【正文】 .................................................... 22 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標準和要求 ............................................................................... 23 八、 激勵員工 ..................................................................................................................... 24 九、 有效處理顧客投訴 ..................................................................................................... 26 顧客投訴的性質(zhì) ....................................................................................................... 26 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 .......................................................................... 26 有效處理顧客投訴的障礙： ................................................................................... 27 有效處理顧客投訴的技巧： ................................................................................... 27 辣手顧客的應(yīng)對技巧：（顧客態(tài)度 5 種） ............................................................. 28 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： ....................................................................... 28 十、 最佳防盜方法 ............................................................................................................. 30 匪徒最佳偷竊的時機 ............................................................................................... 30 前線同事需注意的焦點 ........................................................................................... 30 匪徒偷竊常見的例子 ............................................................................................... 30 最佳的防盜方法 ....................................................................................................... 31 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 ....................................................................................... 31 十一、 服務(wù)步驟 ................................................................................................................ 32 服務(wù)的標準定義 /步驟 .............................................................................................. 32 服務(wù)標準的細則 ....................................................................................................... 32 儀容儀表 ................................................................................................................... 34 十二、 銷售技巧 ................................................................................................................ 35 銷售前之準備工作 ................................................................................................... 35 F、 A、 B 及銷售技巧 .............................................................................................. 35 顧客的 12 種購買征兆： ......................................................................................... 36 七種接近顧客的機會： ........................................................................................... 37 顧客類型分析： ....................................................................................................... 37 十三、 產(chǎn)品知識 ................................................................................................................ 38 針織布與梭織布的用途 ........................................................................................... 38 各類纖維的特性 ....................................................................................................... 38 十四、 專賣店常用英語 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅持 “ 一個人一輩子能把一件事情做好就不得了 ” 的核心價值觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造 “ 世界茄克第一品牌 ” ，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠效益，為社會創(chuàng)造和諧社會，真正實現(xiàn) “ 百年勁霸，事業(yè)長青 ” 的宏圖偉愿。 1996 年，勁霸投入巨資導(dǎo)入 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文 “勁霸 ”、英文 “KBOXING”及 “拳王 ”圖形商標。 品牌之略 品牌愿景：中國商務(wù)休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。我們在經(jīng)營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅持用誠實守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報社會；以價值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷商，以品質(zhì)奉獻消費者，以善意回報社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實現(xiàn)多贏。 茄克所 代表的個性特征： “ 成熟、優(yōu)雅、獨立、自由、冒險、簡便、自然、輕松 ” ，是性格男人、品位男人的代名詞。對于勁霸而言，經(jīng)營中許多理念的科學與否，成敗與 否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。 經(jīng)營方向 勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向營銷導(dǎo)向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。公司通過不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹立強勢男裝品牌，通過全國網(wǎng)點對目標消費者進行統(tǒng)一價格銷售。 企業(yè)精神 創(chuàng)新突破、永不休止。勁霸的服務(wù)體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細節(jié)中，勁霸要以服務(wù)來定隊伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。 四、 帶教的方法與技巧 不斷學習：知識（貨品 FAB 的深入認識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力） 學習動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識” 能達到一定的效果“提升學習動力” 實用技能學習的模式 ? S(Show):示范 ? ST(Shlwamp。 購物 :每月每位員工可享受 3 張 (內(nèi)購券 )7 折優(yōu)惠 。 不給于任何薪資福利。 店長： AD 直營部： AD 部： AD 部 年 月 日 五、 店鋪人員 職責 店長崗位職責 (1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔領(lǐng)導(dǎo)失職， 接受處罰 . (2) 嚴格執(zhí)行上級指示 ,完成公司下達的各項指標． (3) 負責店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業(yè)報表。 (7) 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。 (11) 負責新員工的培訓，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)． (12) 做好買場安全工作． *注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)． 店長日常工作內(nèi)容 店長 的工作流程： 一、營業(yè)前 督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況； 督導(dǎo)店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣； 早會，檢查店員儀容儀表，說明當日工作要點； 檢查店員到位位置，站立姿勢； 檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況； 核查收銀臺工作準備情況； 二 、 營業(yè)中 列、銷售進展情況。 督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。 三、結(jié)束營業(yè) 督導(dǎo)店員用心接待當天最后一批顧客； 督導(dǎo)店員各自負責區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生； 驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款； 填寫當日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨； 召集人員開當天工作通報當日業(yè)績、表揚先進。 二：處罰： 包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責任等方式。 如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。 每次存錢時必須占銷售額款核實準確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。； C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準確、 清楚、不能模糊不清； 舉止： A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷； B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意； C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉； D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。 D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。 操作規(guī)范和要求： A、熟悉店鋪商品知識； B、客人進店及離店時必須有