【正文】 、換物業(yè)程序十五. 合同條款的審批程序十六. 合同的簽定程序十七. 收取房款程序十八. 銷售記錄的作業(yè)程序十九. 銷售結(jié)果的匯報(bào)程序二十. 銷售款項(xiàng)的催收程序二十一. 壞帳申報(bào)程序第四章 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 賣場(chǎng)著裝：禁則：男：1） 非西裝、甲克、有領(lǐng)襯衫；2） 帽子；3） T血衫、運(yùn)動(dòng)鞋、任何性質(zhì)松緊褲子、棉襖、4） 不穿襪子；5） 發(fā)式：禁則：男：1） 長度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳；2） 除黑色外所有顏色之染發(fā)；3） 光頭；4） 結(jié)辮；5） 粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重女：1） 長度短于5公分；2） 除黑色外所有之染（噴）發(fā)；3） 蓬松；4） 光頭；5） 黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重； 指甲：禁則：1） 任何一手指的指甲邊界長度超過3毫米；2） 涂指甲油（膏）（無色除外）；3） 指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重； 化裝：男：女： 飾物 任何非紀(jì)念性首飾； 純裝飾飾物；二、 銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn) 坐： 站： 行： 禁則：1）禁止在顧客面前吸煙；3） 禁止當(dāng)顧客面進(jìn)食；4） 禁止 言：三、 接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話； 使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），百大地產(chǎn)（或望湖雅筑等案名），請(qǐng)問您對(duì)不起再見（或BYE BYE）”等禮貌用語； 想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢(shì)）； 后于顧客掛電話。1 調(diào)整、修改產(chǎn)品 收集市場(chǎng)信息二、 銷售部管理架構(gòu)： 經(jīng) 理 副經(jīng)理 內(nèi)務(wù)主管 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理內(nèi) 管 內(nèi) 管 售樓員 售樓員 售樓員三、 銷售部職務(wù)說明書：A：銷售部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：副經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、地鋪門市經(jīng)理本職工作：完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。25 / 25目 錄第一章 銷售部門職能第二章 銷售部?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)第三章 職務(wù)說明書第四章 銷售人事管理制度第五章 銷售部工作流程第六章 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七章 銷售人員的業(yè)績(jī)考評(píng)辦法第八章 銷售人員的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰第九章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法第十章 銷售會(huì)議制度第十一章 銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度第十二章 銷售部保密制度第十三章 銷售合同、印鑒、顧客資料管理制度第十四章 銷售合同內(nèi)容的填寫依據(jù)第十五章 顧客投訴、異議處理方法第十六章 銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度第一章 銷售部職能 部門名稱： 銷售部 直接上級(jí)：總經(jīng)理室下屬部門：售樓處、地鋪門市部門本職： 組織、完成公司所屬物業(yè)的發(fā)售； 組織、完成代理樓盤物業(yè)的發(fā)售； 確保公司回款目標(biāo)的完成；主要職能： 進(jìn)行年度銷售預(yù)測(cè)報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理； 制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施； 管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作； 設(shè)立、管理、監(jiān)督各售樓處正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 開拓、設(shè)立、管理、監(jiān)督各地鋪門市正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制； 研究掌握售樓員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性； 制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制； 接洽、維系項(xiàng)目發(fā)展商，取得代理樓盤資格；1 配合總工室作好項(xiàng)目方案（產(chǎn)品定位）及調(diào)整、修改；1 配合企劃部作好樓盤推廣、促銷；1 配合物業(yè)公司作好樓宇交接；1 收集市場(chǎng)信息。直接責(zé)任： 分析市場(chǎng)供應(yīng)、需求、成交量等競(jìng)爭(zhēng)狀況，正確作出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)報(bào)批； 擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施； 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備； 匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議； 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理； 編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算做過程控制，降低銷售費(fèi)用； 尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；1 定期向直接上級(jí)述職；1 向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作；1 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名；1 報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門；1 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行；1 制訂直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍；1 受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理；1 舉行聽證，處理間接下級(jí)對(duì)直接下級(jí)的投訴、異議、沖突和爭(zhēng)議裁決；1 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查； 填報(bào)直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單；2 參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議；2 處理緊急突發(fā)事件；領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理