【正文】 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) OPERATION HANDBOOK 沈陽索維信息科技有限公司 目 錄 第三章 商品管理規(guī)范 .................................. 4 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 ................................... 4 一、 超市條形碼管理規(guī)范 ............................. 7 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 ............................ 8 第二節(jié) 商品訂貨管理 ................................ 11 一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范 .............................. 11 二、 煙草購(gòu)銷作業(yè)程序 .............................. 14 三、 商品囤貨管理規(guī)定 .............................. 15 第三節(jié) 商品收貨管理 .................................. 17 一、 門店商品收貨程序 .............................. 17 二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .............................. 19 第四節(jié) 日常商品管理 .................................. 21 一、 商品補(bǔ)貨 /理貨程序 ............................. 21 二、 門店問題商品管 理規(guī)范 ........................... 23 三、 商品變價(jià)管理規(guī)范 .............................. 26 四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序 ......................... 28 五、 庫(kù)存更正控制程序 .............................. 30 第五節(jié) 商品退調(diào)管理 .................................. 32 一、 商品退換貨程序 ................................ 32 二、 商品調(diào)撥程序 .................................. 34 第六節(jié) 商品盤點(diǎn)管理 .................................. 35 一、 超市盤點(diǎn)作業(yè)程序 .............................. 35 第七節(jié) 商品陳列 ..................................... 41 一、 商品陳列管理規(guī)范 .............................. 41 第四章 顧客服務(wù)規(guī)范 ................................. 45 第一節(jié) 顧客服務(wù)管理 .................................. 45 一、 顧客 服務(wù)規(guī)范 .................................. 45 二、 顧客退換貨程序 ................................ 48 三、 贈(zèng)品發(fā)放程序 .................................. 50 四、 顧客投訴處理程序 .............................. 51 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 ................................ 53 一、 收銀員工作流程 ................................ 53 二、 開具發(fā)票的規(guī)定 ................................ 55 三、 收受信用卡的規(guī)定 .............................. 56 四、 收受支票的規(guī)定 ................................ 58 五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 ................................. 59 第三章 商品管理規(guī)范 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的 為使公司采購(gòu)部采購(gòu)、各門店店長(zhǎng)、主管在商品配置、新品引進(jìn)、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場(chǎng)時(shí)有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門店商品的配置的合理性，促進(jìn)門店銷售業(yè)績(jī)的提高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理規(guī)定。 適用范圍 公司采購(gòu)部及各門店 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 （無） 職責(zé) 采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立超市商品組織結(jié)構(gòu)表，引進(jìn)新商品及淘汰滯銷商品，制定商品價(jià)格，完成商品部門毛利及銷售指標(biāo)，進(jìn)行商品促銷活動(dòng) 的談判和組織， DM 品項(xiàng)的選擇與優(yōu)惠條件的談判，與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨商品的洽談。 電腦部錄入組負(fù)責(zé)新商品資料及訂單的錄入 營(yíng)運(yùn)部各門店負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨，直送、直供商品的收貨，商品的陳列，銷售及辦理顧客退換貨手續(xù)。 作業(yè)程序 商品配置： 公司各門店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門店陳列面等具體情況，由公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)確定公司各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)調(diào)整。 各門店根據(jù)商品配置有確定商品的陳列，明確每 個(gè)單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便對(duì)商品進(jìn)行管理。 各門店對(duì)商品配置表中的商品必須陳列、銷售及續(xù)訂貨，配置表中商品門店未陳列的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，并限期改正。 商品的錄入 商品的錄入工作由電腦部錄入組負(fù)責(zé)，錄入組按照商品配置表完成錄入工作，并不得對(duì)商品信息擅自改動(dòng)。 錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進(jìn)行錄入工作，采購(gòu)部不得干預(yù)錄入 組的工作。 采購(gòu)部對(duì)錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入組出現(xiàn)的差錯(cuò)有權(quán)限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯(cuò)的，對(duì)當(dāng)事人處以 元的罰款，并記工作過失一次 新品的引進(jìn)及滯銷品的清場(chǎng) 門店各商品大組中小組銷售后五名（或連續(xù) 1個(gè)月無銷售）的商品，在確認(rèn)該商品無銷售前途的情況下，由門店整理后交公司采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)予以清場(chǎng)，并引進(jìn)同數(shù)量、同屬性的新品。 采購(gòu)部應(yīng)有合理的新品引進(jìn)及商品調(diào)整計(jì)劃，引進(jìn)新品時(shí)必須清退同 屬性商品中同數(shù)量的滯銷商品，確保各門店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性。 采購(gòu)部應(yīng)將新品到貨及滯銷品清場(chǎng)計(jì)劃及時(shí)通知門店，以便門店進(jìn)行安排。 各門店對(duì)采購(gòu)部瓣品引進(jìn)工作應(yīng)積極配合，大力支持：及時(shí)訂貨、及時(shí)出樣陳列促銷、及時(shí)將銷售情況反饋給采購(gòu)部。 門店可根據(jù)本店實(shí)際情況和顧客的反饋提交新品需求。對(duì)門店所報(bào)的新品引進(jìn)需求，采購(gòu)部應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理結(jié)果，采購(gòu)部未及時(shí)答復(fù)的，每次對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以 50 元罰款。 缺斷貨商品的處理 門店及采購(gòu)部應(yīng)共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必須保證公司各門店的 AL 類商品缺貨率小于 5％ 門店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存銷售情況、供應(yīng)商送貨情況及最小訂貨量下訂單，以保證供應(yīng)商安排送貨，確保門店不缺貨。 對(duì)于暫時(shí)缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌。 供應(yīng)商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)解決，采購(gòu)部應(yīng)在 26 小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 若門店缺貨商品是由于門店未下訂單的，由門店相應(yīng)主管承擔(dān)全部責(zé)任，每一 品項(xiàng)對(duì)主管處以 元 罰款，店長(zhǎng)處以 元罰款，并限期改正。 門店已下訂單的缺貨商品，且門店已及時(shí)通知采購(gòu)部，而采購(gòu)部未予以及時(shí)答復(fù)、解決的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以 元罰款，并限期改正。 季節(jié)性商品的管理 季節(jié)性商品由采購(gòu)部根據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷售時(shí)期，對(duì)季節(jié)性商品的訂貨及銷售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時(shí)期的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，并限期改正。 門店根據(jù)采購(gòu)部設(shè)定的訂貨時(shí)期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時(shí)訂貨退貨的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，店長(zhǎng)處以 元的罰款并限期改正。 門店的季節(jié)性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應(yīng)及時(shí)反饋采購(gòu)部，采購(gòu)部應(yīng)在26 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理意見或結(jié)果，未及時(shí)答復(fù)反饋處理意見的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以 元罰款。 快訊商品的管理 快訊商品品項(xiàng)及銷售價(jià)格的確定 ，由公司采購(gòu)部參考門店意見，根據(jù)市場(chǎng)情況、供應(yīng)商配合程度、業(yè)績(jī)及毛利需要確定。 門店在快訊上檔前，應(yīng)及時(shí)檢查快訊商品到貨情況，檢查快訊商品到貨異常情況，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以便采購(gòu)部及時(shí)協(xié)調(diào)解決，或采取補(bǔ)救措施。 門店快訊商品缺貨的，由采購(gòu)部選擇可替代商品進(jìn)行替代，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元罰款，并限期改正。 各門店應(yīng)做好快訊商品的陳列計(jì)劃，在快訊上檔時(shí)應(yīng)保證快訊商品顯著陳列及促銷宣傳力度，以保證快訊商品的銷售業(yè)績(jī)。 對(duì)于限量銷售的快訊商品，采購(gòu)部應(yīng)在快訊開始前書面通知門店，以便門店安排限時(shí)限量銷售，避免結(jié)算時(shí)出現(xiàn)價(jià)格差異，門店安排限時(shí)限量銷售，避免顧客投訴，采購(gòu)未預(yù)先通知的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款。 對(duì)于暢銷的快訊商品，門店應(yīng)在快訊訂貨期內(nèi)加大訂貨量，適當(dāng)屯貨，以提高門店的毛利率水平，增加公司毛利； 對(duì)于滯銷或銷售不佳的快訊商品，門店應(yīng)控制訂貨，并在快訊結(jié)束時(shí)及時(shí)辦理退貨手續(xù)，避免出現(xiàn)退貨差異。 每期快訊結(jié)束后兩天內(nèi)， 門店應(yīng)將快訊商品銷售情況分析報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以解決快訊商品銷售中存在的問題，門店未及時(shí)完成的，對(duì)責(zé)任人處以 元罰款。 一、 超市條形碼管理規(guī)范 目的 條形碼技術(shù)是超市必用的專業(yè)技術(shù)，商品的條形碼質(zhì)量直接影響到商品的銷售。為保證超市內(nèi)商品的正常銷售和快速流通，特制定本管理規(guī)定。 適用范圍 公司全體員工與超市有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商皆適用。 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 國(guó)際條形碼（ bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號(hào)，由不同組合的數(shù)字和粗細(xì)不等的數(shù)線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。國(guó)際上通用的條形碼由 13 位數(shù)字組成。 職責(zé) 供應(yīng)商：確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并提供新商品的條形碼交給采購(gòu)部，否則需要向超市購(gòu)買店內(nèi)碼。 采購(gòu)部：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)調(diào)與宣傳，確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并且在新商品引進(jìn)時(shí)有正確的條形碼資料交給電腦部。 電腦部：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商商品的條形碼資 料進(jìn)行錄入 配送中心：確保供應(yīng)商送來的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 各門店：經(jīng)常檢查店面的各種商品條形碼是否有效、正確，對(duì)條形碼脫落的商品進(jìn)行重新粘貼條形碼。 收銀員：正確地掃描商品條形碼，確保商品信息與條形碼信息的一致。 作業(yè)程序 所有供應(yīng)給超市的商品都應(yīng)該有其正確的條形碼 所有無條形碼的商品需提前根據(jù)訂單的數(shù)量向超市購(gòu)買店內(nèi)碼并在送貨前按超市要求粘貼完畢 所有供應(yīng)商每次供應(yīng) 的商品，其條形碼都應(yīng)該和超市電腦里的商品條形碼保持一致，否則供應(yīng)商送來的商品將無法收貨。 所有供應(yīng)商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前 7 天以書面形式，傳真至我超市采購(gòu)部，以便我方及時(shí)更改，傳真內(nèi)容需寫明商品名稱、規(guī)格、原來的條形碼和變更后的條形碼。 店內(nèi)碼的粘貼要求 如果供應(yīng)商所送的商品不能掃描，需要貼店內(nèi)碼時(shí)，應(yīng)將店內(nèi)碼覆蓋在商品包裝上的原條形碼上，若原條形碼過大或過長(zhǎng)，應(yīng)垂直把原來的條形碼覆蓋，以免在收銀掃描時(shí)發(fā)生錯(cuò)掃。 如果商品上沒有原條形碼，就可以直接把店內(nèi)碼貼在商品上，但要注意不要影響