【正文】 泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城――泉州通港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點風景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運動中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設施和卓越的服務品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務院副總理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團等多位國家領導及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到98%，成為政要、商旅人士理想的應酬居停之所。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進行全權管理，賓館的經(jīng)營目標除政府各項公務接待外，結(jié)合自身特點調(diào)整產(chǎn)品和服務，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務，招徠更多會議、度假、商務等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室 市場營銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂部高爾夫部人力資源部財務部工程部安全部采購部第六章 客房部目錄第一節(jié) 客房部概況及組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………………………………………………4第二節(jié) 客房部崗位職責一、客房部經(jīng)理……………………………………………………………………………………………………………………5二、客房部副經(jīng)理…………………………………………………………………………………………………………………6三、經(jīng)理助理……………………………………………………………………………………………………………………… 9四、樓層主管………………………………………………………………………………………………………………………10五、樓層領班………………………………………………………………………………………………………………………11六、樓層服務員………………………………………………………………………………………………………………… 13七、PA主管…………………………………………………………………………………………………………………………17八、PA領班…………………………………………………………………………………………………………………………18九、PA員工…………………………………………………………………………………………………………………………19十、洗衣房主管……………………………………………………………………………………………………………………20十一、洗衣房領班……………………………………………………………………………………………………………… 21十二、洗衣房員工……………………………………………………………………………………………………………… 22十三、服務中心領班……………………………………………………………………………………………………………26十四、服務中心員工……………………………………………………………………………………………………………27十五、樓長………………………………………………………………………………………………………………………… 28十六、秘書………………………………………………………………………………………………………………………… 31第三節(jié) 客房部程序和標準…………………………………………………………………………………………………33一、樓層主管工作程序…………………………………………………………………………………………………………33二、樓層領班工作程序…………………………………………………………………………………………………………34三、樓層服務員工作程序…………………………………………………………………………………………………… 38四、秘書工作程序……………………………………………………………………………………………………………… 63五、服務中心工作程序……………………………………………………………………………………………………… 64六、PA工作程序………………………………………………………………………………………………………………… 67七、洗衣房工作程序……………………………………………………………………………………………………………83第四節(jié) 客房部工作制度……………………………………………………………………………………………………109一、客房部安全操作制度…………………………………………………………………………………………………… 109二、洗衣房干洗安全操作制度…………………………………………………………………………………………… 110三、鑰匙卡的管理制度……………………………………………………………………………………………………… 110四、長包房安全、服務、衛(wèi)生制度………………………………………………………………………………………111五、解決客房毛發(fā)問題的管理制度………………………………………………………………………………………112六、客房安全管理制度……………………………………………………………………………………………………… 112七、客房物資設備管理制度…………………………………………………………………………………………………114八、客房交接班制度……………………………………………………………………………………………………………114九、客房棉織品管理制度…………………………………………………………………………………………………… 115十、客房清潔衛(wèi)生制度…………………………………………………………………………………………………………115十一、客房清掃次序………………………………………………………………………………………………………………117十二、客房小酒吧管理制度……………………………………………………………………………………………………117十三、客用品的日常管理制度……………………………………………………………………………………………… 118十四、樓層盤點制度………………………………………………………………………………………………………………118十五、棉織品修復與報損制度……………………………………………………………………………………………… 118十六、培訓制度……………………………………………………………………………………… ……………………………119十七、各類清潔器具的使用制度……………………………………………………………………………………………119十八、特殊情況處理制度………………………………………………………………………………………………………120十九、洗衣房機器設備安全操作制度…………………………………………………………………………………… 121二十、洗衣房設備維護保養(yǎng)制度……………………………………………………………………………………………121二十一、洗衣房消防制度………………………………………………………………………………………………………122二十二、遺留物品的控制與處理制度……………………………………………………… ……………………………122二十三、以外損壞客人物品的處理制度…………………………………………………………………………………124二十四、制服管理制度………………………………………………………………………………………………………… 124二十五、住客傷病處理制度………………………………………………………………………………………………… 124二十六、住客醉酒處理制度………………………………………………………………………………………………… 125第五節(jié) 客房部工作表格…………………………………………………………………………………………………… 125一、客房部早班員工工作單………………………………………………………………………………………………… 125二、樓層領班工作單…………………………………………………………………………………………………………… 126三、客房部鑰匙領用表………………………………………………………………………………………………………… 126四、服務中心來電登記單………………………………………………………………………………………………………126五、酒店內(nèi)部員工衣物洗滌報表…………………………………………………………………………………………127六、制服洗滌交接表……………………………………………………………………………………………………………127七、維修工作申請單……………………………………………………………………………………………………………128八、餐飲布草收送單……………………………………………………………………………………………………………128九、員工入店制服領取登記表………………………………………………………………………………………………129十、客衣洗滌月報表…………………………………………………………………………………………………………… 131十一、洗衣控制單……………………………………………………………………………………………………………… 131第一節(jié) 客房部概況及組織結(jié)構(gòu)圖客房部概述 客房部是酒店直接對服務的部門之一，它的主要任務是通過向賓客提供客房服務產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)聲譽、創(chuàng)效益。它主要由為賓客提供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時周到的個性化服務的樓層服務組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類布草用品、員工工作服等洗滌保管服務的洗衣房等組成。附：客房部組織機構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部副經(jīng)理經(jīng) 理 助 理洗衣房主管PA主管樓 層 主 管洗衣房領班秘書樓 層 領班PA領班樓長洗衣房員工樓層服務員PA員工樓層服務員135第二節(jié) 崗位職責一、客房部經(jīng)理1 隸屬關系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理：客房部經(jīng)理助理 2 崗位提要 ，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，實現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 ，并有3年以上客房管理工作經(jīng)驗。 ，善于與人溝通，能較好地處理人際關系。 、質(zhì)量、價格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質(zhì)價平的新品。 、布局、色彩搭配有獨到的見解。 。 ：30－50周歲。 4 崗位職責 、政策制定具體的貫徹落實計劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)。 ，增收節(jié)支。 ，并將職責分配到下屬各工種的管理層次。 、舒適、安全、設備設施完好無損。 ，嫻熟的工作技能，親切的服務態(tài)度。 ，充分調(diào)動員工的積極性。5 工作內(nèi)容 參加酒店有關會議： 。 。 。 。 。 。 。 ： 。 。 ： 。 。 待計劃。 。 。6 權力 。 、晉升、辭退有建議權。 。二、客房部副經(jīng)理1 隸屬關系：客房部經(jīng)理：樓層主管、PA主管、洗衣房主管2 崗位提要，監(jiān)督并確保本部門的工作計劃得以良性實施，實現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求，并有2年以上客房管理工作經(jīng)驗。，善于與人溝通，能較好地處理人際關系。、質(zhì)量等。、布局、色彩搭配有獨到的見解。：25－45周歲。 4 崗位職責，協(xié)助做好本部門的工作。，確?？头抗矃^(qū)域設備設施正常運轉(zhuǎn)。，主持部門全面工作。，及時提出自己的意見。5 工作內(nèi)容。、值班記錄，處理遺留問題。，檢查VIP和進店團隊房間，保證所有進店客房衛(wèi)生達標，設備完好。，了解客情和房間狀況。、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設備設施和安全情況。，如當日任務、計劃衛(wèi)生、固定物資等。整理客人的意見，并以書面形式上報，最終處理結(jié)果告之客人。，定期組織不同形式的培訓活動。抽查班組培訓課和班前會培訓，檢查各班組培訓的情況，了解各班組培訓實驗情況。客人抵達前檢查賓客房間準備情況，房間布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達時，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。、倉庫、公共區(qū)域滅蟲計劃6 權力 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權。 對所轄范圍內(nèi)的物資領用有簽署權三、 經(jīng)理助理1 隸屬關系 ：客房部經(jīng)理 ：樓層主管 、廳堂主管、洗衣房主管、樓長2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理進行酒店客房的經(jīng)營管理，確保各項計劃有效實施，實現(xiàn)客房經(jīng)營目標及管理標準的執(zhí)行，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 。 ，工作踏實，計劃性強。 。 ：28－50周歲。4 崗位職責 ，協(xié)助做好本部門的工作。 。 ，負責調(diào)配勞動力。 ，主持部門全面工作。 。5 工作內(nèi)容 。 、值班記錄，處理遺留問題。 ，了解客情和房間狀況。 。 。 ： 。 、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設備設施和安