【正文】 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)流程NSC商管手冊經(jīng)營理念 方針 目標(biāo)文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次1/11 經(jīng)營理念 真誠服務(wù) 團(tuán)隊精神 品牌與營銷 戰(zhàn)略與核心競爭力 流程再造 比較優(yōu)勢以客戶滿意度、客戶服務(wù)為中心 全球化戰(zhàn)略 冒險與機(jī)遇 市場定位:成就中國北方國際商貿(mào)之都2 經(jīng)營方針 現(xiàn)代化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化星級服務(wù) 實現(xiàn)海亮國際商管品牌價值 讓商戶和業(yè)主滿意3 價值觀 客戶第一 團(tuán)隊合作 誠信 激情4 經(jīng)營目標(biāo) 客戶滿意 員工滿意 股東滿意 成為一家持續(xù)發(fā)展101年的企業(yè) 成為中國十大商業(yè)物業(yè)管理明星企業(yè)之一 只要搞國際商貿(mào)城就需要海亮國際商管 5 部門級相關(guān)職能的分目標(biāo)部門分目標(biāo)測量方法/考核時機(jī)全體員工按“職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定”履行自己的職責(zé)績效考核記錄/每年總經(jīng)辦工程維修部市場管理部物業(yè)管理公司招商部NSC商管手冊文件資料控制程序文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次1/11 目的和適用范圍確保各相關(guān)場所及時得到并使用適用的、有效版本文件, 適用于商業(yè)管理體系所要求的所有文件的控制。B、C塊于2007年4月動工,擬于2007年12月封頂,2008年交付。B塊為寫字樓辦公區(qū)部分, 樓高5層,與A、C塊相連,總建筑面積4770平方米。四層(F4) 童裝/大眾化服裝/羊絨制品/精品服裝。商鋪內(nèi)配有電話、寬帶接口,通訊暢通。內(nèi)設(shè)3109個國際化標(biāo)準(zhǔn)精裝修產(chǎn)權(quán)商鋪、門面房61間、精品廳450個，觀光電梯4部、大型自動扶梯20部、貨梯3部，47個地上停車位、294個地下停車位。 中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城占地面積為3公頃，總建筑面積約20萬平方米，主要功能為商場、酒店式公寓,主樓為23層高火車站地區(qū)門戶型標(biāo)志性建筑，裙樓與之相配套，整個建筑突出現(xiàn)代化與民族性相結(jié)合的風(fēng)格，布局上錯落有致，整體效果有個性、有活力。手冊持有者調(diào)離本企業(yè)時應(yīng)到總經(jīng)辦辦理歸還手續(xù)。 本手冊起草單位: 內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)辦 本手冊版本號:A0本手冊的起草、修改、作廢均由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自 2007年5月18日起實施。本手冊由總經(jīng)辦統(tǒng)一編號、發(fā)放、登記，封面上蓋紅色“受控”章的方為合法受控版本。 管理的PDCA循環(huán) plan do提高質(zhì)量增加利潤 （計劃） (執(zhí)行) action check(處理) (檢查) 參照標(biāo)準(zhǔn):GB/T190012000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T190002000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法物業(yè)管理條例中華人民共和國刑法城市房屋租賃管理辦法中華人民共和國合同法物業(yè)服務(wù)收費管理辦法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法城市商品房預(yù)售管理辦法中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法租賃房屋治安管理規(guī)定中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價規(guī)定中華人民共和國商標(biāo)法物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法中華人民共和國民法通則中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國對外貿(mào)易法零售商促銷行為管理辦法中華人民共和國消防法商業(yè)特許經(jīng)營管理條例中華人民共和國廣告法直銷管理條例中華人民共和國專利法流通領(lǐng)域食品安全管理辦法NSC商管手冊 目錄文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次1/1目錄章節(jié)號標(biāo) 題章節(jié)號標(biāo) 題前言公司和項目簡介組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)營理念、方針、目標(biāo)資源管理文件資料控制程序經(jīng)營策略紀(jì)錄控制程序市場管理經(jīng)營方式和政策商戶管理制度經(jīng)營條件商戶進(jìn)場和撤離管理制度經(jīng)營期限招商流程和審核制度經(jīng)營目標(biāo)押金、保證金收取制度保證金物業(yè)管理和服務(wù)制度乙方須承擔(dān)的費用清潔服務(wù)甲方須承擔(dān)的費用環(huán)境衛(wèi)生保潔賣場管理環(huán)衛(wèi)綠化管理商品管理機(jī)動車輛管理售后服務(wù)單車、摩托車管理規(guī)定人員管理治安保衛(wèi)管理規(guī)定促銷及宣傳防火與防風(fēng)管理規(guī)定合同解除空調(diào)系統(tǒng)管理違約責(zé)任電梯使用管理免責(zé)條款客戶服務(wù)合同終止后的處理星級服務(wù)內(nèi)容星級服務(wù)準(zhǔn)則市場經(jīng)營管理模式各部門星級服務(wù)要求組織架構(gòu)商品陳列展示效果商業(yè)業(yè)態(tài)定位 企業(yè)宗旨:與客戶共創(chuàng)價值商品陳列展示規(guī)范和支持經(jīng)營模式 商品陳列展示效果附1定人定編方案附6NSC精神文明建設(shè)公約附2試營業(yè)方案附7NSC商城環(huán)境衛(wèi)生管理公約附3商戶（業(yè)主）手冊附8NSC維護(hù)消費者合法權(quán)益責(zé)任書附4商戶（業(yè)主）公約附9NSC商戶消防安全責(zé)任書附5員工手冊附10NSC火警,火災(zāi)應(yīng)急處理程序NSC商管手冊公司和項目簡介文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次1/1項目簡介:中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城位于內(nèi)蒙首府——呼和浩特市火車站、長途汽車站站前廣場正對面，地處內(nèi)蒙最大批發(fā)商圈中央。主要技術(shù)指標(biāo):㎡；；%；%；綠化面積727. 5㎡。商城設(shè)置了大型中央空調(diào)系統(tǒng)，可供暖，也可供冷氣，保障商城購物環(huán)境四季如春。 建筑主體為地上5層,地下2層,業(yè)態(tài)分布如下: 一層(F1) 鐘表/眼鏡/工藝品/飾品/禮品。五層(F5) 床上用品/窗簾布藝/美食廣場。C塊為酒店式公寓, 主樓高23層,與B塊相連,地下一層,總建筑面積40423平方米。 海亮國際商管 簡介:內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限公司成立于2006年，按照國際化、現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化要求建立的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)公司,行使對商貿(mào)城整體運營的監(jiān)督和管理職能，享有或承擔(dān)《內(nèi)蒙古國際商貿(mào)城商戶公約》中規(guī)定的管理公司的各項權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任, 負(fù)責(zé)商貿(mào)城建筑公共區(qū)域、公共設(shè)施的維護(hù)和維修，為商戶的正常經(jīng)營提供服務(wù)和保障。2 職責(zé) 總經(jīng)辦歸口負(fù)責(zé)體系文件的管理,其他部門負(fù)責(zé)各自職能范圍內(nèi)文件的使用管理。包括:管理計劃、各類圖樣、服務(wù)流程圖、操作規(guī)程、外來文件（如:引用標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)）等。附原各自的編號。同類文件采用統(tǒng)一的格式。受控文件統(tǒng)一由總經(jīng)辦確定發(fā)放范圍后加蓋“受控”章,實施發(fā)放，并在《文件發(fā)放、收回登記表》上登記，文件更改需經(jīng)文件原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后實施更改。各部門負(fù)責(zé)所分管的記錄的日常管理。當(dāng)記錄表樣需換版更改時，使用部門就試更改后的表樣向總經(jīng)辦申請，經(jīng)同意后由總經(jīng)辦改變其編號的版序(在編號后加A、B、C等)后啟用新表樣，同時收回已發(fā)放的舊版記錄紙。各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不允許空白或劃去。記錄應(yīng)貯存于防潮、防火、防鼠、防蟲蛀的合適地方。5 記錄 《記錄控制清單》 《記錄歸檔登記表》NSC商管手冊經(jīng)營方式和政策文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次1/4 經(jīng)營方式和政策 經(jīng)營條件；，商品三證齊全，符合甲方市場定位。 經(jīng)營目標(biāo)為維護(hù)甲方商城之信譽(yù)和利益，乙方有義務(wù)按期完成一定的銷售額，并向甲方按規(guī)定繳納相關(guān)費用。 乙方須承擔(dān)的費用在實際經(jīng)營過程中發(fā)生的下列費用由乙方自行承擔(dān):1. 導(dǎo)購工資、獎金； ； ；；；。2. 如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營活動的，由乙方自行負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。6. 乙方于商城或?qū)９袼鋈魏涡问綇V告或布告需經(jīng)甲方事先同意。3. 乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少于當(dāng)?shù)仄渌坛?，其商品實際銷售價不高于同期當(dāng)?shù)仄渌坛堑膶嶋H銷售價。5. 乙方提供的商品或服務(wù)，經(jīng)顧客使用后如有不良反應(yīng)或使顧客其它合法權(quán)益受到損害，乙方應(yīng)付賠償責(zé)任；因此所造成的信譽(yù)受損，乙方也要承擔(dān)賠償責(zé)任。乙方應(yīng)接受并服從該處理決定。乙方服務(wù)人員的工資、獎金及勞保福利均由乙方承擔(dān)。，并提供培訓(xùn)。，遵守甲方的各項賣場管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，愿按甲方規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從保證金中扣除；對重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書面通知后，乙方應(yīng)立即撤換該違規(guī)人員，若因此而影響商城信譽(yù)、權(quán)益時，乙方應(yīng)負(fù)全部的賠償責(zé)任。4. 乙方須無條件的執(zhí)行中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城的《顧客生日禮惠卡》的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。 合同解除，甲方有權(quán)解除本合同:1. 乙方所經(jīng)營商品的質(zhì)量無法達(dá)到甲方的要求；2. 乙方隨意停止?fàn)I業(yè)，或擅自將本合同的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者，或與第三者合作經(jīng)營該專柜以及參與其它有損甲方權(quán)益的事宜；3. 乙方進(jìn)行違法經(jīng)營或出現(xiàn)違反任何法律及本合同規(guī)定的情形；4. 乙方不服從甲方管理的。 違約責(zé)任1. 甲乙任何一方違反本合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。須按每日五百元向甲方交納損失費。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。4. 緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所發(fā)生的機(jī)械故障。4. 合同終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費、撤出費等一切費用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項費用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保證金中扣除。3. 市場管理部（1） 部長一名，負(fù)責(zé)商城營業(yè)管理和商戶管理；（2） 營業(yè)助理兩名，配合市場管理部長，負(fù)責(zé)商城各樓層營業(yè)管理和商戶管理；（3） 市調(diào)一名，負(fù)責(zé)市場調(diào)查和分析；（4） 價格巡查一名，負(fù)責(zé)本商城和其它商城的價格巡查。 商業(yè)形態(tài)定位中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城整體定位突出專業(yè)化、品牌化、差異化、綜合化，具有以下特點:——強(qiáng)調(diào)商品的檔次和獨有性；——強(qiáng)調(diào)購物環(huán)境和氛圍營造；——強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異；樓層主題功能1FA區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū)2FA區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū)3FA區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū)4FA區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū)5FA區(qū) 美食廣場 B區(qū) C區(qū) D區(qū)1FA區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū)2F專屬停車場 經(jīng)營模式