【正文】 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議 。 例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。如果沒有達成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。 只有大家有了明確的目標才叫溝通。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。 第二節(jié) 高效溝通概述 我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。 通過本課程的學習，您將能夠 ； ； ； ； ； ； ； 。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。職業(yè)人溝通技巧講義 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 適用對象：希望培養(yǎng)和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關系并創(chuàng)造互利機會的企業(yè)界人士以及在政府機構工作希望提高溝通能力的人士 56 / 56 課程提綱第一講 高效溝通概述：態(tài)度、知識、技巧 第二講 有效溝通技巧：信息發(fā)送、接收、反饋 第三講 有效的肢體語言 ：決定性的七秒鐘 第四講 高效溝通的基本步驟 第五講 人際風格溝通技巧第六講 電話溝通技巧、撥打電話的基本技巧和程序、撥打電話的基本技巧第七講 怎樣與部下進行溝通
第八講 怎樣與領導進行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會議溝通技巧 第一講 高效溝通概述本講重點溝通的含義 溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導 言 (一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 【管理名言】 提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。 【自檢】 回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下： ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_____________________________________________ ___ 知識(Knowledge)_______________________________ ________________ 技巧(Skill)_______________________ ____________________________ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________ _______________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? ___________________________ ________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? ________________________ _______________________________________ _________________________ ______________________________________ _____________ ____________________________________________________ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是——”。溝通是否結(jié)束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。 你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。而思想和情感是不太容易溝通的。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動:描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語言。 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。 信 息雙向溝通
接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型)造成不良溝通的原因改進.. .. 你說的多，問的少.. .. 你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。在實際中，你會發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡?！焙孟笤诒頁P你。 積極聆聽 本原則將在第二章中進一步說明。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。 ◆確定信息內(nèi)容（What） 發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。 【自檢】 明確信息內(nèi)容是 否肢體語言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽主管把話說完語言不清楚的地方是否向主觀說明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰該接受信息（Who） 需要注意以下問題： 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 ◆何處發(fā)送信息（Where） 【自檢】 你認為在不同的場合下發(fā)送信息會有何不同？場合 效果 會議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。 因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。 （2） 聆聽不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。這是非常不禮貌的，容易引起反感。 發(fā)出準備聆聽的信息 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流。 準備理解對方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復或者解釋。檢查要點 結(jié)果 改進計劃 反饋是否明確、具體的提供實例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性 是否在正確的時間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設性的反饋。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。 第三 對于將來的建議。 因此，信任是溝通的基礎。 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說明各自擔心的問題。如性格上的弱點或者壞的習慣等。例如某人自己身上隱藏的疾病。 這從另一個側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時也能贏得別人的信任。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。這樣的人我們對他的信任度是很低的。他不擅長于主動告訴別人。 所以每一個人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動的通過別人了解自己，主動的告訴別人自己能夠做什么。 制訂計劃 有了目標就要有計劃，先說什么，后說什么。 對情況進行SWOT分析 運用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設立一個合理的目標，大家都能接受的目標。 步驟二：確認需求 確認需求的三步驟 ◆積極聆聽 ◆有效提問 ◆及時確認 第一步：積極聆聽。 第三步：及時確認。要了解對方的需求，就必須通過提問來達到。 問題的兩種類型:●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型 【自檢】 你認為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。 不利于收集信息。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？這樣對方的感受會更好一些。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。當你在聽別人說話的時候，一定要有一些回應的動作。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。 ◆歸納總結(jié)?！边@是一個非常重要的聆聽技巧。 BenefitAdvantage Feature 【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。”業(yè)務員卻說，“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障。 在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面： ◇感謝 ◇贊美 ◇慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對別人的結(jié)果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉(zhuǎn)達外部的反饋意見 ——對合作者的杰出工作給以回報 步驟六：共同實施 在實際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結(jié)束。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧?！竟芾砻浴恳娛裁慈?