【正文】 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理早班的工作流程編 號(hào)F0001實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 需要大堂副理提前十五分鐘到達(dá)工作崗位。2. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。3. 參加早班交班會(huì)。4. 與夜班大堂副理交接班。5. 為前臺(tái)接待員及領(lǐng)班分派工作。6. 巡視酒店，檢查衛(wèi)生, 注意做好公共區(qū)域的燈光控制。7. 為貴賓客人分派房間，準(zhǔn)備歡迎夾，填寫房間歡迎禮品申請單給送餐部及客房部。(注明房間號(hào)碼,貴賓級(jí)別及派送時(shí)間)8. 留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工作。（尤其大堂電梯口）9. 在大堂迎接客人，與客人進(jìn)行溝通與問候。10. 協(xié)助前臺(tái)運(yùn)作，在繁忙時(shí)幫助客人辦理入住及退房手續(xù)。11. 指引客人去正確的位置辦理入住及退房手續(xù)。12. 與客人交談，獲取客人的意見及建議。13. 處理客人投訴。14. 與預(yù)離客人確認(rèn)離店時(shí)間。15. 檢查貴賓房間。(鑰匙，歡迎信，歡迎禮品，房間清潔狀態(tài))16. 隨時(shí)檢查差異房并采取跟進(jìn)措施。17. 檢查房間小酒吧跑賬情況。18. 與下個(gè)班次交接班。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理中班的工作流程編 號(hào)FO002實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 大堂副理需要提前十五分鐘到達(dá)工作崗位。2. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。3. 參加下午班交班會(huì)。4. 與早班大堂副理交接班。5. 為前臺(tái)接待員及領(lǐng)班分派工作。6. 巡視酒店，檢查衛(wèi)生清潔情況。7. 留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工作，（尤其大堂電梯口）。8. 檢查貴賓歡迎夾，檢查房間歡迎禮品及夜床服務(wù)，確保準(zhǔn)備齊全。9. 留意大堂外圍之交通情況。10. 在大堂迎接客人，與客人進(jìn)行溝通與問候。11. 協(xié)助前臺(tái)運(yùn)作，在繁忙時(shí)幫助客人辦理入住及退房手續(xù)。12. 指引客人去正確的位置辦理入住及退房手續(xù)。13. 與客人交談，獲取客人的意見及建議。14. 處理客人投訴。15. 同保安部一起檢查預(yù)離房間行李情況，確保在晚上六點(diǎn)之前清除系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)離房間。16. 隨時(shí)檢查差異房并采取跟進(jìn)措施。17. 同預(yù)抵客人確認(rèn)來店時(shí)間，預(yù)訂取消將分三次完成16：00，18：00，21：00。18. 為貴賓客人，長住客人，提供房間登記服務(wù)。19. 檢查房間小酒吧跑賬情況,填寫減免單。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理夜班的工作流程編 號(hào)FO003實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 夜班大堂副理負(fù)責(zé)管理酒店內(nèi)所有夜班事務(wù)。2. 大堂副理需要提前十五分鐘到達(dá)工作崗位。3. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。4. 參加夜班交班會(huì)。5. 與中班大堂副理交接班。6. 協(xié)助前臺(tái)運(yùn)作，在繁忙時(shí)幫助客人辦理入住及退房。7. 處理客人投訴。8. 確保夜審之前電腦系統(tǒng)中沒有預(yù)離房，差異房。9. 檢查住店團(tuán)隊(duì)信息。(叫早時(shí)間，行李安排，早餐時(shí)間，付款方式)10. 檢查房間升級(jí)報(bào)告。11. 檢查延遲退房收費(fèi)報(bào)表并填寫記錄單。12. 檢查未抵達(dá)客人名單。13. 檢查房間收入核對差異表。14. 檢查總機(jī)所有叫醒記錄。15. 在電腦系統(tǒng)操作保留賬單。16. 負(fù)責(zé)做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制。（按燈光開/關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）17. 聯(lián)同值班經(jīng)理/當(dāng)值保安巡查客房樓層，檢查空房間。（包括壞房等）18. 決定是否將懷疑是逃帳之房間作退房處理。19. 負(fù)責(zé)處理晚間之商務(wù)中心服務(wù)，每隔兩小時(shí)巡視商務(wù)中心是否有傳真予住客，如傳真上注明是緊急的，大堂副理則須判斷是否送予客人。20. 準(zhǔn)備夜審前報(bào)表。(客人住店名單，住店客人賬目報(bào)表，可賣房報(bào)表，預(yù)抵客人名單)21. 巡視酒店。22. 檢查酒店員工工作情況。23. 檢查前臺(tái)工作完成情況。24. 檢查內(nèi)外管輸入及傳輸情況。25. 抽查入住登記單及客人系統(tǒng)客史資料。26. 檢查第二天預(yù)抵客人名單，為早到的客人分房。27. 更新白板信息。28. 打印酒店交班記錄并發(fā)送至房務(wù)總監(jiān)的電子郵箱。29. 檢查大堂及酒店外圍衛(wèi)生。30. 完成夜班工作記錄。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理巡視的工作流程編 號(hào)FO004實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示一、巡視1. 大堂副理確保每天的早上8點(diǎn)至9點(diǎn)，下午4點(diǎn)至5點(diǎn)，晚上7點(diǎn)至8點(diǎn)需要在大堂迎候客人。2. 大堂副理需要在大堂巡視，確保大堂清潔，燈光，背景音樂及會(huì)議指示牌處于良好的狀態(tài)。3. 。4. 大堂副理需要在前臺(tái)外面指引客人去正確的方位辦理入住及退房手續(xù)。5. 大堂副理要用正確的肢體語言和面部表情來顯示酒店熱情友好的態(tài)度。6. 大堂副理需要盡可能多的同客人交談和問候，獲取客人住店期間的意見與建議。例如：“您今天過得如何？”“您在這里居住的如何？”7. ，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況，大堂副理必須提醒顧客，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則逐其離開酒店。8. 大堂副理需要關(guān)注并檢查員工的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)員工需要幫助時(shí)要確保站在員工身邊給予指導(dǎo)。尤其關(guān)注前臺(tái)接待員及行李員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工是否與客人微笑并問候，并隨時(shí)將意見反饋給客人。9. 酒店低級(jí)職員如非工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域逗留，緊急情況除外。10. 大堂副理需在當(dāng)班期間填寫工作檢查表，并上交前廳部經(jīng)理。二、夜班巡視程序1. 夜班大堂副理先與中班大堂副理進(jìn)行交接班。2. 夜班大堂副理在巡視的過程中，要檢查酒店各部門的員工表現(xiàn)，將所有問題記錄下來，與部門經(jīng)理溝通采取相應(yīng)的修正措施。3. 在例如火警,供電中斷，盜竊等事件的發(fā)生，大堂副理要協(xié)同相關(guān)部門作出及時(shí)的決斷和行動(dòng)。所有發(fā)生的事件要在大堂副理工作日記上作出詳細(xì)地記錄。4. 當(dāng)大堂副理在巡視的過程中，將與客人交談中獲得的不同意見和建議記錄下來。5. 所用客人和員工的意外事件都需要經(jīng)過大堂副理的詳細(xì)調(diào)查。大堂副理要協(xié)同當(dāng)值保安與MOD做出正確和及時(shí)地決定。類似：“我的天哪”“您看起來糟透了”“您或許需要縫合”等不恰當(dāng)?shù)恼Z言決不允許在客人面前講述。6. 對于有關(guān)酒店員工受傷事件，必須通知部門經(jīng)理/總監(jiān)和人力資源部經(jīng)理/總監(jiān)，并要拍照留底以備查。如果必要，通過總機(jī)查詢?nèi)肆Y源部經(jīng)理家庭電話用來馬上通知事件的詳情。7. 當(dāng)客人意外事件發(fā)生時(shí)，夜班大堂副理必須馬上采取行動(dòng)和跟進(jìn)措施確保事件的良好進(jìn)程。最重要的，關(guān)注受傷或生病的客人。如果情況嚴(yán)重，要向酒店MOD匯報(bào)得到同意后，馬上打電話通知緊急救護(hù)中心。8. 在任何情況下，大堂副理不要代表酒店承擔(dān)責(zé)任。9. 對生氣客人的回應(yīng)可以為：“讓我們先不要擔(dān)心錢的問題，先為您治療”。如果客人堅(jiān)持要酒店承擔(dān)責(zé)任，馬上通知當(dāng)值的MOD和部門經(jīng)理/總監(jiān)、總經(jīng)理。作為我們善意的表示，在客人治療后，打電話或拜訪客人表現(xiàn)我們對客人的關(guān)心。10. 無論是客人或是員工發(fā)生意外后，必須采取必要的措施保證事件發(fā)生地點(diǎn)不會(huì)再發(fā)生意外：如：滑的地面，尖銳的物體，車道上的阻礙物等。事件的詳細(xì)經(jīng)過必須記錄在大堂副理交班本上。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理接待VIP貴賓的工作流程編 號(hào)FO005實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共5頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示一、貴賓預(yù)抵準(zhǔn)備1. 每天早班大堂副理必須閱讀預(yù)抵貴賓報(bào)表，分配房間前要留意需要特殊注意的事項(xiàng)。2. 填寫房間歡迎品申請單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。3. 通知客房部盡快打掃房間并擺放鮮花。4. 檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確，信封及歡迎卡干凈整潔。5. 歡迎信、當(dāng)日報(bào)紙將由大堂副理送至房間。6. 準(zhǔn)備貴賓歡迎夾，打印登記單及房間鑰匙。7. 貴賓房間必須在抵達(dá)時(shí)間前一個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備完畢8. 當(dāng)客房部將房態(tài)置為“干凈空房”時(shí)，大堂副理必須檢查房間狀況：如貴賓歡迎禮品水果，鮮花及客人的特殊要求是否安排完畢。如果有物品遺漏或不符合標(biāo)準(zhǔn)，要立刻安排人員改進(jìn)。9. 檢查房間需特別留意確保房間水果及鮮花保持新鮮。并將歡迎信同果盤放在一起。10. 如房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。11. 如果貴賓房間未到，夜班大堂副理需通知客房部將歡迎備品及歡迎信從房間取出。二、 貴賓房間入住登記程序1. 大堂副理根據(jù)貴賓抵達(dá)時(shí)間在大堂迎候。如客人有接機(jī)服務(wù)，司機(jī)在返回時(shí)通知大堂副理。如果客人沒有留下確切的抵達(dá)時(shí)間，大堂副理需通知前臺(tái)員工在客人抵達(dá)時(shí)通知大堂副理。2. 檢查房態(tài)確保房間狀態(tài)良好，備品，歡迎信準(zhǔn)備齊全。3. 盡可能向有關(guān)部門、單位索取更詳細(xì)有關(guān)貴賓之資料，同時(shí)請示管理層是否出面迎接貴賓。4. 檢查客人的登記夾，確保房內(nèi)登記所需的資料齊全。包括： 賓客登記表；做好相應(yīng)房間的房卡放在鑰匙袋內(nèi)；圓珠筆（帶酒店LOGO）。5. 客人抵店的30分鐘前，大堂副理應(yīng)在大堂等候并迎接客人。并確保所有準(zhǔn)備工作已就緒；務(wù)必預(yù)先通知酒店管理層相關(guān)人員，提前安排迎接貴賓客人的相關(guān)事宜。6. 當(dāng)客人達(dá)到時(shí)，在大堂或行政樓層迎接客人并稱呼客人姓名，并出示名片：歡迎光臨酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我將帶您去您的房間。(如客人是回頭客需表示歡迎再次光臨) 7. 通知樓層主管奉送歡迎茶。8. 引領(lǐng)客人至房間時(shí)，向客人介紹酒店的設(shè)施以方便客人。9. 到達(dá)客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護(hù)照）；大堂副理要仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地將入住登記卡的相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容填寫清楚。10. 所有第一次入住酒店的公司客人，要禮貌的獲取一張客人的名片。11. 保證登記單完整填寫并讓客人簽字確認(rèn)詢問付賬方式：12. 信用卡：在登記單上記下客人的信用卡號(hào)碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記卡上的是否相符，再把卡交還客人。13. 持有旅行社憑證：請客人出示旅行社憑證，根據(jù)預(yù)訂記錄核對房價(jià)和天數(shù)，訂在登記單上；詢問客人雜費(fèi)付賬方式。14. 掛賬：保證事先已安排好，并將相關(guān)證明資料與登記單訂在一起；核對哪些費(fèi)用為掛賬費(fèi)用，例如，只掛房賬或可掛房賬及早餐等，用相關(guān)證明材料與客人確認(rèn)。15. 現(xiàn)金付賬：委婉、禮讓的向客人解釋酒店收取定金的政策，收取定金做擔(dān)保，給客人開收據(jù)。16. 如果有留言將其轉(zhuǎn)交給客人。17. 將房間設(shè)施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并?？腿司幼∮淇?。18. 回到前臺(tái)后取消電腦系統(tǒng)中的留言提示。19. 通過刷卡機(jī)完成授權(quán)并把授權(quán)單附在登記卡上。20. 將客人詳細(xì)信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特別要求，確保各項(xiàng)信息正確在電腦系統(tǒng)中更新，特別注意付賬方式；并在登記卡上簽字。21. 將輸好的登記單交由當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查。22. 前臺(tái)接待員將客人登記單按照房號(hào)順序放入“在店賓客文檔”中。三、 貴賓問候電話1. 下午班大堂副理需關(guān)注次日離店貴賓名單。2. 下午班大堂副理應(yīng)在晚上9點(diǎn)前致問候電話，以了解貴賓客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如早晨叫醒服務(wù)及安排車輛接送。3. 在致以問候電話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語如下：4. “Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的貴賓，在此非常感謝您選擇入住我們酒店。您在這里居住得還滿意嗎？我們的記錄顯示您將于明天離店，我希望知道我能為您明天的離店安排提供什么幫助，例如叫早，整理行李，提前準(zhǔn)備賬單及車輛的安排。”5. 大堂副理應(yīng)確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門跟進(jìn)。6. 如果客人沒有特殊的要求及安排：7. “再次對您的光臨表示感謝，并祝您晚間愉快。”四、 貴賓房間檢查1. 進(jìn)入房間前先敲門并報(bào)出部門名稱。2. 打開所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。3. ，門開關(guān)時(shí)無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃”和“請勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。4. 。5. 檢查咖啡和茶等物品。6. 檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，兩只古典杯，兩只高杯，兩只紅酒杯。7. 檢查冰箱里外有無指紋，確保酒水完整無缺。8. 確保冰箱柜頂部和鏡子清潔，檢查燈，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問題。9. 檢查電視柜及頂部是否清潔，柜門是否開關(guān)自如。角落里不能有屑片和污漬。檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將酒店歡迎界面設(shè)置成開機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道，確保電視指南清