【正文】 衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護(hù)工作。 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。4．0質(zhì)量監(jiān)控體系—要求 公司參照ISO9000：2000的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營和管理全過程的控制。3） 負(fù)責(zé)建立和組織實施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。5） 負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。1） 負(fù)責(zé)公司日常運轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。4） 負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對該項目的承包商的評審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。1) 負(fù)責(zé)做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件,做好大案件的現(xiàn)場保護(hù)工作.2) 負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。4) 對于公司前期介入的項目作工程部分的介入工作。4) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。4） 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項工作。11） 協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。4） 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實施工作。5）定期主持管理評審。 總經(jīng)理: 物業(yè)管理有限公司 二00三年四月二十五日 董事長質(zhì)量監(jiān)控主管（管理者副代表）總經(jīng)理助理（管理者代表）總經(jīng)理財務(wù)部綜合管理部經(jīng)營部業(yè)務(wù)拓展工程主管部部環(huán)保主管安全主管管理處行政主管注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能  管理部門職責(zé) 總經(jīng)理1）主持公司全面工作，直接管理公司財務(wù)部工作。注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。d)業(yè)主投訴處理及時率達(dá)100%。i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。d)質(zhì)量體系的50％符合ISO9000：2000質(zhì)量體系—要求的內(nèi)容e)員工先培訓(xùn)后上崗。法人代表：X 聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2．0 質(zhì)量方針Ⅰ本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實 Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么，XX物業(yè)的物業(yè)管理便是XX物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強壯的體魄、扎實的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十四小時的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎(chǔ)。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明本手冊在編寫的過程之中，考慮到ISO9000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。 術(shù)語中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“分供方”。部門代號控制序號發(fā)放部門正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）副本01總經(jīng)理辦公室副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業(yè)管理處A副本06物業(yè)管理處B 、術(shù)語及縮寫 引用文件 ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)知識和術(shù)語。，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。：；:；： 頒 布 令質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動各項質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。，提出對手冊的修改意見。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識表示。 對內(nèi)是實施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運行。 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求。 術(shù)語中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“客戶”。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。全體員工以公司為家，視工作為第一要務(wù)。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們XX物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。它基于：a) “依法管理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。f)合理的收費。本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。e)業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上。3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會決議，對公司董事會負(fù)責(zé)。（總經(jīng)理助理）1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。5） 主持內(nèi)部質(zhì)量審核。8） 協(xié)助總經(jīng)理對公司各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督。（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管）1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編寫和程序文件的編寫組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的控制工作。6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。1) 負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時的維修及跟蹤管理。5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見。1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國家環(huán)境保護(hù)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。5） 負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)知識宣傳工作。2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯(lián)系的安排。6） 負(fù)責(zé)員工的基本技能培訓(xùn)計劃。4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，逐步提高本公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求，通過對物業(yè)管理全過程的嚴(yán)格控制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。 業(yè)主、住戶的裝修管理。4．2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求4．2．1目的：質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運行和審核的依據(jù)，以最好最實際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；保證質(zhì)量手冊等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。2） 質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》實施管理。 以業(yè)主為中心，建立評審公司的質(zhì)量方針。 承諾人：總經(jīng)理： 管理者代表： 管理者副代表： 二00三年四月二十五日5．2以業(yè)主為中心5．2．1最高管理層確保公司對業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識別，并經(jīng)過評審確認(rèn)已經(jīng)識別的需求，制定了跟進(jìn)措施。2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)：1） 。2） 針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項目的質(zhì)量要求。5．4．2．3支持文件：A《物業(yè)管理方案編制程序》5．5質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制5．5．1職責(zé)和權(quán)限5．5．1．1目的：科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運行。3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。5．5．1．5支持文件《質(zhì)量手冊》《工作程序》《記錄文件》5．5．2管理者代表。參考了GB/T19002—1994 idt ISO9002質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。5．5．5．3職責(zé)：1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊和質(zhì)量計劃。5．5．5．4要點：1） 文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理：a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。2） 文件和資料的更改：a. 文件和資料需要更改時，更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。5．5．6．2范圍：適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。5．5．6．4要點：1） 質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質(zhì)和丟失。5．6．2評審的輸入：a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性b. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實現(xiàn)情況c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）d. 服務(wù)評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關(guān)部門評比檢查）e. 業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況f. 糾正和預(yù)防措施的實施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用h. 上次評審提出的改進(jìn)措施實施情況i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等）j. 其它需要評審的內(nèi)容5．6．3評審的輸出綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審