【正文】 服務(wù)（2）代辦服務(wù)：如代寄信函、代訂報(bào)刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。首問責(zé)任制的實(shí)施，可以使業(yè)主反映的問題及所需的幫助、服務(wù)及時完整的解決，提高效率。事先讓業(yè)主、商戶明白小區(qū)的管理模式，通過充分溝通及互動管理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩序是要大家一起共同遵守的； 個性化服務(wù)滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風(fēng)范，使其感受到關(guān)愛和愉悅。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號時，立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如樓內(nèi)火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。c、嚴(yán)格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。根據(jù)對項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項(xiàng)問題。 來店鋪的顧客進(jìn)小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)。服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。這就決定了社區(qū)文化建設(shè)的重要性；第三章、擬管項(xiàng)目的管理特點(diǎn)一、項(xiàng)目概況（略）二、業(yè)主群體分析（略）三、項(xiàng)目管理特點(diǎn)與難點(diǎn)分析根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的特點(diǎn)，我司認(rèn)為管理重點(diǎn)應(yīng)放在店面、商鋪的管理上，特點(diǎn)也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)及難點(diǎn)，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗(yàn)，我司認(rèn)為**花園具有以下七大特點(diǎn)及難點(diǎn)，具體闡述如下：“**花園”小區(qū)本身擁有較多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時又作為居住社區(qū)，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之一。：在工作進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作能夠促進(jìn)員工之間的交流，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要通過語言和行為來進(jìn)行合作；過去，在等級森嚴(yán)的組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團(tuán)隊(duì)的組織中，溝通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應(yīng)商等）。與集體相比團(tuán)隊(duì)有著更強(qiáng)的凝聚力，并且容易取得成功；”這是我司得于能夠不繼持續(xù)成長的一個重要原因；團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練是我司內(nèi)部日常管理的一項(xiàng)重要工作。、及時修，盡量避免大修設(shè)備養(yǎng)護(hù)得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設(shè)備的破損規(guī)律：基本上都是所謂的“關(guān)聯(lián)”性破損，即設(shè)備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如果置之不理用不了多久就會由此關(guān)聯(lián)引起大的設(shè)備故障。從而也衍生我司獨(dú)特內(nèi)部管理模式：“以員工為關(guān)注焦點(diǎn)”；這點(diǎn)也是我司對ISO9002質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步認(rèn)識及靈活運(yùn)用的成果； 設(shè)備成本的控制思路——危機(jī)管理理念，有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，主要做好以下幾項(xiàng)工作：設(shè)備年度大中修計(jì)劃的制定。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對比。設(shè)備月度季度維修計(jì)劃的制定。因此，我司的設(shè)備管理重要理念就是不會讓設(shè)備帶病運(yùn)行，設(shè)備壞了最重要就是在設(shè)備損壞初期將設(shè)備盡快修復(fù)，是非常重要的設(shè)備管理基本原則； 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序——ISO9002質(zhì)量管理體系通過有效實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項(xiàng)工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個“鐵打的營盤”。這點(diǎn)也對ISO9002中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的第三點(diǎn)（全員參與）、意識培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)一步強(qiáng)化；：把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的個體集合起來，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢；：團(tuán)隊(duì)成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗(yàn)，面團(tuán)隊(duì)可以很好地把他們的工作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化；：由于團(tuán)隊(duì)成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學(xué)習(xí)，因此團(tuán)隊(duì)可以有條不紊地處理各種問題。，提高員工士氣：團(tuán)隊(duì)工作鼓勵形成一種相互信任的氛圍，它可以使員工更加感覺到自己是組織的一份子。人流量大商住小區(qū)進(jìn)出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。促進(jìn)商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。營業(yè)時間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時間，統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于店鋪的整體形象塑造。車輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強(qiáng)商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強(qiáng)巡視，協(xié)助商戶維護(hù)廣場秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。 發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。等等環(huán)境安全針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點(diǎn)，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》，如《與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動措施》，最大限度地防患于未然。還有一種是財(cái)產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。a. 小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時熱線電話或客戶服務(wù)助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。c、設(shè)置獨(dú)立的收費(fèi)處：在小區(qū)主出入口設(shè)置收費(fèi)處，方便業(yè)主、租戶的繳費(fèi)，同時也為業(yè)主的投訴多提供了一個平臺；d .服務(wù)設(shè)計(jì)多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點(diǎn)不同決定了對服務(wù)內(nèi)容的不同。；（3）家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。2房屋完好率90%**花園管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴(yán)格執(zhí)行。4維修工程質(zhì)量合格率95%以上**花園管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%以上。7清潔、保潔率97%**花園管理處將組建服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。9化糞池、雨水井、污水井完好率95%**花園管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計(jì)劃和雨季特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。序號指標(biāo)名稱企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)及實(shí)施措施備注13公共設(shè)施、文化設(shè)施完好率95%“互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。20維修服務(wù)回訪率80%**花園管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。如果欲將該小區(qū)建成知名的紡織布料商城，“規(guī)范”管理是基本條件；統(tǒng)一規(guī)劃空調(diào)位由于當(dāng)時開發(fā)建設(shè)時未能將一層店面的空調(diào)位考慮進(jìn)去，導(dǎo)致目前出現(xiàn)空調(diào)室外機(jī)安裝不規(guī)則的現(xiàn)象，建議采取應(yīng)急補(bǔ)救措施——的制定標(biāo)準(zhǔn)；建議開通“**花園”的網(wǎng)站為了更好地為業(yè)主服務(wù)，我公司建議開通互聯(lián)網(wǎng)（建網(wǎng)站），不僅向社會展示**花園管理的動態(tài)和風(fēng)采，而且通過專欄、業(yè)主論壇，展示**花園物業(yè)管理的內(nèi)容、項(xiàng)目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的作用。在**花園提倡、推行互動式物業(yè)管理。在**花園的日常管理服務(wù)運(yùn)作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。我們設(shè)計(jì)了相應(yīng)的特色服務(wù)項(xiàng)目。(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，我們將運(yùn)用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免ISO9002：2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 我公司較早通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)**花園的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對管理與服務(wù)的控制。二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 急修項(xiàng)目12小時內(nèi)修復(fù)l 維修及時率達(dá)到100%；l 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；l 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）l 對一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請求再次預(yù)約上門維修；l 對較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時；l 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償。l 由客戶服務(wù)中心值班人員進(jìn)行電話/上門回訪。對預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。l 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向管理處專線電話、及經(jīng)理信箱投訴。l 增壓泵a. 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。l 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報(bào)告上級，并做好記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。l 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。l 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。l 道路路面保持整潔、無損、通暢?！就＼嚬芾矸?wù)】l 在停車庫（場）地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。l 對收費(fèi)的非機(jī)動車庫實(shí)行出入調(diào)牌制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。，365天24小時的報(bào)修接待制度。，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。⑸、走訪與回訪