【正文】 語(yǔ)言。 離開(kāi)面對(duì)的客人，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)客人時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了“。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時(shí)不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說(shuō)“對(duì)不起”。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。 不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無(wú)禮。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約510cm。員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。八、儀容儀表所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。 配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。六、員工更衣柜員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。 員工所填寫(xiě)的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。讓客人完全滿意。 XX酒店總經(jīng)理員工手冊(cè)一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫(xiě)了這本《員工手冊(cè)》，是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。 目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹(shù)立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出 貢獻(xiàn)。 每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。 離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。如有違反，將受紀(jì)律處分。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)， 并繳手續(xù)費(fèi)5元整。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。 所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。與女士握手則輕握手指即刻放下。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。十一、言談?wù)Z態(tài) 談話時(shí)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確充實(shí)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切，語(yǔ)調(diào)高低適中。 在任何時(shí)候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語(yǔ)言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語(yǔ)言和否定語(yǔ)，不明白的事情待落實(shí)清楚后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。 不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話，不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻年齡等私事。十二、 引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對(duì)各種迎送工作均要了解。 陪客人進(jìn)出門時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)出。若有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，方可到指定地點(diǎn)探視。 外來(lái)的私人電話，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項(xiàng)。十七、 攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。二十、 員工就餐 員工應(yīng)在員工食堂就餐。 員工就餐時(shí)間為半小時(shí)，就餐時(shí)間表由部門經(jīng)理編排。其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。 不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場(chǎng)所。 員工不準(zhǔn)向外界透露業(yè)務(wù)計(jì)劃。 員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒(méi)錯(cuò)時(shí)不急于承認(rèn)錯(cuò)誤。 上班及下班時(shí)應(yīng)依指示簽到和簽離。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。 應(yīng)使用員工通道進(jìn)出酒店。1不經(jīng)允許不得在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。1如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽(tīng)收音機(jī)、 錄音機(jī)或收看電視?？腿擞眠^(guò)之食物或飲料， 應(yīng)于適當(dāng)時(shí)收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用。上班時(shí)不得閑聊談天。二十六、員工福利法定假日：按國(guó)家規(guī)定的法定假日享受。員工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。酒店按有關(guān)規(guī)定，為員工提供各種方式的培訓(xùn)。（1）對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重大貢獻(xiàn)者。（5）增收節(jié)支方面做出顯著成績(jī)者。（9）拾金不昧者。獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 （1）部門獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。A、紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。（二）紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。 重大過(guò)失（1） 一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)30天或連續(xù)曠工超過(guò)15天；（2） 偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品；（3） 因態(tài)度惡劣，嚴(yán)重?fù)p害酒店及員工利益；（4） 敲詐客人或向客人索賄；（5） 貪污酒店財(cái)物；（6） 為謀取私利，損害酒店及員工利益；（7） 違反操作規(guī)程，造成重大責(zé)任事故；（8） 不服從工作分配，無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響正常工作秩序或 采取報(bào)復(fù)他人的行為；（9） 道德敗壞（如亂搞男女關(guān)系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍 的反社會(huì)公德的行為）；（10） 私開(kāi)客房；（11） 打擊報(bào)復(fù)檢舉揭發(fā)者；（12） 玩忽職守造成重大經(jīng)濟(jì)損失或其他嚴(yán)重后果；（13） 揚(yáng)言、寫(xiě)恐嚇信或用其他方法威脅他人安全或干擾他人正常工 作或生活；（14） 病假期間，在外從事有收入的活動(dòng)；（15） 參與賭博；（16） 行賄受賄；（17） 盜竊或私留回扣；（18） 侮辱、謾罵客人或傷害客人身體；（19） 私兌外幣或與客人做交易；（20） 偽造文件，涂改原始憑證、帳單或單據(jù)，詐騙等行為；（21） 在酒店內(nèi)或到員工住處威脅、恐嚇或干擾他人；（22） 在酒店醉酒失態(tài)造成惡劣影響；（23） 私藏或使用麻醉藥物或武器；（24） 因大意或惡意行為而引起他人受傷；（25） 私自在收銀處、總機(jī)房、電腦房、監(jiān)控室、財(cái)務(wù)及其它重要部 門會(huì)客，屢教不改的；（26） 違反酒店規(guī)章制度或工作條文，屢教不改的；（27） 違反計(jì)劃生育規(guī)定，計(jì)劃外生育的；（28） 酒店駕車或違反交通法規(guī)及酒店車輛管理規(guī)定，造成惡劣影響 的；（29） 在酒店范圍內(nèi)打人、打架、互相毆斗或企圖傷害他人身體；（30） 傳播淫穢書(shū)刊、錄像帶及一切違禁品；（31） 組織煽動(dòng)罷工，有意制造事端或帶頭聚眾鬧事；（32） 對(duì)外泄漏酒店機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)等，致使酒店利益遭受嚴(yán) 重?fù)p失；（33） 營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私；（34） 惡意破壞酒店財(cái)物，包括涂劃墻壁機(jī)電體等（犯此條例者，除 紀(jì)律處分外，并可給與罰款處分）；（35） 因工作疏忽而導(dǎo)致酒店名譽(yù)或財(cái)物蒙受重大損失者；（36） 犯有與本節(jié)相近的過(guò)失。（1） 重大過(guò)失：凡發(fā)生重大過(guò)失的，一律解除勞動(dòng)合同或除名、開(kāi)除。（五）在進(jìn)行紀(jì)律處分的同時(shí)，可視情節(jié)和態(tài)度給予行政處理、行政 處分。（六）處分權(quán)限及程序： 解除勞動(dòng)合同以下處分，由部門及有關(guān)職能部門直接處理。 凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處分單同樣生效，由部門主管以上兩人或有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人簽字后作違紀(jì)登記。二十八、治安消防（一） 治安守則 保障酒店的正常經(jīng)營(yíng)和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每個(gè)員工的職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)安全防范規(guī)章制度，防止發(fā)生盜竊、破壞和惡性事故是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。 謹(jǐn)慎、妥善保管好自己的錢款、物品。 因工作需要酒店保衛(wèi)部對(duì)員工攜帶出酒店的物品進(jìn)行核實(shí)，員工應(yīng)配合保安人員對(duì)物品過(guò)目。 營(yíng)業(yè)區(qū)域、電梯內(nèi)等禁煙部位一律不準(zhǔn)吸煙。（2） 報(bào)警后迅速救人，并用滅火器進(jìn)行滅火和搶救重要財(cái)物。客人全部撤離后， 向現(xiàn)場(chǎng)指揮報(bào)告客人撤離情況。三十、《員工手冊(cè)》在員工入店時(shí)簽字領(lǐng)取，離店時(shí)交回，不得外借， 如有撕毀或丟失，需交賠償金30元。三十三、解釋權(quán)《員工手冊(cè)》的解釋權(quán)在人力資源部。編寫(xiě)本手冊(cè)是為了便于加強(qiáng)管理，有條不紊地開(kāi)展工作，使各位員工都有章可循，養(yǎng)成自覺(jué)遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，請(qǐng)您經(jīng)常閱讀，有不明之處可向您班組或部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。酒店勞動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（1）酒店的部門機(jī)構(gòu)，可根據(jù)酒店的實(shí)際情況設(shè)置，原則上經(jīng)營(yíng)部門以 專業(yè)型為主，后勤保障與職能部門以綜合型為主。（4）在分工與合作協(xié)調(diào)一致的原則下，各部門分為部門經(jīng)理（分一級(jí)部 門經(jīng)理、二級(jí)部門經(jīng)理）—區(qū)域（主管）—班組（領(lǐng)班）—崗位（員 工）的組織結(jié)構(gòu)層次。員工的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是每日8小時(shí)，每周平均40小時(shí)，在 員工自愿的情況下每周可工作48小時(shí)，并按規(guī)定付加班費(fèi)。后勤保障與職能部門一般實(shí)行單班制。多班制的勞動(dòng)組織工作，必須解決好各班員工的倒班問(wèn)題，保證員工的身體健康。（3）實(shí)行多班制的部門，要做好合理配備各班次員工，在量和質(zhì)上保持 平衡，并加強(qiáng)對(duì)每班的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立嚴(yán)格的交接班制度，特別要 解決好夜班疲勞等問(wèn)題，關(guān)心員工生活。（2）酒店人員按工種崗位分為五大類崗位系列：管理崗位、廚師崗位、 服務(wù)崗位、工程技術(shù)崗位、普通工崗位。C、 部門管理人員：指在酒店各職能機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部門，即從事行政及經(jīng)營(yíng)部門的管理人員。編制定員（1）編制定員是根據(jù)酒店的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)內(nèi)容等，確定各類人 員的數(shù)量和質(zhì)量。（3）酒店計(jì)算定員的具體方法一般分為以下幾種：A、按崗位定員。如非經(jīng)營(yíng)部門人員、行李 員、大門應(yīng)接員和采購(gòu)員、倉(cāng)保員、設(shè)備維修工及管理職能部門 的人員。如客房服務(wù)員一般可按一人負(fù)責(zé)十二間標(biāo)準(zhǔn)客房清潔工 作，并按酒店房間數(shù)的7075%計(jì)算定員（按此方法計(jì)算是指客 部包括前廳部、康樂(lè)部、客房樓層、公共區(qū)域、洗衣房、夜總會(huì)、 桑拿等部位）；餐飲工作人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)餐廳與點(diǎn)菜餐廳的不同 比率，爐灶數(shù)量的多少、其他服務(wù)功能等，并結(jié)合客人上座率， 一般按7075%計(jì)算定員；工程維修人員的電工、管道工、機(jī)械 工可視酒店的電器、管道等設(shè)備的新舊程度等具體情況加以確 定。如員工餐廳廚師可按就餐人數(shù)的一定比例計(jì)算定員，尤其是后勤保障與職能部門人員控制在一定的比例內(nèi)，推行并崗位。企業(yè) 不同于一般生產(chǎn)性企業(yè)，它是一種綜合性的行業(yè)，勞動(dòng)過(guò)程中隨 時(shí)服務(wù)的比率較大。因此，應(yīng)采取必要 的技術(shù)組織措施，如引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、改善勞動(dòng)組織；不得隨意批調(diào) 經(jīng)營(yíng)部門人員從事非生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)部門人員外借要限期返崗 等；要妥善調(diào)劑崗位余缺人員，特別要及時(shí)地把多余人員減下來(lái)，不 然就會(huì)使編制定員流于形式；要保持定員水平的先進(jìn)合理，可以采取 調(diào)整某些環(huán)節(jié)的工作任務(wù)，或者采用臨時(shí)調(diào)動(dòng)和借用的辦法，來(lái)解決 勞動(dòng)力不平衡的問(wèn)題，在特別忙的季節(jié)，勞動(dòng)力又無(wú)法平衡的情況下，可臨時(shí)招用季節(jié)性勞工或?qū)嵙?xí)員來(lái)解決，但忙季過(guò)后，應(yīng)堅(jiān)決清理，還要建立健全各項(xiàng)有關(guān)勞動(dòng)管理制度，將編制定員工作真正落實(shí)到實(shí)處。C、管理員級(jí)管理人員是指管理員、大堂副理及同級(jí)管理人員。（2）部門級(jí)管理人員由總經(jīng)理提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議集體討論決定， 由總經(jīng)理任免，并報(bào)上級(jí)管理部門備案。（3）考核分為任免考核、日?？己撕湍甓裙ぷ骺己恕９芾砣藛T的調(diào)整（1）管理人員調(diào)整工作按照“統(tǒng)籌兼顧，調(diào)劑余缺，知人善任，用其所 長(zhǎng)”的原則，按管理人員任免程序組織實(shí)施。（3）外派人員在外派期間，若有嚴(yán)重違紀(jì)行為的，酒店視情況將其調(diào)回 并按規(guī)定進(jìn)行處理。（4）通過(guò)“實(shí)際工作鍛煉”，“參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)”等多種途徑和方法培養(yǎng)后 備管理人員，擴(kuò)大后備管理人員隊(duì)伍。 編制勞動(dòng)力計(jì)劃應(yīng)遵循以下原則：（1）以編制定員標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，在確定計(jì)劃期內(nèi)員工需求量以后，要以崗 位責(zé)任為標(biāo)準(zhǔn)，從人員素質(zhì)、技術(shù)要求等各方面進(jìn)行綜合平衡。各部門人員需求應(yīng)堅(jiān)持缺多少， 補(bǔ)多少的原則；做到申報(bào)理由充分，人員補(bǔ)缺合理，計(jì)劃安排科學(xué)， 避免計(jì)劃需求數(shù)和實(shí)際使用數(shù)不相符的現(xiàn)象。其職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)員工的統(tǒng)一調(diào)配管理。勞動(dòng)力調(diào)配的原則和方法（1）堅(jiān)持“先內(nèi)后外”、“先近后遠(yuǎn)”的原則。（4）提倡全局觀點(diǎn)，反對(duì)本位主義。技術(shù)工人如有特殊情況需 改變工種的，應(yīng)向人力資源部提出報(bào)告，待批準(zhǔn)后，按調(diào)整改行后 的新工種待遇執(zhí)行。（七)勞動(dòng)力招聘錄用管理制度招聘工作的基本原則：（1）勞動(dòng)力計(jì)劃，要以編制定員為依據(jù)，并根據(jù)人員變動(dòng)趨勢(shì)，測(cè)算自 然減員人數(shù)比例及缺員時(shí)間、員工流動(dòng)表、人員儲(chǔ)備量等因素進(jìn)行 編制，做到心中有數(shù)。（3）先內(nèi)部后外聘實(shí)施招聘。（4）全面考核，擇優(yōu)錄用。（5）心理素質(zhì)：思維反應(yīng)正常，語(yǔ)言表達(dá)清楚，性格個(gè)性適應(yīng)崗位工作 特點(diǎn)；（6）身體素質(zhì)：無(wú)傳染性疾病和傷殘。（2）員工推薦。招聘工種和 人數(shù)、工作內(nèi)容、就業(yè)條件、發(fā)展前景、學(xué)歷及專業(yè)資 格、經(jīng)歷要求、應(yīng)聘方式等。經(jīng)一般詢問(wèn)和 驗(yàn)證后，告知招聘進(jìn)展程序。由人力資源部會(huì)同用人部門共同參 與進(jìn)行資格審查考核。（5）體格檢查。