服務(wù)營銷復(fù)習(xí)大綱-wenkub
2023-05-02 02:23:34 本頁面
【正文】 因素分類：①提供服務(wù)工具不同：以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)，以人為基礎(chǔ)的服 務(wù) ②根據(jù)顧客在服務(wù)場所出現(xiàn)的必要性進(jìn)行劃分 ③服務(wù)會因個人需要、業(yè)需要的不同而有差別營銷上的啟示：①顧客必須在場時，服務(wù)的便利和速度非常重要 ②到顧客處提供服務(wù)成本高，因為這種方法有越來越少的趨勢 ③某些專業(yè)服務(wù)顧客愿享受上門服務(wù)的便利而多支付費用 ④所距離交易服務(wù)的結(jié)果對于顧客依然重要，但服務(wù)傳遞的過程對客戶是隱蔽的。⒑凈價值：指所有被感知的利益（毛價值）減去所有被感知的成本的總和。⒌收益管理：在一段時期內(nèi)從每個單位的生產(chǎn)能力中取得盡可能高的收益⒍資產(chǎn)創(chuàng)造收益的效率（ARGE）指數(shù)：用生產(chǎn)能力利用率乘以收益百分比（每單位服務(wù)實際的平均價值和每個單位服務(wù)所可能收取的最高價格之間的關(guān)系）。3099990712 陳煒琪《服務(wù)營銷》考試復(fù)習(xí)大綱一、名詞解釋⒈服務(wù)：用于出售或者是同產(chǎn)品在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感⒉關(guān)鍵時刻：在服務(wù)過程中，顧客與雇員接觸的時間。⒎價值關(guān)系：對顧客而言，顧客從中得到了價值，因為從服務(wù)傳遞中的刀的利益大大超過了獲得服務(wù)相關(guān)的成本；對企業(yè)而言，這種關(guān)系在一段時間內(nèi)，在財務(wù)上具有盈利性，并且服務(wù)顧客的收益可能超過了收入本身，包括從同顧客一起工作中獲得的知識這樣有一些無形的收益。二、問答題⒈商品和服務(wù)之間的一般差異有哪些？①產(chǎn)品的性質(zhì) ②生產(chǎn)過程中顧客的參與 ③人作為產(chǎn)品的一部分 ④質(zhì)量控制問題 ⑤顧客評價更困難 ⑥服務(wù)沒有存貨 ⑦時間因素的重要性 ⑧不同的分銷渠道⒉服務(wù)的分類有哪些？這些分類在營銷上有哪些啟示？顧客對服務(wù)推廣的參與程度分類：高接觸服務(wù)，中接觸服務(wù)，低接觸服務(wù)營銷上的啟示：①同制造業(yè)比服務(wù)產(chǎn)品在更大程度上實現(xiàn)了顧客定制，但制定也是有成本的。⒊請舉例說明高度接觸的服務(wù)、中度接觸的服務(wù)、低度接觸的服務(wù)有哪些？高度：服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動：電影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校、護(hù)理院、理發(fā)、高檔餐廳、百貨商店等。⒌服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？⒍服務(wù)營銷系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？① 服務(wù)人民。④ 其他人員：在服務(wù)傳遞過程中遇到的其他顧客、朋友、熟人。形象定位:許多營銷人員吧定位同營銷組合的溝通要素（廣告、促銷、公共關(guān)系）聯(lián)系起來，在顧客頭腦中建立一個特殊的，與眾不同的形象。采用怎樣的
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