【正文】 招呼語(yǔ)和歡迎語(yǔ)，客人到店要微笑、主動(dòng)迎前接待； C、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情； D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問(wèn)二、應(yīng)三”； E、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說(shuō)明； F、顧客 退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決； G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé) A、按公司制度要求檢查個(gè)人的儀容儀表； B、遵守早會(huì)紀(jì)律，按時(shí)完成店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作； D、主動(dòng)迎賓打招呼，要求語(yǔ)言熱情，有禮貌； E、在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專(zhuān)賣(mài)店形象，提高品牌知名度； F、提倡與客人交流時(shí)必須先說(shuō)“您好”； G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷(xiāo)售技巧，制造氣氛 提高顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，增加營(yíng)業(yè) 客源； H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做鋪墊 I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)； J、顧客買(mǎi)單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說(shuō)明洗滌方法等事項(xiàng)； K、服從上級(jí)安排，幫助店長(zhǎng)管理好店鋪； L、時(shí)刻保持在貨場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。 激勵(lì)三部曲： ※留意征兆 ※ 追查原因 ※ 采取行動(dòng) 四類(lèi)影響工作表現(xiàn)的因 素 第一類(lèi)：個(gè)人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過(guò)于激烈， 因而影響心情，導(dǎo)致無(wú)心工作，影響表現(xiàn)。 行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對(duì)措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般 很少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對(duì)新措施不滿意的地方，在苦無(wú)投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無(wú)心工作。 70% 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5% 無(wú)理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。 （ 1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （ 2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)： 有形代價(jià) 無(wú)形代價(jià) 自此不再購(gòu)買(mǎi)此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒(méi)有信心 對(duì)公司服務(wù)失去信心 營(yíng)業(yè)額受損 公司形象受損 營(yíng)業(yè)員收入減少 營(yíng)業(yè)員形象變損 其它 其它 有效處理顧客投訴的障礙： 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開(kāi)心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語(yǔ)言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。 例子：你想拿個(gè)購(gòu)物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過(guò)這件衣服嗎？ 你說(shuō)這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？ （ 3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。 我聽(tīng)到你說(shuō)不得件衣服洗了一次就褪色了。 小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫(xiě)服裝，因?yàn)槲覀児局皇? 售賣(mài)服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。 例子：要怎么做你才覺(jué)得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能夠一吐心中悶氣。 九、 最佳防盜方法 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) 1. 前線同事經(jīng)驗(yàn)不足； 2. 前線同事太忙； 3. 前線同事背向顧客； 4. 前線同事注意力不集中； 前線同事需注意的焦點(diǎn) 1. 穿著松身衫； 2. 天氣炎熱，穿厚外套； 3. 穿著大件長(zhǎng)衫； 4. 拿著自己的物件，但臉露不自然； 5. 帶同的物品：沒(méi)扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢(qián)包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動(dòng)； 11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 匪徒偷竊常見(jiàn)的例子 1. 一時(shí)貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價(jià)錢(qián)調(diào)換或涂改價(jià)錢(qián)牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開(kāi)門(mén)時(shí)，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退貨 7. 穿松身衫 8. 不停問(wèn)前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測(cè)力，留意客人的身體語(yǔ)言，了解匪徒的 犯案手法 ? 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對(duì)有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場(chǎng)內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警 。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩? 十一、 銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售前之準(zhǔn)備工作
。 親切友善的微笑。 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧 客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品 目的： 找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買(mǎi)到合身的衣服 四、 附加推銷(xiāo) 目的：讓顧客多了解并買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品，增加銷(xiāo)售額 附加推銷(xiāo)：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品 五、 收款 目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì) 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間 三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要 耐心地聆聽(tīng)顧客所需 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)（ FAB） 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn) 四、 邀請(qǐng)顧客試衣 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請(qǐng)顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)） 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái) 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn) 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) 1 如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類(lèi)似的樣子 五、 附加 推銷(xiāo) 建議及介紹類(lèi)似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷(xiāo)貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品 六、 提供修改服務(wù) 主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予有關(guān)提議 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 詢問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn) 七、 付款 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過(guò)程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客 八、 完成售買(mǎi)過(guò)程 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠(chéng) 懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？ 要能滿足你的期望是對(duì)，也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準(zhǔn)備 爭(zhēng)辯 道歉 否認(rèn)感受 即時(shí)行動(dòng) 過(guò)份承諾 樂(lè)意幫助 多謝意見(jiàn) 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 跟進(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個(gè)人的事情 與管理同事 溝通 找證明或藉口 說(shuō)公司不是 過(guò)分處理 地點(diǎn)：離開(kāi)貨場(chǎng)，擇地而談。 不太吭聲的顧客； 技巧：以開(kāi)放性的問(wèn)題技巧，鼓勵(lì)他多回答。 （ 6） 說(shuō)出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。 例子：假如沒(méi)有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復(fù)述：目的：讓顧客知 道你在細(xì)心聆聽(tīng)，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問(wèn)題。 （ 1） 開(kāi)放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問(wèn)題所在，造成的 原因。 公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。 5% 不能滿足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而 要求贈(zèng)送禮物等。 ② 將有關(guān)員工合理的意見(jiàn)反映。 ③ 排難解紛。 原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。不隨便吐痰 。 F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營(yíng)業(yè)用具， 清潔專(zhuān)柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。 （二） 言行舉止 語(yǔ)言 A、日常用語(yǔ)：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí) 。 偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。 性格人員排班錯(cuò)開(kāi)； 收銀員職責(zé)及工作范圍 客人到收銀臺(tái)買(mǎi)單，并 雙手接過(guò)銷(xiāo)售單，面帶微笑。 總結(jié)： 通報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)； 傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。 抽查銷(xiāo)售收款情況。 檢查賣(mài)場(chǎng)貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。 (9) 導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。 (5) 負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。書(shū) 面警告和降薪留職查看同上，但具備 AD 部簽字確認(rèn)方可生效。于事發(fā)時(shí)向 AD 直營(yíng)部上報(bào)，事后檢附證明批假。 四、 店鋪制度 員工福利待遇 注解： 全勤獎(jiǎng)：此月中若無(wú)請(qǐng)假休息者，可具此欄獎(jiǎng)金，若則扣除本月全勤獎(jiǎng)； 餐費(fèi)補(bǔ)貼：將隨著本月出勤計(jì)算； 崗位補(bǔ)貼：根據(jù)本月銷(xiāo)售指標(biāo)完成率，《店鋪員工考核表》計(jì)算； 二、最佳獎(jiǎng)項(xiàng) 三、員工工服及購(gòu)物 工服制 :先按 7折內(nèi)購(gòu) ,若未滿 6個(gè)月者按 7折內(nèi)購(gòu) 。 二、 作為出色的教練應(yīng)具備的條件 ： a) 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長(zhǎng)處）； c) 關(guān)心、了解新員工； d) 樂(lè)于幫助新員工的成長(zhǎng)； e) 定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心； f) 傾聽(tīng)及觀察； 三、 新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容： ? “第一天”： (1) A、 熟悉同事； (2) B、 賣(mài)場(chǎng)周?chē)h(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場(chǎng)所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣(mài)場(chǎng)分區(qū)區(qū)位； (3) C、 “以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）； (4) D、 熟悉貨品：（ 1）款號(hào)（告訴其規(guī)律）； （ 2） 面料：特殊面料及洗滌方法； （ 3） 價(jià)格 (5) E、疊衣：（ 1）疊 T 恤的方法 要求為：擺放由里到外順色順碼 （ 2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深 (6) F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施 (7) G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容） ? “第二天” (1) 跟進(jìn)（款號(hào)、口碑、迎賓、道別）； (2) 講訴服務(wù)五步 曲的詳細(xì)考核內(nèi)容； (3) 介紹簡(jiǎn)單的 FAB； (4) 一天的工作流程（簽到 點(diǎn)數(shù) 衛(wèi)生 銷(xiāo)售 交接 簽退）； (5) 貨品整理； (6) “以身示范”量褲過(guò)程； (7) 點(diǎn)數(shù)的流程； (8) 按區(qū)熟悉款號(hào)； ? “第三天”： (1) 回答顧客提出簡(jiǎn)單的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題； (2) 看好賣(mài)賣(mài)場(chǎng)，防止丟失。 服務(wù)承諾 決勝細(xì)節(jié)，向客戶提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全方位的