【正文】 學(xué)習(xí)意境，學(xué)習(xí)遷移效果最佳。 3．10．2．2一工作崗位上訓(xùn)練(0．J．T) A方法：現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)四步驟 a說給他聽：解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性。定量法，根據(jù)培訓(xùn)需求的量，分類區(qū)別企業(yè)受培訓(xùn)人員群體的“普遍需求”和個(gè)體的“特殊需求”。然后，再對(duì)所掌握的信息材料進(jìn)行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)實(shí)狀態(tài)”與“希望狀態(tài)”，在此即“達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”之間存在的差距。 第二步：分析需求。收集信息的主要作用是為培訓(xùn)需求分析提供依據(jù)。 b內(nèi)部環(huán)境分析：從企業(yè)內(nèi)部的中長期計(jì)劃、年度計(jì)劃、組織發(fā)展過程中的優(yōu)劣勢(shì)及經(jīng)營者企圖心等方面，預(yù)測(cè)及判斷現(xiàn)在、未來所規(guī)劃安排的訓(xùn)練計(jì)劃。如果說人才招聘來就立即可以使用，顯然是不現(xiàn)實(shí)的，那么，培訓(xùn)和發(fā)展就是惟一的方法。由于企業(yè)本身教育水半的限制和對(duì)員提高，將員送人專門教育學(xué)校培訓(xùn)的外派教育已成為企業(yè)培訓(xùn)員工的如：停職一段時(shí)期(一個(gè)月或更長的時(shí)間)到外界訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、其他關(guān)系國外技術(shù)合作公司等去學(xué)習(xí)，見習(xí)，上課聽講。例如：新的電腦軟件，新的制度、新的產(chǎn)品的導(dǎo)入，都應(yīng)讓員工有學(xué)習(xí)和熟悉的緩沖期，以減少員工的抵觸。 D更有針對(duì)性。盡管培訓(xùn)不被看作成本而是投資，但畢竟它還是要產(chǎn)生費(fèi)用。 1．4．2在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)不僅是一種有效的培訓(xùn)手段，更是一種培訓(xùn)觀念，將在職培訓(xùn)理念導(dǎo)入日常管理活動(dòng)中，是提高經(jīng)理管理水平和員工工作效率的有效途徑。 新進(jìn)員工試用期間，也應(yīng)算是正式仟職前的訓(xùn)練期，工作程序，技巧及實(shí)際工作的內(nèi)容等，有完整的職位(工作)說明書，員工手冊(cè)等，對(duì)于新員工都是非常好的參考資料，對(duì)主管來說也可節(jié)省不少教導(dǎo)的時(shí)間和精力。 D流程化原則Process：連鎖店總部對(duì)各店問，以制作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)，統(tǒng)一各店的作業(yè)流程，不斷反映于訓(xùn)練規(guī)劃中。因此，培訓(xùn)規(guī)劃必須是能對(duì)單店利潤創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的。 1．3．3便利性需求 第一線人員對(duì)訓(xùn)練的期望是：現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此就教學(xué)過程而言須考慮： A時(shí)間的便利性；在任何時(shí)段都可以獲取訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，以適應(yīng)輪班制的現(xiàn)況。因此，不管位于何種商圈、何種加盟形態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能透過標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，才能提供一致性的服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)的另一個(gè)重要目的是使具有不同價(jià)值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時(shí)代及企業(yè)經(jīng)營要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動(dòng)生產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質(zhì)量得到改善。這種自我實(shí)現(xiàn)諾言現(xiàn)象被稱為皮格馬利翁效應(yīng)。因此，通過培訓(xùn)可增強(qiáng)員滿足感。外因通過內(nèi)因起作用，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制問題。1．2培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展”，其目的具體如下：1．2．1適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化 企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來實(shí)施培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。管理的過程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。作為管理主體，管理者首先要通過培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能，以適應(yīng)管理的要求。故有人說，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。 1 培訓(xùn)的意義及分類 由于連鎖店的經(jīng)營形態(tài)不盡相同，因此，在培訓(xùn)規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經(jīng)營的特點(diǎn)，才能運(yùn)用有限的培訓(xùn)資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖店經(jīng)營管理人才。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資源整合共享優(yōu)勢(shì)，通過知名品牌、核心技術(shù)、獨(dú)特經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)資源、市場(chǎng)、客戶、信息全方位的優(yōu)化組合，來達(dá)到連鎖網(wǎng)點(diǎn)齊心合力，規(guī)范運(yùn)行，提高連鎖總部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)長期財(cái)富最大化的目的。諸多問題，怎么去建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營流程、怎樣保持自己連鎖門店的優(yōu)秀風(fēng)格，怎樣去提高管理干部和員工的工作熱情、積極性。零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊(cè)作者：日期：零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊(cè)目錄前言：培訓(xùn)是零售企業(yè)利潤的源泉一、現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)分析……………………………CSMDPX01二、培訓(xùn)的意義和分類………………………………CSMDPX02三、培訓(xùn)的目標(biāo)………………………………………CSMDPX03三、連鎖店培訓(xùn)的特色………………………………CSMDPX04四、培訓(xùn)的分類…………………………………… CSMDPX051．崗前培訓(xùn)………………………………………MDPXGQ0012．在職培訓(xùn)………………………………………MDPXGQ0023．離職培訓(xùn)………………………………………MDPXGQ003五、培訓(xùn)規(guī)劃程序……………………………………CSMDPX06六、培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容……………………………CSMDPX07七、培訓(xùn)和晉升………………………………………CSMDPX08八、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容與說明…………………………CSMDPX09九、講師聘請(qǐng)…………………………………………CSMDPX10十、零售企公司培訓(xùn)管理系統(tǒng)表格…………………CSMDPX11十一、培訓(xùn)前沿（一）：建立培訓(xùn)體系的基本思路 CSMDPX12 前 言門店是零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)利潤來源，如何實(shí)現(xiàn)門店的持續(xù)健康的贏利，一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時(shí)由于零售業(yè)的自身特點(diǎn): 商品多、顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。怎樣提高執(zhí)行力？怎么辦怎樣使零售企業(yè)能夠良性、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)成為了我們最需要關(guān)注的問題。所有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。 1．1培訓(xùn)的意義 1．1．1培訓(xùn)是一種投資 培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價(jià)值的投資。 1．1．2管理即培訓(xùn) 管理的本質(zhì)是對(duì)人的管理，通過對(duì)人的管理來實(shí)現(xiàn)對(duì)物的管理。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)通過使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到管理的目的。 管理即培訓(xùn)，并非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機(jī)會(huì)和條件，抓住時(shí)機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。企業(yè)的生存和發(fā)展有歸結(jié)到人的作用上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。事實(shí)上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我實(shí)現(xiàn)諾言。 1．2．3提高績效 員工通過培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成的損失。要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。 1．3．2店內(nèi)訓(xùn)練 連鎖店店數(shù)眾多，分布區(qū)域廣大分散，或因輪班調(diào)度，全職人員、兼職人員上班時(shí)段及上班時(shí)數(shù)不同；同時(shí)由于直營店、連鎖店等加盟形態(tài)不同，經(jīng)營者對(duì)經(jīng)營成本計(jì)算也有所差異。 B地點(diǎn)便利性：盡可能于越接近營業(yè)場(chǎng)所的訓(xùn)練地點(diǎn)越佳，減少人員移動(dòng)的機(jī)會(huì)，因?yàn)闇p少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。例如假如訓(xùn)練可縮短新進(jìn)人員的摸索時(shí)間，相對(duì)提高生產(chǎn)力，降低損耗成本，即能反應(yīng)于人事，損耗成本的降低，也是一種利潤的創(chuàng)造。應(yīng)配合狀況，規(guī)劃階段分明，層次明確的教學(xué)主題與內(nèi)容，以利于學(xué)習(xí)。 B晉升人員崗前培訓(xùn)：員工在職務(wù)晉升前也應(yīng)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行職前訓(xùn)練，尤其是初任主管職務(wù)者。它的優(yōu)勢(shì)在于：A節(jié)約時(shí)間。與脫產(chǎn)培訓(xùn)相比，在職培訓(xùn)可以節(jié)約大量的培訓(xùn)費(fèi)用，同樣兩千元的費(fèi)用，參加短訓(xùn)班的話也許只夠一個(gè)人用，如果兩千元錢買套光盤，則可以培訓(xùn)更多的人，讓更多的人從中受益。培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需。新制度的引進(jìn)更應(yīng)讓員工參與討論，給予提供意見的機(jī)會(huì)，才能增加制度的成功率。目的在使員丁專心的不受日前工作的影響，全于參加外界一兩天的訓(xùn)練班或每日半天連續(xù)一．長時(shí)期的訓(xùn)練班，都不算離職訓(xùn)練。 3．1 0．2．1．1培訓(xùn)需求分析的目的： A科學(xué)有效地進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)工作； B建立合理的管理職務(wù)升遷通道； C有目標(biāo)地建設(shè)企業(yè)的管理梯隊(duì)。 B工作任務(wù)分析 依據(jù)不同的部門功能職掌、職務(wù)特性，分析所需具備的知識(shí)技能。培訓(xùn)需求“因時(shí)而變”、“因境而遷”、“因事而異”，亦“因人而別”，只有在大量、充分掌握對(duì)本項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)具有價(jià)值和意義之信息的基礎(chǔ)．才有可能對(duì)其加以分析和選擇。分析需求歸納法，是指培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)人員或培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)人員，首先進(jìn)行現(xiàn)狀分析，從中找出事物存在與發(fā)展的問題。 第三步：選擇需求。 一般情況下，以先滿足“普遍需求”為原則。 b做給他看：示范正確動(dòng)作。 b適合技術(shù)性工作。c通常以一對(duì)一方式進(jìn)行，成本較高。 B優(yōu)點(diǎn)： a較經(jīng)濟(jì)。它和演講法正好相反，討論的學(xué)員每人都有參與討論的機(jī)會(huì)，而不只是在那聽講，如MTP訓(xùn)練，以會(huì)議法為主，講師的角色只是引導(dǎo)研討、提示主題、摘要發(fā)言內(nèi)容、指導(dǎo)會(huì)議進(jìn)行、講義的解說、時(shí)間的控制。而小組討論法的特點(diǎn)是信息交流時(shí)方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費(fèi)用較低。 討論法班內(nèi)學(xué)員人數(shù)不宜太多，12人全16人是較適當(dāng)?shù)臄?shù)字。 b可使學(xué)員產(chǎn)生意見交流、經(jīng)驗(yàn)分享。這一方式使用費(fèi)用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。 A方法 對(duì)曾發(fā)生的案例做診斷或問題解決。 b較費(fèi)時(shí)。如此，扮演者能深切的休會(huì)當(dāng)事人的心理感受，可達(dá)到改變員工的態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。C缺點(diǎn) a劇本設(shè)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。b可促使學(xué)員自我體驗(yàn)、反饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。先由講師逐步解說，然后再讓學(xué)員實(shí)際練習(xí)操作。 3．10．2．3．3各月份依照年度計(jì)劃實(shí)施.322 B筆試測(cè)驗(yàn)。 3．10．2．4．5評(píng)估層次 A學(xué)員反應(yīng)：可利用觀察法、面談、意見調(diào)查法等，了解學(xué)員對(duì)課程、講師及環(huán)境的滿意程度。 36每月份檢討實(shí)施成效并作為下一次培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù) 3．10．3講師聘請(qǐng) 3．10．3．I外聘講師時(shí)機(jī)與作法 3l有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行銷趨勢(shì)、公司新策略、新作法的相關(guān)知識(shí)，需要具權(quán)威與多年經(jīng)驗(yàn)的專案講師。12具有豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)且表達(dá)能力、溝通能力良好的講師。 34由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀請(qǐng)聘任，確定講授日期、時(shí)長與主題、講師鐘點(diǎn)費(fèi)、交通費(fèi)后，送請(qǐng)人力部主管簽核。l 3．1 0．3．2內(nèi)部干部擔(dān)任講帥時(shí)機(jī)與作法 3l由連鎖體系各相關(guān)部門主管，干部擔(dān)任講帥。234交通費(fèi)：依公司出差規(guī)定辦法核銷 3．1 0．3．3內(nèi)部講師的分級(jí)及資格 3．1 0．3．3．1內(nèi)部助教 從事公司內(nèi)培訓(xùn)課程的輔導(dǎo)、實(shí)習(xí)的輔導(dǎo)、操作示范等工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式授課。如果表現(xiàn)極好，其主管或人事訓(xùn)練負(fù)責(zé)人應(yīng)推薦其參加內(nèi)部講師速成班。 C教學(xué)方法3小時(shí)。 G講師的自行培育與發(fā)展2小時(shí)。尤其最后的演練，每個(gè)學(xué)員都需上臺(tái)講半小時(shí)，除可互相觀摩、評(píng)價(jià)外，人事單位也應(yīng)給予相應(yīng)的評(píng)分，以驗(yàn)收學(xué)員的訓(xùn)練成果。也可采取實(shí)教方式，即讓被試者在該培訓(xùn)班的課程時(shí)，正式講授一次，評(píng)審小組一次參與并評(píng)分。 3．10．4培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容 適應(yīng)不同層級(jí)人員在組織中扮演的不同角色，及擔(dān)負(fù)不同的功能，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。 c發(fā)展：發(fā)展的定義是現(xiàn)在學(xué)未來可能用，出發(fā)點(diǎn)是以個(gè)人為考查，并帶有提升企業(yè)形象的意味，較屬于個(gè)人全方、位韻培育以及潛能的涵養(yǎng)與開發(fā)，對(duì)象通常限定在高階主管及特定關(guān)鍵人員。B規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度。b介紹賣場(chǎng)、倉庫、盥洗室、休息室、私人儲(chǔ)物柜、工具放置地方、急救箱、緊急出口等。 e上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說明。如更換紙卷、收銀機(jī)按鍵功能介紹及操作指法等。 e基本報(bào)表填寫，各類報(bào)表的填寫說明，如現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、誤打、銷退記錄表、交班本等。3．10．4．2．1教學(xué)目標(biāo) A成為店內(nèi)副主管、店長的當(dāng)然職務(wù)代理人。 ． c法令了解，如稅法，與營業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識(shí)。 C專業(yè)技能 a如何維護(hù)門店形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護(hù)。3．1 0．4．3店長或店經(jīng)理 當(dāng)人員將被提升為店長或店經(jīng)理時(shí)，表示其在管理能力、專業(yè)能力以及一般人際相處能力方面，都能透過實(shí)際工作績效表現(xiàn)出來。3．1 0．4．3．2課程內(nèi)容 A基本_工作職責(zé) a店長工作職責(zé)及行為模式。 b會(huì)議及簡報(bào)技巧。 c行銷管理，了解臺(tái)帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費(fèi)者行為等，使門店活性化，增加競(jìng)爭(zhēng)力。 3．10．4．4．1教學(xué)目標(biāo) A成為各店與總部問稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問題解決者及專業(yè)輔導(dǎo)者。 c相關(guān)的政府法令。 c咨詢輔導(dǎo)。 g壓力管理。 d盤損分析與行動(dòng)計(jì)劃。 h各機(jī)能單位部門實(shí)習(xí)。 B具系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力。 c系統(tǒng)性思考。3．10．4．6高級(jí)主管 高級(jí)主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力以及微觀的、人性的、感性的直覺能力。3．10．5培訓(xùn)與晉升培訓(xùn)若與晉升制度結(jié)合，需考查以下前提，方可能順利運(yùn)作。 3．1 0．6培訓(xùn)規(guī)劃操作內(nèi)容說明 3．1 0．6．1職前培訓(xùn)．展店訓(xùn)練 展店職前培訓(xùn)的對(duì)象，包含所有新加盟店主管與