服務營銷復習大綱-wenkub
2023-05-02 02:23:34 本頁面
【正文】 因素分類：①提供服務工具不同：以機器設備為基礎的服務，以人為基礎的服 務 ②根據(jù)顧客在服務場所出現(xiàn)的必要性進行劃分 ③服務會因個人需要、業(yè)需要的不同而有差別營銷上的啟示：①顧客必須在場時，服務的便利和速度非常重要 ②到顧客處提供服務成本高，因為這種方法有越來越少的趨勢 ③某些專業(yè)服務顧客愿享受上門服務的便利而多支付費用 ④所距離交易服務的結果對于顧客依然重要，但服務傳遞的過程對客戶是隱蔽的。⒑凈價值：指所有被感知的利益（毛價值）減去所有被感知的成本的總和。⒌收益管理：在一段時期內(nèi)從每個單位的生產(chǎn)能力中取得盡可能高的收益⒍資產(chǎn)創(chuàng)造收益的效率（ARGE）指數(shù)：用生產(chǎn)能力利用率乘以收益百分比（每單位服務實際的平均價值和每個單位服務所可能收取的最高價格之間的關系）。3099990712 陳煒琪《服務營銷》考試復習大綱一、名詞解釋⒈服務：用于出售或者是同產(chǎn)品在一起進行出售的活動、利益或滿足感⒉關鍵時刻：在服務過程中，顧客與雇員接觸的時間。⒎價值關系：對顧客而言，顧客從中得到了價值，因為從服務傳遞中的刀的利益大大超過了獲得服務相關的成本；對企業(yè)而言，這種關系在一段時間內(nèi)，在財務上具有盈利性，并且服務顧客的收益可能超過了收入本身，包括從同顧客一起工作中獲得的知識這樣有一些無形的收益。二、問答題⒈商品和服務之間的一般差異有哪些？①產(chǎn)品的性質(zhì) ②生產(chǎn)過程中顧客的參與 ③人作為產(chǎn)品的一部分 ④質(zhì)量控制問題 ⑤顧客評價更困難 ⑥服務沒有存貨 ⑦時間因素的重要性 ⑧不同的分銷渠道⒉服務的分類有哪些？這些分類在營銷上有哪些啟示？顧客對服務推廣的參與程度分類：高接觸服務，中接觸服務，低接觸服務營銷上的啟示：①同制造業(yè)比服務產(chǎn)品在更大程度上實現(xiàn)了顧客定制，但制定也是有成本的。⒊請舉例說明高度接觸的服務、中度接觸的服務、低度接觸的服務有哪些？高度：服務推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動：電影院、娛樂場所、公共交通、學校、護理院、理發(fā)、高檔餐廳、百貨商店等。⒌服務傳遞系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？⒍服務營銷系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？① 服務人民。④ 其他人員：在服務傳遞過程中遇到的其他顧客、朋友、熟人。形象定位:許多營銷人員吧定位同營銷組合的溝通要素（廣告、促銷、公共關系）聯(lián)系起來，在顧客頭腦中建立一個特殊的，與眾不同的形象。采用怎樣的
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