【正文】 終端店鋪 營運(yùn)管理手冊(cè) 目 錄 一、 品牌簡(jiǎn)介 ....................................................................................................................... 1 公司簡(jiǎn)介： ................................................................................................................... 1 品牌形象 ....................................................................................................................... 1 品牌之略 ....................................................................................................................... 2 管理之道 ....................................................................................................................... 2 經(jīng)營方向 ....................................................................................................................... 3 經(jīng)營模式 ....................................................................................................................... 3 服務(wù)承諾 ....................................................................................................................... 3 二、 產(chǎn)品說明 ....................................................................................................................... 4 貨號(hào)解 析 .....................................................................................................................4 產(chǎn)品品種說明 .............................................................................................................4 顏色說明表示 .............................................................................................................4 產(chǎn)品尺碼表示 .............................................................................................................5 三、 人事管理 ....................................................................................................................... 6 店鋪人員組織架構(gòu) :........................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 帶教員工培訓(xùn)資料 .....................................................................................................6 四、 店鋪制度 ....................................................................................................................... 9 員工福利待遇 .............................................................................................................9 店鋪人員提升流程 :......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 店鋪員工請(qǐng)假流程 :....................................................................................................9 五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................. 10 A 類： 口頭警告 ....................................................................................................... 11 B 類： 書面警告 ....................................................................................................... 12 C 類： 降薪留職查看 ............................................................................................... 12 辭退類： ................................................................................................................... 13 六、 店鋪人員職責(zé) ............................................................................................................. 14 店長(zhǎng)崗位職責(zé) ........................................................................................................... 14 店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容 ................................................................................................... 15 收銀員職責(zé)及工作范圍 ........................................................................................... 18 店員職責(zé)及工作范圍 ............................................................................................... 18 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 ....................................................................................... 19 導(dǎo)購工作職責(zé) ........................................................................................................... 20 七、 服務(wù)工作條例 ............................................................................................................. 22 一日工作程序 ........................................................................................................... 22 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 ............................................................................... 23 八、 激勵(lì)員工 ..................................................................................................................... 24 九、 有效處理顧客投訴 ..................................................................................................... 26 顧客投訴的性質(zhì) ....................................................................................................... 26 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 .......................................................................... 26 有效處理顧客投訴的障礙： ................................................................................... 27 有效處理顧客投訴的技巧： ................................................................................... 27 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度 5 種） ............................................................. 28 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： ....................................................................... 28 十、 最佳防盜方法 ............................................................................................................. 30 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) ............................................................................................... 30 前線同事需注意的焦點(diǎn) ........................................................................................... 30 匪徒偷竊常見的例子 ............................................................................................... 30 最佳的防盜方法 ....................................................................................................... 31 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 ....................................................................................... 31 十一、 服務(wù)步驟 ................................................................................................................ 3