【正文】 泉州迎賓館簡(jiǎn)介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城――泉州通港東街168號(hào)，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國(guó)家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬(wàn)平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國(guó)賓接待樓宇及體育運(yùn)動(dòng)中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機(jī)場(chǎng)15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來(lái)，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國(guó)務(wù)院總理溫家寶、全國(guó)政協(xié)副主席王鋼、前國(guó)務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國(guó)農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)各省市代表團(tuán)等多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館委托全國(guó)知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個(gè)性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室 市場(chǎng)營(yíng)銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂部高爾夫部人力資源部財(cái)務(wù)部工程部安全部采購(gòu)部第六章 客房部目錄第一節(jié) 客房部概況及組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………………………………………………4第二節(jié) 客房部崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理……………………………………………………………………………………………………………………5二、客房部副經(jīng)理…………………………………………………………………………………………………………………6三、經(jīng)理助理……………………………………………………………………………………………………………………… 9四、樓層主管………………………………………………………………………………………………………………………10五、樓層領(lǐng)班………………………………………………………………………………………………………………………11六、樓層服務(wù)員………………………………………………………………………………………………………………… 13七、PA主管…………………………………………………………………………………………………………………………17八、PA領(lǐng)班…………………………………………………………………………………………………………………………18九、PA員工…………………………………………………………………………………………………………………………19十、洗衣房主管……………………………………………………………………………………………………………………20十一、洗衣房領(lǐng)班……………………………………………………………………………………………………………… 21十二、洗衣房員工……………………………………………………………………………………………………………… 22十三、服務(wù)中心領(lǐng)班……………………………………………………………………………………………………………26十四、服務(wù)中心員工……………………………………………………………………………………………………………27十五、樓長(zhǎng)………………………………………………………………………………………………………………………… 28十六、秘書………………………………………………………………………………………………………………………… 31第三節(jié) 客房部程序和標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………………………………………33一、樓層主管工作程序…………………………………………………………………………………………………………33二、樓層領(lǐng)班工作程序…………………………………………………………………………………………………………34三、樓層服務(wù)員工作程序…………………………………………………………………………………………………… 38四、秘書工作程序……………………………………………………………………………………………………………… 63五、服務(wù)中心工作程序……………………………………………………………………………………………………… 64六、PA工作程序………………………………………………………………………………………………………………… 67七、洗衣房工作程序……………………………………………………………………………………………………………83第四節(jié) 客房部工作制度……………………………………………………………………………………………………109一、客房部安全操作制度…………………………………………………………………………………………………… 109二、洗衣房干洗安全操作制度…………………………………………………………………………………………… 110三、鑰匙卡的管理制度……………………………………………………………………………………………………… 110四、長(zhǎng)包房安全、服務(wù)、衛(wèi)生制度………………………………………………………………………………………111五、解決客房毛發(fā)問題的管理制度………………………………………………………………………………………112六、客房安全管理制度……………………………………………………………………………………………………… 112七、客房物資設(shè)備管理制度…………………………………………………………………………………………………114八、客房交接班制度……………………………………………………………………………………………………………114九、客房棉織品管理制度…………………………………………………………………………………………………… 115十、客房清潔衛(wèi)生制度…………………………………………………………………………………………………………115十一、客房清掃次序………………………………………………………………………………………………………………117十二、客房小酒吧管理制度……………………………………………………………………………………………………117十三、客用品的日常管理制度……………………………………………………………………………………………… 118十四、樓層盤點(diǎn)制度………………………………………………………………………………………………………………118十五、棉織品修復(fù)與報(bào)損制度……………………………………………………………………………………………… 118十六、培訓(xùn)制度……………………………………………………………………………………… ……………………………119十七、各類清潔器具的使用制度……………………………………………………………………………………………119十八、特殊情況處理制度………………………………………………………………………………………………………120十九、洗衣房機(jī)器設(shè)備安全操作制度…………………………………………………………………………………… 121二十、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度……………………………………………………………………………………………121二十一、洗衣房消防制度………………………………………………………………………………………………………122二十二、遺留物品的控制與處理制度……………………………………………………… ……………………………122二十三、以外損壞客人物品的處理制度…………………………………………………………………………………124二十四、制服管理制度………………………………………………………………………………………………………… 124二十五、住客傷病處理制度………………………………………………………………………………………………… 124二十六、住客醉酒處理制度………………………………………………………………………………………………… 125第五節(jié) 客房部工作表格…………………………………………………………………………………………………… 125一、客房部早班員工工作單………………………………………………………………………………………………… 125二、樓層領(lǐng)班工作單…………………………………………………………………………………………………………… 126三、客房部鑰匙領(lǐng)用表………………………………………………………………………………………………………… 126四、服務(wù)中心來(lái)電登記單………………………………………………………………………………………………………126五、酒店內(nèi)部員工衣物洗滌報(bào)表…………………………………………………………………………………………127六、制服洗滌交接表……………………………………………………………………………………………………………127七、維修工作申請(qǐng)單……………………………………………………………………………………………………………128八、餐飲布草收送單……………………………………………………………………………………………………………128九、員工入店制服領(lǐng)取登記表………………………………………………………………………………………………129十、客衣洗滌月報(bào)表…………………………………………………………………………………………………………… 131十一、洗衣控制單……………………………………………………………………………………………………………… 131第一節(jié) 客房部概況及組織結(jié)構(gòu)圖客房部概述 客房部是酒店直接對(duì)服務(wù)的部門之一，它的主要任務(wù)是通過向賓客提供客房服務(wù)產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)聲譽(yù)、創(chuàng)效益。它主要由為賓客提供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時(shí)周到的個(gè)性化服務(wù)的樓層服務(wù)組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類布草用品、員工工作服等洗滌保管服務(wù)的洗衣房等組成。附：客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部副經(jīng)理經(jīng) 理 助 理洗衣房主管PA主管樓 層 主 管洗衣房領(lǐng)班秘書樓 層 領(lǐng)班PA領(lǐng)班樓長(zhǎng)洗衣房員工樓層服務(wù)員PA員工樓層服務(wù)員135第二節(jié) 崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理1 隸屬關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理：客房部經(jīng)理助理 2 崗位提要 ，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 ，并有3年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 ，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。 、質(zhì)量、價(jià)格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質(zhì)價(jià)平的新品。 、布局、色彩搭配有獨(dú)到的見解。 。 ：30－50周歲。 4 崗位職責(zé) 、政策制定具體的貫徹落實(shí)計(jì)劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 ，增收節(jié)支。 ，并將職責(zé)分配到下屬各工種的管理層次。 、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損。 ，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。 ，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。5 工作內(nèi)容 參加酒店有關(guān)會(huì)議： 。 。 。 。 。 。 。 ： 。 。 ： 。 。 待計(jì)劃。 。 。6 權(quán)力 。 、晉升、辭退有建議權(quán)。 。二、客房部副經(jīng)理1 隸屬關(guān)系：客房部經(jīng)理：樓層主管、PA主管、洗衣房主管2 崗位提要，監(jiān)督并確保本部門的工作計(jì)劃得以良性實(shí)施，實(shí)現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求，并有2年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。、質(zhì)量等。、布局、色彩搭配有獨(dú)到的見解。：25－45周歲。 4 崗位職責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作。，確?？头抗矃^(qū)域設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。，主持部門全面工作。，及時(shí)提出自己的意見。5 工作內(nèi)容。、值班記錄，處理遺留問題。，檢查VIP和進(jìn)店團(tuán)隊(duì)房間，保證所有進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好。，了解客情和房間狀況。、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。，如當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生、固定物資等。整理客人的意見，并以書面形式上報(bào)，最終處理結(jié)果告之客人。，定期組織不同形式的培訓(xùn)活動(dòng)。抽查班組培訓(xùn)課和班前會(huì)培訓(xùn)，檢查各班組培訓(xùn)的情況，了解各班組培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)情況?？腿说诌_(dá)前檢查賓客房間準(zhǔn)備情況，房間布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達(dá)時(shí)，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開時(shí)，在電梯口歡送客人。、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域滅蟲計(jì)劃6 權(quán)力 對(duì)下屬有獎(jiǎng)懲、工作調(diào)配權(quán)。 對(duì)所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)三、 經(jīng)理助理1 隸屬關(guān)系 ：客房部經(jīng)理 ：樓層主管 、廳堂主管、洗衣房主管、樓長(zhǎng)2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行酒店客房的經(jīng)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 。 ，工作踏實(shí)，計(jì)劃性強(qiáng)。 。 ：28－50周歲。4 崗位職責(zé) ，協(xié)助做好本部門的工作。 。 ，負(fù)責(zé)調(diào)配勞動(dòng)力。 ，主持部門全面工作。 。5 工作內(nèi)容 。 、值班記錄，處理遺留問題。 ，了解客情和房間狀況。 。 。 ： 。 、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安