【正文】 協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并于各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。最后客人怒氣沖沖離店而去。（資料來源：王瓏 徐文苑．飯店人力資源管理（廣東）．2007，7）問題:？？如果你是黃經(jīng)理，你該如何處理這一事件？ 3. 涉外接待服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的任職條件？一天，某美國客人在內(nèi)地某酒店總臺(tái)登記住宿，用英語詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐？”小楊的英語才C級水平，沒有聽明白客人的意思就隨口回答了“YES”。4時(shí)整，小侯來到黃經(jīng)理的辦公室，心里七上八下，責(zé)怪自己貪小便宜，一時(shí)糊涂，還不知道要受什么處分呢？“小侯，請坐下。因?yàn)榭头坎吭械南窗l(fā)露存貨已全部用完，這次進(jìn)的貨是一種新產(chǎn)品，質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)，小侯說她想使用一次，如果效果好，也給家里人買一些。還在內(nèi)部公布這一處分結(jié)果。3. 只能有一把“尺子”某飯店的客房部黃經(jīng)理接到主管的報(bào)告，說有個(gè)員工私拿工作車上的小肥皂、牙刷和浴帽。（資料來源：趙志惠，青島日報(bào)，2001年08月24日第二版）[案例評析]飯店最重要的是人才，人才最重要的是品質(zhì)。海景有一個(gè)多層次溝通網(wǎng)絡(luò)。飯店為員工施展才華搭建舞臺(tái)，并花費(fèi)心血把他們培養(yǎng)成出色具有團(tuán)隊(duì)精神的演員，共同唱好一臺(tái)戲。幾年來，有好幾名高級管理人員走了又要求回來，海景以博大的胸懷接納了他們，并予以重用。近兩年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大學(xué)生加盟。培養(yǎng)什么樣的人需要設(shè)計(jì)。（資料來源：我愛酒店網(wǎng)，五星級酒店的五星級用人標(biāo)準(zhǔn)訪浦東香格里拉大飯店區(qū)域人力資源總監(jiān)劉楚章，略有改動(dòng)）2.管理層也會(huì)通過這些會(huì)議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。這些證書將在所有香格里拉飯店內(nèi)通用。” 同時(shí)，香格里拉還給每個(gè)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。本著公平公開的原則，合理進(jìn)行合理的人員調(diào)配，達(dá)到“人盡其才，才適其位”香格里拉中國90%的管理層都是通過飯店內(nèi)部晉升或調(diào)動(dòng)的?；旧?0%的學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入飯店工作。這些人員主要來自于應(yīng)屆畢業(yè)生，由于考慮到招聘數(shù)量的巨大，上海地區(qū)可能無法滿足，他們每年會(huì)去大連、沈陽、青島等地招聘所需要的員工?！懊嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)給他們一些案例進(jìn)行分析，主要是觀察他們的反應(yīng)能力。然后會(huì)通過電話求證其跳槽原因以及前老板對他的評價(jià)。一般是3月份，人力資源部會(huì)派同事去當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)或高職學(xué)校招聘學(xué)生，或是借用當(dāng)?shù)叵愀窭锢埖甑膱龅嘏e行一場招聘會(huì)，以此吸引更多的求職者來應(yīng)聘。通常，公司新進(jìn)的每個(gè)員工，都會(huì)經(jīng)過總經(jīng)理的親自審查，主要是通過交談?dòng)^察他們是否熱情。2005年中國地區(qū)有109名管理層在飯店之間進(jìn)行調(diào)動(dòng)。用人宗旨?！爸灰阆雽W(xué)，飯店都會(huì)根據(jù)集團(tuán)的指示，給予你充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。他們還設(shè)想在將來，所有新員工能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作?！?香格里拉的薪水和福利還是比較具有競爭力的，能排在國內(nèi)同行業(yè)的前25位。 海景花園塑造高效團(tuán)隊(duì)有人說：“海景是一塊生長人才的文化沃土”。海景要求員工第一是會(huì)做人，第二是會(huì)做事，并按照“品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬”品格模式塑造人、錘煉人。海景的領(lǐng)導(dǎo)對他們傾注了大量心血，用高強(qiáng)度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實(shí)踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨(dú)擋一面的管理骨干。他們?yōu)槭裁匆把嘧託w巢”？有人說出了心中的秘密：海景是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。海景認(rèn)為，一個(gè)群體不能沒有尊重、溝通和協(xié)作?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理、總經(jīng)理與員工、部門經(jīng)理與下屬、班組長與員工、職能部門之間都有定期溝通會(huì)制度，以增進(jìn)了解，達(dá)成更多的共識(shí)。海景正是抓住了這一點(diǎn)，從企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能兩個(gè)方面強(qiáng)化培訓(xùn)，造就了一批批素質(zhì)過硬的“海景人”。黃經(jīng)理把那位服務(wù)員叫過來，經(jīng)查問，情況屬實(shí)。對此，全店上下均認(rèn)為合情合理，連受處罰的員工本人也口服心服。黃經(jīng)理接到這一報(bào)告后有點(diǎn)不相信，因?yàn)橐皇莿傇诓坷锾幚砹祟愃剖录切『钸M(jìn)飯店的時(shí)間更長，表現(xiàn)始終比較突出。別把臉拉得這么長，不就是兩小瓶洗發(fā)露么！人孰能無過？認(rèn)識(shí)了就好，下次不要再犯了，聽見了么？”黃經(jīng)理的話格外親切。次日清晨，客人去西式自助餐廳用餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈問了同樣的問題，不料小賈的英語也欠佳，慌亂中也回答了“YES”。思考： 涉外接待服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的任職條件？2. 工作說明書的編制崗位名稱：營銷部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理、營銷總監(jiān) 督導(dǎo)下級：公關(guān)營銷部助理、文員聯(lián)系部門：各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作，制定公關(guān)營銷計(jì)劃，組織和招徠客源，掌握市場信息，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益工作說明：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作，定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。提出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理報(bào)告。定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其它酒店的出租率、平均房價(jià)水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。4. 干洗還是濕洗江蘇某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長住客。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照單上的要求，對這件名貴的西服進(jìn)行了濕洗，結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損?！驹u析】本案例中將名貴西裝干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣店單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。洗衣房也有責(zé)任，首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其次，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，這就要求洗衣工熟悉洗衣業(yè)務(wù)，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)。但是潘玉虎和公司其他部門的幾位負(fù)責(zé)人討論了幾天，也沒有達(dá)成一致的意見。 潘玉虎又想到了市場部另一位副經(jīng)理肖凌。但考慮后，又覺得不太妥當(dāng)。西南航空是一個(gè)非常有名的公司，因此世界各地的應(yīng)聘信就雪片似的寄往航空公司。面對這個(gè)問題，很多人都認(rèn)為是在看演講者的口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的基本表現(xiàn)，同時(shí)通過他的演講可以觀察出這個(gè)人對自己是不是有期望，如果有，那對他自身的發(fā)展很有利，也就能和公司達(dá)成一致的目標(biāo)。其實(shí)在面試中，主考官有時(shí)候是“醉翁之意不在酒”，其“意”候選人并不知道。通過有效的招聘，我們?yōu)楣竟?jié)省了費(fèi)用，并且達(dá)到生產(chǎn)率和顧客服務(wù)的更高水平。后經(jīng)飯店內(nèi)部員工推薦，老板未經(jīng)過人力資源部履行必要的人事手續(xù)，引進(jìn)了一位高層管理人員作為主管銷售和市場工作的副總。但副總懷疑員工A與展會(huì)主辦單位有黑幕交易，拒絕支援并于展會(huì)結(jié)束后自己直接乘飛機(jī)回總部，并說服老板不安排匯款。老板征求飯店人力資源部的意見，希望能采取合適的措施消除該事件的消極影響。另外，對他的能力、工作態(tài)度等方面也是一個(gè)考察，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，找到解決問題的方法。根據(jù)公司的安排，人力資源部設(shè)計(jì)了兩個(gè)方案：一是通過在本行業(yè)專業(yè)媒體中做招聘廣告，費(fèi)用為3500元，優(yōu)點(diǎn)是：對口的應(yīng)聘人員的比例會(huì)高些，招聘成本低；缺點(diǎn)是企業(yè)宣傳力度小。 在接下來的一周里，人力資源部收到了800多份簡歷，人力資源部的人員首先從800多份簡歷中選出70份候選簡歷，然后經(jīng)再次篩選，最后確定5名候選的應(yīng)聘人員，并將這5個(gè)候選人名單交給了加工廠的負(fù)責(zé)人。公司告知兩人一周后等待通知。 趙六來到公司工作了六個(gè)月，公司經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)：趙六的工作不如預(yù)期的那樣好，指定的工作經(jīng)常不能按時(shí)完成，有時(shí)甚至覺得他不勝任其工作。這是因?yàn)?麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn),也就是“全職業(yè)培訓(xùn)”?！　∫越?jīng)理這個(gè)職業(yè)為例,在麥當(dāng)勞,經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升,也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。除了訓(xùn)練、營運(yùn)之外,還有很多其他的專業(yè)職能的訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的高階主管訓(xùn)練有三個(gè)方面,即全球討論會(huì)、外部發(fā)展討論會(huì)、執(zhí)行輔導(dǎo)。麥當(dāng)勞在中國有3個(gè)培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營運(yùn)人員。　　一旦員工加入管理組,麥當(dāng)勞就會(huì)向他提供一套結(jié)合國內(nèi)外資源的訓(xùn)練計(jì)劃。在邁向個(gè)人成功之路上,員工將親身參與麥當(dāng)勞獨(dú)特而完整的訓(xùn)練課程,體驗(yàn)成為麥當(dāng)勞經(jīng)理人的特殊榮耀。而麥當(dāng)勞的人才體系則像棵圣誕樹——如果員工能力足夠大,就會(huì)讓他升一層,成為一個(gè)分支,再上去又成一個(gè)分支,員工永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)。企業(yè)在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一定要與他的發(fā)展相結(jié)合,應(yīng)當(dāng)計(jì)劃一下他未來的一兩年內(nèi)可能到達(dá)什么位置?！胞湲?dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇,究竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員培訓(xùn)的呢？所以,早在1976年,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資。和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)不只是一個(gè)課程，而是融入到工作中的，它重視員工的意見，主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，并且把培訓(xùn)訓(xùn)練和員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合在一起。所以，麥當(dāng)勞有很好的培訓(xùn)訓(xùn)練需求分析，針對需要去設(shè)計(jì)課程。麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀就是“以人為本”。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_(tái)登記。問：“是廣幫菜吧？”答：“有粵菜，也有淮揚(yáng)菜?！笨腿擞痔岢龅谌齻€(gè)問題：“價(jià)錢貴不貴？”答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價(jià)格比較貴。”兩位客人得到了準(zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。曾有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂廳的位置、表演內(nèi)容、開放時(shí)間、散座和包廂收費(fèi)方法和價(jià)格都詳細(xì)告訴客人。有一位會(huì)議籌辦人員在與某家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到、妥貼、細(xì)致和熟練的情況介紹，費(fèi)用核算和活動(dòng)安排后，感到十分滿意和信任。但一年下來，計(jì)劃中的內(nèi)容最多只實(shí)現(xiàn)了60%，主要原因是飯店經(jīng)營狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計(jì)劃沖突，時(shí)間上無法保證，相關(guān)部門也不配合。：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。店齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。，一律舍去不計(jì)。四、工資的計(jì)算與支付（一）等級工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)間為次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。出勤工資（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）*30五、浮動(dòng)的效益工資（一）與效益工資有關(guān)的考核指標(biāo)：（或個(gè)別特殊部門的單獨(dú)指標(biāo)）。（包括領(lǐng)班級）管理人員的基本工資計(jì)算方式為：每人的職務(wù)崗位等級工資的80%為基本工資，其余20%為各種津貼。1440元為基本工資數(shù)，每月參與浮動(dòng)，其余20%為各類津貼，不參與浮動(dòng)。二、獎(jiǎng)金的類別：大酒店的獎(jiǎng)金種類有：.其他單項(xiàng)獎(jiǎng)（1）先進(jìn)部門或班組（團(tuán)體）（2）某項(xiàng)集體獎(jiǎng)（團(tuán)體）（3）先進(jìn)工作者（個(gè)人）（4）優(yōu)秀員工（個(gè)人）（5）微笑明星（個(gè)人）（6）優(yōu)秀通訊員（個(gè)人）（7）崗位技能（技術(shù)能手）比武（團(tuán)體或個(gè)人）（8）協(xié)作精神（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）（9）見義勇為（團(tuán)體或個(gè)人）（10）創(chuàng)新、創(chuàng)意項(xiàng)目獎(jiǎng)（團(tuán)體或個(gè)人）（11）拾金不昧（個(gè)人）（12）節(jié)支降耗（團(tuán)體或個(gè)人）（13）文體活動(dòng)（團(tuán)體或個(gè)人）（14）酒店形象大使（個(gè)人）（15）特殊貢獻(xiàn)（團(tuán)體或個(gè)人）（16）其他……。第二節(jié)005年度以后，均以每