【正文】 登記卡上的是否相符，再把卡交還客人。(如客人是回頭客需表示歡迎再次光臨) 7. 通知樓層主管奉送歡迎茶。包括： 賓客登記表；做好相應(yīng)房間的房卡放在鑰匙袋內(nèi)；圓珠筆（帶酒店LOGO）。如果客人沒有留下確切的抵達(dá)時(shí)間，大堂副理需通知前臺(tái)員工在客人抵達(dá)時(shí)通知大堂副理。10. 如房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。7. 貴賓房間必須在抵達(dá)時(shí)間前一個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備完畢8. 當(dāng)客房部將房態(tài)置為“干凈空房”時(shí)，大堂副理必須檢查房間狀況：如貴賓歡迎禮品水果，鮮花及客人的特殊要求是否安排完畢。3. 通知客房部盡快打掃房間并擺放鮮花。10. 無論是客人或是員工發(fā)生意外后，必須采取必要的措施保證事件發(fā)生地點(diǎn)不會(huì)再發(fā)生意外：如：滑的地面，尖銳的物體，車道上的阻礙物等。8. 在任何情況下，大堂副理不要代表酒店承擔(dān)責(zé)任。如果必要，通過總機(jī)查詢?nèi)肆Y源部經(jīng)理家庭電話用來馬上通知事件的詳情。5. 所用客人和員工的意外事件都需要經(jīng)過大堂副理的詳細(xì)調(diào)查。2. 夜班大堂副理在巡視的過程中，要檢查酒店各部門的員工表現(xiàn)，將所有問題記錄下來，與部門經(jīng)理溝通采取相應(yīng)的修正措施。尤其關(guān)注前臺(tái)接待員及行李員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工是否與客人微笑并問候，并隨時(shí)將意見反饋給客人。5. 大堂副理要用正確的肢體語言和面部表情來顯示酒店熱情友好的態(tài)度。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理巡視的工作流程編 號(hào)FO004實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示一、巡視1. 大堂副理確保每天的早上8點(diǎn)至9點(diǎn)，下午4點(diǎn)至5點(diǎn)，晚上7點(diǎn)至8點(diǎn)需要在大堂迎候客人。27. 更新白板信息。23. 檢查前臺(tái)工作完成情況。19. 負(fù)責(zé)處理晚間之商務(wù)中心服務(wù)，每隔兩小時(shí)巡視商務(wù)中心是否有傳真予住客，如傳真上注明是緊急的，大堂副理則須判斷是否送予客人。15. 在電腦系統(tǒng)操作保留賬單。11. 檢查延遲退房收費(fèi)報(bào)表并填寫記錄單。7. 處理客人投訴。3. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。18. 為貴賓客人，長(zhǎng)住客人，提供房間登記服務(wù)。14. 處理客人投訴。10. 在大堂迎接客人，與客人進(jìn)行溝通與問候。6. 巡視酒店，檢查衛(wèi)生清潔情況。2. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。(鑰匙，歡迎信，歡迎禮品，房間清潔狀態(tài))16. 隨時(shí)檢查差異房并采取跟進(jìn)措施。12. 與客人交談，獲取客人的意見及建議。(注明房間號(hào)碼,貴賓級(jí)別及派送時(shí)間)8. 留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工作。4. 與夜班大堂副理交接班。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理早班的工作流程編 號(hào)F0001實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 需要大堂副理提前十五分鐘到達(dá)工作崗位。5. 為前臺(tái)接待員及領(lǐng)班分派工作。（尤其大堂電梯口）9. 在大堂迎接客人，與客人進(jìn)行溝通與問候。13. 處理客人投訴。17. 檢查房間小酒吧跑賬情況。3. 參加下午班交班會(huì)。7. 留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工作，（尤其大堂電梯口）。11. 協(xié)助前臺(tái)運(yùn)作，在繁忙時(shí)幫助客人辦理入住及退房手續(xù)。15. 同保安部一起檢查預(yù)離房間行李情況，確保在晚上六點(diǎn)之前清除系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)離房間。19. 檢查房間小酒吧跑賬情況,填寫減免單。4. 參加夜班交班會(huì)。8. 確保夜審之前電腦系統(tǒng)中沒有預(yù)離房，差異房。12. 檢查未抵達(dá)客人名單。16. 負(fù)責(zé)做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制。20. 準(zhǔn)備夜審前報(bào)表。24. 檢查內(nèi)外管輸入及傳輸情況。28. 打印酒店交班記錄并發(fā)送至房務(wù)總監(jiān)的電子郵箱。2. 大堂副理需要在大堂巡視，確保大堂清潔，燈光，背景音樂及會(huì)議指示牌處于良好的狀態(tài)。6. 大堂副理需要盡可能多的同客人交談和問候，獲取客人住店期間的意見與建議。9. 酒店低級(jí)職員如非工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域逗留，緊急情況除外。3. 在例如火警,供電中斷，盜竊等事件的發(fā)生，大堂副理要協(xié)同相關(guān)部門作出及時(shí)的決斷和行動(dòng)。大堂副理要協(xié)同當(dāng)值保安與MOD做出正確和及時(shí)地決定。7. 當(dāng)客人意外事件發(fā)生時(shí)，夜班大堂副理必須馬上采取行動(dòng)和跟進(jìn)措施確保事件的良好進(jìn)程。9. 對(duì)生氣客人的回應(yīng)可以為：“讓我們先不要擔(dān)心錢的問題，先為您治療”。事件的詳細(xì)經(jīng)過必須記錄在大堂副理交班本上。4. 檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確，信封及歡迎卡干凈整潔。如果有物品遺漏或不符合標(biāo)準(zhǔn)，要立刻安排人員改進(jìn)。11. 如果貴賓房間未到，夜班大堂副理需通知客房部將歡迎備品及歡迎信從房間取出。2. 檢查房態(tài)確保房間狀態(tài)良好，備品，歡迎信準(zhǔn)備齊全。5. 客人抵店的30分鐘前，大堂副理應(yīng)在大堂等候并迎接客人。8. 引領(lǐng)客人至房間時(shí)，向客人介紹酒店的設(shè)施以方便客人。13. 持有旅行社憑證：請(qǐng)客人出示旅行社憑證，根據(jù)預(yù)訂記錄核對(duì)房?jī)r(jià)和天數(shù)，訂在登記單上；詢問客人雜費(fèi)付賬方式。17. 將房間設(shè)施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快。21. 將輸好的登記單交由當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查。3. 在致以問候電話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語如下：4. “Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的貴賓，在此非常感謝您選擇入住我們酒店。”四、 貴賓房間檢查1. 進(jìn)入房間前先敲門并報(bào)出部門名稱。5. 檢查咖啡和茶等物品。檢查有無屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問題。檢查其它頻道，確保電視指南清潔。燈罩接縫轉(zhuǎn)到對(duì)墻的位置。15. 檢查落地?zé)?，清潔無塵，位置固定，不搖晃。19. 架子下面保持清潔，電話簿及宣傳冊(cè)擺放整齊。23. 檢查床下是否有垃圾和積塵。檢查保險(xiǎn)箱，門保持敞開，里面無物品27. 檢查天花和排風(fēng)口是否有灰塵，污漬，油漆是否脫落。31. 檢查毛巾架是否牢固，干凈。35. 兩個(gè)漱口杯清潔并整齊倒置擺放。39. 檢查面臺(tái)和地面。42. 檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用良好。在服務(wù)員準(zhǔn)好房間之前，不要將果盤放在房間內(nèi)。48. 關(guān)燈。2. 早班大堂副理閱讀第二天離店貴賓名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果客人來總臺(tái)接賬，前臺(tái)接待員要通知大堂副理。5. 送別貴賓客人，大堂副理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過程。8. 如是國(guó)賓或中央方面的貴賓時(shí)，則視乎其級(jí)別斷定需保安部開路或封起通道等，在知會(huì)保安部、禮賓部準(zhǔn)備。5. 如果是現(xiàn)金付賬，填寫SKIPPER報(bào)告并將差異房金額轉(zhuǎn)入特定主賬單。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理物品損壞的工作流程編 號(hào)FO007實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 房間物品損壞需報(bào)告前廳部經(jīng)理/主管，值班工程師及客房部經(jīng)理/主管。5. 大堂副理需在電腦輸入跟進(jìn)留言。9. 需附上客人物品損壞價(jià)目單。3. 客人遺留物品應(yīng)由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)輸入到酒店電腦系統(tǒng)。7. 貴重物品（如首飾，手表等）必須保存一年以上，一年后如果沒有人認(rèn)領(lǐng)由酒店管理層決定如何處理。大堂副理必須根據(jù)受傷者的實(shí)際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要，通知酒店醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)采取醫(yī)療措施；如受傷者情況嚴(yán)重，需進(jìn)一步治療，立即聯(lián)系救護(hù)車或送往醫(yī)院；如在無現(xiàn)金的情況下，可先從前臺(tái)收銀處提取適量現(xiàn)金。 填寫“意外報(bào)告”并將詳情記錄在值班日志上。4. 大堂副理立即通知房務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。7. 如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場(chǎng)，要請(qǐng)客人到其它房間并提供必要幫助。11. 如客人是外籍客人，檢查客人的護(hù)照和文件通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因?yàn)榫诫S后會(huì)對(duì)證人做筆錄。按警方的要求，對(duì)出事房間或區(qū)域繼續(xù)進(jìn)行安全保衛(wèi)工作。4. 盡管酒店無需承擔(dān)責(zé)任，但也要向客人表示歉意。8. 由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭(zhēng)議時(shí)，大堂副理應(yīng)通知財(cái)務(wù)部經(jīng)理及保險(xiǎn)公司，填寫事件報(bào)告交由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)同保險(xiǎn)公司處理。(3) 。(1) 對(duì)可疑爆炸物的尋找工作：在尋找可疑爆炸物時(shí)必須十分謹(jǐn)慎，以免引起客人和員工的恐慌。(2) 如果爆炸物已被引爆：在清查現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意犯罪份子二次引爆。防止通風(fēng)后被覆蓋的余火再次復(fù)燃。此項(xiàng)工作主要由公安機(jī)關(guān)和消防局處理。名 稱前廳部工作程序主 題關(guān)于處理持槍持械事件的工作流程編 號(hào)FO013實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示員工應(yīng)保持冷靜，安撫受牽連客人的情緒。3. 對(duì)暴力分子提出的要求表示順從，不要做出任何反抗行為。7. 如無機(jī)會(huì)報(bào)警，在暴力分子逃離現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即報(bào)警。10. 在警方到達(dá)酒店時(shí)，安排一名員工負(fù)責(zé)迎接和引路工作。對(duì)可能出現(xiàn)的各種傷勢(shì)進(jìn)行治療。16. 向行政辦公室反饋媒體的反映，其中不參雜任何個(gè)人觀點(diǎn)。2. 。6. 在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時(shí)，應(yīng)將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響。9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機(jī)會(huì)。12. 在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當(dāng)時(shí)應(yīng)及時(shí)矯正，務(wù)求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出的問題的重視。4. 如有受傷者，則視乎其受傷情況送酒店醫(yī)療室或附近醫(yī)院診治，并協(xié)助填寫“受傷報(bào)告”。8. 如現(xiàn)場(chǎng)被損壞，則須拍攝現(xiàn)場(chǎng)相片聯(lián)同“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”呈送管理層及有關(guān)部門。2. 在一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副理應(yīng)懂得如何去處理，切勿讓顧客抱有一種將會(huì)承擔(dān)責(zé)任的思想。(4) 如財(cái)物在房間被盜，即與保安部主管、客房部經(jīng)理到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再搜查房間。(8) 請(qǐng)顧客留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)。3. 如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。3. 當(dāng)證實(shí)房間之客人非在接待處登記之住客時(shí)，大堂副理聯(lián)絡(luò)客人并婉轉(zhuǎn)告之有關(guān)規(guī)定。2. 把手放在客人頭部上方車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車上；3. 與客人進(jìn)行目光接觸并點(diǎn)頭向客人示意：(1) “早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨酒店！”(2) 如果客人以前在酒店住過，應(yīng)問候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生/女士，很高興再次見到您！”4. 用手勢(shì)指引客人從酒店正門進(jìn)入：“XXX先生/女士，這邊請(qǐng)，酒店前臺(tái)位于一樓大堂”或者由禮賓員直接引領(lǐng)客人到前臺(tái)。(3) 禮賓部領(lǐng)班必須與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)行李的數(shù)量。2. 為離店客人下行李(1) ；團(tuán)單將放入團(tuán)隊(duì)檔案內(nèi)。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于出租車服務(wù)的工作流程編 號(hào)FO021實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 當(dāng)客人要求預(yù)訂出租車服務(wù)時(shí)，禮賓部將為客人作好相關(guān)的預(yù)訂安排。5. 請(qǐng)客人保留酒店名片，若遇到問題可與酒店禮賓部聯(lián)系。9. 與客人禮貌地道別。4. 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請(qǐng)客人檢查雨傘狀態(tài)良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認(rèn)簽字。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于貴賓迎送服務(wù)的工作流程編 號(hào)FO023實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 禮賓部主管(1) 通知所有禮賓部員工預(yù)抵貴賓情況。2. 迎賓員(1) （如果知道）禮賓部必須將貴賓所乘車輛的車牌號(hào)碼通知迎賓員。(5) 被指派的行李員應(yīng)立即仔細(xì)認(rèn)真地為客人提供行李運(yùn)送服務(wù)。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于客人物品存取服務(wù)的工作流程編 號(hào)FO024實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 店內(nèi)客人留物品給店外客人(1) 店內(nèi)客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。(5) 當(dāng)?shù)晖饪腿藖砣∥锲窌r(shí)，一定要請(qǐng)他們簽字確認(rèn)。(4) 如果客人不在房間，則需通過電腦前臺(tái)系統(tǒng)給客人留言。3. 如果客人寄存的行李已超過30天，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系并與客人確認(rèn)具體情況。6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七個(gè)月仍然無法與客人取得聯(lián)系時(shí)，由前廳部上報(bào)酒店管理層，同意后