【正文】 念錯名片上姓名或頭銜。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。6. 交叉握手。2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。之后，再向另一方介紹。4. 接待客人時做別的事情，或與別的人談話。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。6. 用力擲話筒。2. 使用過于隨便的語言。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。4. 邊走邊吃東西。3. 三人并行，中間為上，右側次之。5. 手插在褲兜或衣兜里。1. 走內外八字路。2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。手保持指甲干凈。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。注意各部細節(jié)。異味、污垢。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。1私自接受顧客贈送的物品。1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。向顧客搬弄是非，造成不良影響1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！36 / 41禁止行為部分崗位紅線標準黃線標準標準內容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內的各級管理和行政人員） 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為； 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準不得在外兼職； 縱容打擊報復員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持物業(yè)在行業(yè)中的領先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。為此，物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。 輕視顧客需求或對顧客言而無信；1 不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1 不關心員工生活，不解決員工的合理要求；1 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；1 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；1 私自接受顧客贈送的物品。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈送的物品。1 私自接受顧客贈送的物品。1基準行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。2. 肩膀不平，一高一低。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。1. 走過道中間。穩(wěn)健、禮讓。如撥錯號碼要道歉。3. 說話口齒不清。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。2. 與人接觸保持適當?shù)模ǎ┚嚯x。1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。3. 用手指去指點被介紹者進行介紹。握手1. 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。7. 握手時目光它顧。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。2. 面無表情，忽視客人。拐彎時，引導人應伸手指引。手掌指示，親切明確。1. 不敲門進入。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。2. 不系安全帶。6. 幫助客人上車時，關門太急。1. 遲到，早退。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。4. 吃東西，亂扔垃圾。3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候?；ハ鄦柡?，主動真誠。1. 稱一個單獨的女性為婦女。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。2. 板著面孔接聽電話。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。1. 對待客人“冷、硬、頂”。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。講粗話；責罵或刁難下屬；打官腔。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。3. 客人投訴時不做記錄。2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。2. 上班時間觀看與工作無關的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 忘記轉告同事電話?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團隊合作。1. 當著客人的面頻頻看表。2. 備課充分，資料齊全。2. 緊張，有上課恐懼心理。4. 語速大約每分鐘100個字。8. 提問后應給予學員思考的時間。4. 過于頻繁的走動。2. 使用簡單的提問。6. 引導學員討論時，注意調整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。3. 無精打采。結束授課1. 重復授課內容重點。2. 開始一個新的話題。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。1. 為客人指引方向時，用一個手指。送客服務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。2. 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或對久等的顧客置之不理，沒有作好安撫工作。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。7. 對客戶家里的東西評頭論足。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。4. 客戶班車應按規(guī)定停車，及時報站。7. 提醒客人不要在在車內吸煙，亂扔臟東西。3. 對著客人打噴嚏。7. 擅自改變交通路線。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。3. 鉆研技術，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4. 疲勞駕駛。3. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。7. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。正確佩帶工牌。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。3. 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。3. 開車時東張西望，與人談與工作無關的事，開快車。7. 與行人搶道。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。3. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。2. 不按著裝規(guī)定行禮。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。主動友好，禮貌登記物資放行接待1. 主動請客戶填寫“物資放行條”。2. 要求業(yè)主寫保證書。3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人員進行處理。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決巡邏崗項目規(guī)范BI不允許要領巡邏，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調擺動。3. 精神委靡。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。1. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。5. 慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下