各項(xiàng)投訴。三、定期對周邊同行及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查，隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營銷方案對周邊同行服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營背景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。管理手冊的內(nèi)容有： 人力資源管理：包括酒店組織架構(gòu)，崗位的工作程序和崗位的獎(jiǎng)罰制度。五、根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況，每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（包括收入指標(biāo)和費(fèi)用支出指標(biāo)）并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計(jì)劃。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計(jì)。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實(shí)際情況處理，可介紹客人成為公司會(huì)員，立爭做好投訴后的各項(xiàng)工作調(diào)整。五、絕對服從管理中心的各項(xiàng)工作安排，（包括任務(wù)的下達(dá)、合理調(diào)動(dòng)等）。組織有益的員工活動(dòng)，員工活動(dòng)有很多種形式，但前提必須以團(tuán)體精神為活動(dòng)主題。大專以上學(xué)歷，有服務(wù)業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷，有5年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，酒店行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。職位名稱：行政主任直屬上級(jí)：經(jīng)理/副經(jīng)理直屬下級(jí)：服務(wù)員、清潔工、收銀員、采購、倉保員工作目標(biāo)：協(xié)助經(jīng)理實(shí)施酒店?duì)I業(yè)的日常管理,；分管人事招聘、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購、倉管等工作，工作職責(zé)：1）、協(xié)助經(jīng)理制定、貫徹并落實(shí)公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，完成酒店的經(jīng)營計(jì)劃。5）、負(fù)責(zé)對各個(gè)部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。9）、負(fù)責(zé)下屬的績效考核工作，將酒店的經(jīng)營指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)明確的傳達(dá)給下屬和員工并進(jìn)行良好的溝通。13）、負(fù)責(zé)倉庫的管理，每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時(shí)補(bǔ)充。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：a)、對各項(xiàng)工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。主要權(quán)利：a)、按照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎(jiǎng)罰權(quán)。e)、工作用具的報(bào)損請批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。二、 發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照程序、規(guī)定、制度工作。嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導(dǎo)。手勤：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時(shí)，請你不要找別人，自己完成吧。三、 全面落實(shí)經(jīng)營管理工作營業(yè)接待工作（1）營業(yè)前準(zhǔn)備工作：行政主任必須在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的員工到達(dá)前進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備組織營業(yè)前工作。其次，檢查工作人員出勤，儀容儀表。分店主任必須合理分配工作任務(wù)，確保按時(shí)，高效的完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作。（2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政主任必須在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導(dǎo)，確保營業(yè)工作順利進(jìn)行。C、雜工：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)、雜工房的衛(wèi)生維護(hù)、工作用具的準(zhǔn)備、工作用具使用等。確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。最后，每月2日前將分店上月的工作人員考勤上交財(cái)務(wù)部。（3）工作例會(huì)：行政主任必須組織召開每日的工作例會(huì)。物資管理工作（1）確保各類物資責(zé)任到人，根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責(zé)任人，保證分店中的每件物資都有專人管理、維護(hù)、避免各類物資的浪費(fèi)和非正常損耗。（3）物品的使用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與保養(yǎng)方法。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)采用小量多次的方法，避免浪費(fèi)，對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。D、分店主任必須在每月25日前，向分店經(jīng)理提交下月需要補(bǔ)充的物品清單，保證正常經(jīng)營所需的物品儲(chǔ)備。面對管理工作必須做到嚴(yán)格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。根據(jù)會(huì)員服務(wù)中心的要求建立客戶資料和會(huì)員檔案，以便爭取更多的客人并且讓會(huì)員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。七、熟悉分店多個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報(bào)。酒店主任必須每日向經(jīng)理做出工作匯報(bào)，包括：經(jīng)營管理方面，人員管理方面，物品管理方面等。是行政主任一日工作的詳細(xì)總結(jié)，行政主任必須重視此項(xiàng)工作，確保交接班工作順利。接班主任在到崗之初，必須仔細(xì)閱讀“主任工作交接本” （詳見《管理表格及文件匯編》）。記錄內(nèi)容要求：A、記錄事件時(shí)必須有詳細(xì)的時(shí)間，地點(diǎn)說明。B、設(shè)備情況：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。（3）、轉(zhuǎn)正，記時(shí)工資制人員入職后三個(gè)月為考核期，合格后三