【正文】 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。 原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般 很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。 二：處罰： 包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。 (7) 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。 四、 帶教的方法與技巧 不斷學(xué)習(xí)：知識（貨品 FAB 的深入認(rèn)識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力） 學(xué)習(xí)動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識” 能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動力” 實用技能學(xué)習(xí)的模式 ? S(Show):示范 ? ST(Shlwamp。 經(jīng)營方向 勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向營銷導(dǎo)向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。 品牌之略 品牌愿景：中國商務(wù)休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 帶教員工培訓(xùn)資料 .....................................................................................................6 四、 店鋪制度 ....................................................................................................................... 9 員工福利待遇 .............................................................................................................9 店鋪人員提升流程 :......................................................................錯誤 !未定義書簽。 價值觀：誠信經(jīng)營，追求多贏。并在發(fā)展中，不斷憂化渠道建設(shè)，建設(shè)長久的穩(wěn)固的終端渠道。滿 6個月者返還內(nèi)購金 ,以后工服作為福利 ,離職時最后一套工服按 7 折內(nèi)購 。 (10) 督導(dǎo)店員規(guī)范實施各項服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。 以輕快的速度點收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。 G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。 八、 有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì) ? 顧客投訴有好多方面： 收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理； ? 顧客抱怨的性質(zhì)： 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 例子：你覺得你被誤會了。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 宗旨：以最小資源滿足顧客。 例子：先生：請問當(dāng)時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 ④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才? 第四類：措施轉(zhuǎn)變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 C、確認(rèn)商品、將商品及顧客帶至收銀臺。其它與營運有關(guān)文件； 溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題； 目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾； 貨品盤店 分析盤點： 根據(jù)需要盤點某個款式 ,通常在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特 ，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表； 全場盤點，通常一個月一次，需做如下準(zhǔn)備： A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責(zé)任盤點用紙、計算 器、筆等； B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復(fù)點； C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點表上簽名確認(rèn)，核查與帳面 上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點所在位置； B:填寫次品單； C:退回總部； 對店員行為督導(dǎo) 一、獎勵：包括表揚，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等 完成每月員工考核表； 每月在完成指標(biāo)的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星” 等精神上和物質(zhì)上的獎勵； 主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚經(jīng)核實者給予獎勵。 (6) 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）； (3) 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點貨合單，三天內(nèi)向公司匯報）； (4) 向店長反映補(bǔ)貨明細(xì)； 定期檢查，多以身帶教，多關(guān)心，幫助！ 要求對新同事的工作內(nèi)容的與跟進(jìn)。但是，這種共性卻不能取代不同企業(yè)各自不同的經(jīng)營個性價值特色，因此我們建立自己的經(jīng)營文化生態(tài)之樹，讓勁霸文化之樹得以涵養(yǎng)品牌經(jīng)營，亦在常理之中。終端統(tǒng)一的品牌形象應(yīng)用、整齊劃一的門面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺識別，勁霸強(qiáng)烈的品牌專屬風(fēng)格，在全國男裝品牌中，屈指可數(shù)。 店鋪員工請假流程 :....................................................................................................9 五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................. 10 A 類： 口頭警告 ....................................................................................................... 11 B 類： 書面警告 ....................................................................................................... 12 C 類： 降薪留職查看 ............................................................................................... 12 辭退類： ................................................................................................................... 13 六、 店鋪人員職責(zé) ............................................................................................................. 14 店長崗位職責(zé) ........................................................................................................... 14 店長日常工作內(nèi)容 ................................................................................................... 15 收銀員職責(zé)及工作范圍 ........................................................................................... 18 店員職責(zé)及工作范圍 ............................................................................................... 18 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 ....................................................................................... 19 導(dǎo)購工作職責(zé) ........................................................................................................... 20 七、 服務(wù)工作條例 ............................................................................................................. 22 一日工作程序 ........................................................................................................... 22 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 ............................................................................... 23 八、 激勵員工 ..................................................................................................................... 24 九、 有效處理顧客投訴 ..................................................................................................... 26 顧客投訴的性質(zhì) ....................................................................................................... 26 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 .......................................................................... 26 有效處理顧客投訴的障礙： ................................................................................... 27 有效處理顧客投訴的技巧： ................................................................................... 27 辣手顧客的應(yīng)對技巧：（顧客態(tài)度 5 種） ............................................................. 28 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： ....................................................................... 28 十、 最佳防盜方法 ............................................................................................................. 30 匪徒最佳偷竊的時機(jī) ............................................................................................... 30 前線同事需注意的焦點 ........................................................................................... 30 匪徒偷竊常見的例子 ............................................................................................... 30 最佳的防盜方法 ..