【正文】 戶確定形象品清單與貨款市場(chǎng)部文員快遞圖紙最終確認(rèn)形象品清單,下發(fā)飾品倉飾品倉接到清單進(jìn)行備貨,出貨飾品倉接到清單進(jìn)行備貨,出貨第二節(jié) 金富雅工程施工監(jiān)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)專賣店是公司品牌形象展示和產(chǎn)品展示的窗口，賣場(chǎng)形象是金富雅家具多年奮斗業(yè)績的濃縮。具體負(fù)責(zé)員工戶籍調(diào)動(dòng)、職稱評(píng)定、住房分配等管理工作及辦理其申請(qǐng)報(bào)批手續(xù)。二、出納員職責(zé)：現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管及記錄事宜，各種票據(jù)的簽收及管理；人員薪資的發(fā)放，各項(xiàng)稅款及代繳稅款的繳納；備用金的預(yù)留及保管事宜；與公司總部應(yīng)付款項(xiàng)的聯(lián)系和支付的處理，現(xiàn)金與會(huì)計(jì)賬目的核實(shí)；銀行存款轉(zhuǎn)賬事宜并復(fù)印存檔；相關(guān)稅務(wù)事宜的處理與管理。負(fù)責(zé)編制公司年度促銷活動(dòng)預(yù)算，提交年度促銷方案，制定與協(xié)調(diào)專賣店促銷活動(dòng)推進(jìn)時(shí)間與方案選擇。負(fù)責(zé)總部公司企業(yè)形象的策劃與實(shí)施。負(fù)責(zé)編制專賣店年度廣告預(yù)算，提交年度廣告方案，制定具體類別及分配比例。負(fù)責(zé)殘次品返庫檢查、整理和分類堆碼工作，盤點(diǎn)報(bào)表要備注清楚，避免殘次品大量積壓和重發(fā)。出貨時(shí)要認(rèn)真檢查產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量，防止產(chǎn)品發(fā)錯(cuò)，嚴(yán)防交叉竄貨裝車。隨時(shí)與公司總部售后專員保持聯(lián)系，跟進(jìn)相應(yīng)售后產(chǎn)品的交期。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成客戶產(chǎn)品安裝工作。負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)站工作。 第五節(jié) 安裝人員崗位職責(zé)熱愛本職工作，遵守規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。整理所有訂貨單，填寫每個(gè)系列的進(jìn)貨計(jì)劃表，要求與專賣店認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)后方可下單。第四節(jié) 跟單員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)每日收集商場(chǎng)所有銷售單及訂貨單。分析產(chǎn)品銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反映 。主持專賣店例會(huì)，負(fù)責(zé)公司總部營銷政策、產(chǎn)品信息的上傳下達(dá)，及時(shí)進(jìn)行信息收集、反饋。負(fù)責(zé)與導(dǎo)購員保持日常協(xié)調(diào)、銜接、溝通；了解公司總部動(dòng)態(tài)。參與對(duì)專賣店人員的管理與指導(dǎo)工作，對(duì)專賣店人員的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反有關(guān)行為規(guī)范的人與事作出記錄和處理。定期巡視各專賣店，與專賣店店長保持密切聯(lián)系和溝通，協(xié)助解決銷售過程中的疑難問題。熟悉掌握區(qū)域市場(chǎng)銷售狀況，提出建設(shè)性意見，做《月度銷售計(jì)劃表》。只有你的形象和行為方式與這個(gè)場(chǎng)景所代表的氛圍協(xié)調(diào)一致時(shí)，你才能贏得觀眾。舞臺(tái)已經(jīng)搭好，好好維護(hù)她；觀眾已經(jīng)在等待，全心演好你的角色；該上場(chǎng)了——做個(gè)明星吧！組織架構(gòu)圖營業(yè)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人事行政經(jīng)理營銷策劃專員安裝工倉管員倉庫主管人事專員總經(jīng)理安裝組長行政專員出納會(huì)計(jì)司機(jī)跟單專員搬運(yùn)工店長A導(dǎo)購員導(dǎo)購員第一節(jié) 營業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)，對(duì)專賣店銷售現(xiàn)場(chǎng)的陳列產(chǎn)品、工作秩序?qū)嵤┤娴膮f(xié)調(diào)管理責(zé)任，保障銷售指標(biāo)的完成。主持專賣店例會(huì)，負(fù)責(zé)專賣店及公司總部政策與產(chǎn)品信息的上傳下達(dá)，并及時(shí)進(jìn)行信息收集、反饋。 了解每天銷售情況并向上級(jí)匯報(bào)。分解月度銷售計(jì)劃，總結(jié)本店銷售情況，分析全盤產(chǎn)品銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反映。銷售現(xiàn)場(chǎng)遇到特殊情況時(shí)肩負(fù)起協(xié)調(diào)和解決的責(zé)任。對(duì)店員的工作態(tài)度、業(yè)績進(jìn)行評(píng)估、考核，及時(shí)給予指導(dǎo)。做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務(wù)（特別是送貨后的回訪）。負(fù)責(zé)制作（已交清款項(xiàng)）銷售單，按客戶要求送貨日期先后安排好以便送貨。做好訂貨明細(xì)表傳真至金富雅總公司對(duì)接的跟單員。不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握產(chǎn)品知識(shí)及安裝技巧。負(fù)責(zé)客戶的售后維修服務(wù)。第六節(jié) 售后專員崗位職責(zé)查看每日的售后反饋，對(duì)在安裝過程中出現(xiàn)的各種問題給予及時(shí)解決。第七節(jié) 倉管員崗位職責(zé)管理好倉庫產(chǎn)品，本著先進(jìn)先出的原則出貨。負(fù)責(zé)庫房管理，入庫產(chǎn)品定位擺放和分類分批堆碼，并標(biāo)識(shí)清楚；適時(shí)調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以增大儲(chǔ)位面積，提高倉庫利用率。負(fù)責(zé)庫房管理，保持庫房整潔，定時(shí)檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變。并與公司總部銜接。負(fù)責(zé)專賣店廣告宣傳品及刊物的策劃與制作。第九節(jié) 專賣店財(cái)務(wù)人員工作職責(zé)一、會(huì)計(jì)職責(zé)：負(fù)責(zé)專賣店的金額核算工作及編制會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，報(bào)表及時(shí)。其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項(xiàng)的處理。店內(nèi)全體員工的合同、檔案管理和薪資管理； 負(fù)責(zé)全體員工績效考核的組織、實(shí)施和總結(jié)； 負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行員工的培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)年終先進(jìn)個(gè)人的評(píng)選評(píng)比，授予榮譽(yù)稱號(hào)的具體工作。專賣店的施工應(yīng)結(jié)合《建筑裝飾裝修工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》，嚴(yán)格按照?qǐng)D紙施工。電源線必須有PVC線管包住。（四）天花吊頂工程天花吊頂采用二級(jí)吊頂，內(nèi)部采用輕鋼龍骨結(jié)構(gòu)，連接件必須擰緊。必須有PVC線管包住。（六）隔墻造型工程內(nèi)部墻面造型嚴(yán)格按圖施工，玻璃隔斷的玻璃安裝平整，牢固，接口處中性透明玻璃膠固定。裝飾線、分色線成直線。第三章 專賣店形象管理第一節(jié) 工作人員形象管理一、工作儀容店內(nèi)人員上班時(shí)須穿工服，佩帶工卡；工服應(yīng)保持干凈整潔。在接待顧客的過程中，應(yīng)跟隨在顧客身后側(cè)旁一米處；如需引領(lǐng)顧客，則應(yīng)伸出右手指向目的方向，側(cè)身前行引路。 禁止在店內(nèi)吃飯、看小說或報(bào)紙。嚴(yán)禁夸大其詞、空許承諾。（2）如果此時(shí)（或手中正處理其它事情）發(fā)現(xiàn)有其他顧客，必須主動(dòng)致意問候，不得無動(dòng)于衷。”，然后轉(zhuǎn)身面向這位顧客回答他的問題，并說“不好意思，先生（小姐），這是xxx，您先隨便看看，我忙完那邊馬上就過來。必須在目送顧客離開后，才能轉(zhuǎn)身返回店內(nèi)。（4）顧客在電話里投訴時(shí)，即使受到對(duì)方極大的責(zé)難，都要保持禮貌和耐心，應(yīng)先安撫他，以友善、同情的態(tài)度表達(dá)你對(duì)對(duì)方的理解和歉意，并且告知他店里一定會(huì)立刻調(diào)查此事。（8）在接待顧客過程中如需接聽電話，應(yīng)向顧客致歉，請(qǐng)其稍候，并盡快接聽完畢后返回。并且要經(jīng)常檢查看是否有鼓包現(xiàn)象，如有要立馬更換。飾品平常要注意維護(hù)，已銷售的飾品要及時(shí)補(bǔ)充，每天下班后及時(shí)將客人動(dòng)過的飾品歸位。X展架：要放于專賣店門口或家具商場(chǎng)門口。三、 產(chǎn)品陳列管理： 系列化擺場(chǎng)，小件、小沙發(fā)襯托。 滯銷產(chǎn)品擺放于促銷產(chǎn)品或暢銷產(chǎn)品旁邊。影響賣場(chǎng)氣氛及銷售。飾品配置合理，給予顧客琳瑯滿目之感。1不能擺其它品牌產(chǎn)品。音量必須保證在店門外3米以內(nèi)可以清楚聽到，但不能過大，可根據(jù)客流量大小的吵雜程度相應(yīng)調(diào)整。射燈（1）店內(nèi)射燈應(yīng)投向展品的迎客面，以有效突出和美化產(chǎn)品形象；應(yīng)避免燈光重疊或投向地面，充分利用燈源。燈光的調(diào)整（1）檢查燈光是否有啞燈，光源總體的亮度夠不夠。如受場(chǎng)地限制，局部區(qū)域燈位很少，可從周邊借燈，或是放置臺(tái)燈或落地?zé)魜硌a(bǔ)充光源，燈光可照家具，裝飾品、或隔斷有特別造型等。衣柜：二、三門衣柜需要一個(gè)光源點(diǎn)，四門衣柜需要兩個(gè)光源點(diǎn)，衣柜的光源取自上方位置的光源點(diǎn)，斜著打在衣柜門板上，高度是從衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在門板與門板之間，這樣客人打開衣柜門時(shí)，燈光就會(huì)射到衣柜里面，整個(gè)產(chǎn)品沒有陰暗面，且實(shí)木背板及層板撲面而來，更特顯產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 餐臺(tái)：餐臺(tái)的光源一般是打在飾品上面。六、飾品管理飾品擺放原則： （1）飾品顏色與產(chǎn)品顏色相搭配的原則。（5）飾品的擺放講求構(gòu)圖的完整性，有主次感、有層次感、韻律感，同時(shí)注意與大環(huán)境的融洽。常規(guī)飾品的擺放位置：床：香包、抱枕、長巾、大的布娃娃。電視柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蠟、假書、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。七、清潔衛(wèi)生展品應(yīng)隨時(shí)檢查保證每一展品（包括燈具）干凈，不得沾染灰塵等污物。 產(chǎn)品外包裝須及時(shí)清理或收藏，不得外露于展廳內(nèi)，嚴(yán)禁堆放在展廳出入口處。小件產(chǎn)品襯托主套房產(chǎn)品的完美與豐富，是擺場(chǎng)產(chǎn)品必不可少的一個(gè)組成部分，小件產(chǎn)品的顏色必須與主套房產(chǎn)品的顏色一致。固定一名安裝工每周檢查一次擺場(chǎng)產(chǎn)品，安裝不到位或松動(dòng)的地方及時(shí)修正。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防縮水。如樣板發(fā)生變動(dòng)時(shí)，隨時(shí)更新樣板管理卡，這樣便于及時(shí)把握樣品擺放的時(shí)間長短，分析產(chǎn)品的暢銷指數(shù)。針對(duì)于這類產(chǎn)品，店長或營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該將導(dǎo)購員召集起來，商討該款式消費(fèi)者的反映，以及如何處理該產(chǎn)品，是整套處理還是與其它的暢銷產(chǎn)品結(jié)合起來處理，要根據(jù)整套產(chǎn)品里面單件產(chǎn)品消費(fèi)者的反映；還是需要特價(jià)處理，價(jià)格定在什么價(jià)位比較合適，配置是否需要改變，套房的墻紙和飾品可以適當(dāng)變換，以便以最大的利潤處理該產(chǎn)品。第四章 專賣店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 安裝服務(wù)管理作為與客戶直接接觸時(shí)間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著金富雅品牌在消費(fèi)者心目中的形象，還決定著消費(fèi)者再次購買和口碑宣傳的可能性。語言：普通話。進(jìn)門禮：進(jìn)門先向客戶致禮，即15度的點(diǎn)頭禮。五、安裝工的工作規(guī)范：送貨前規(guī)范：1）售后專員根據(jù)訂貨單時(shí)間提前預(yù)約，并按路線排單；2）安裝工按照送貨單上的明細(xì)清點(diǎn)數(shù)量及產(chǎn)品包裝是否完整，然后按路線順序裝車；3）安裝工具要帶齊全（電鉆、一字/十字螺絲刀、相機(jī)等）；4)安裝組長出發(fā)前按路線順序電話通知顧客到達(dá)時(shí)間；5)商品全部搬上顧客指定樓層 ，由安裝組長有禮貌敲門，出示工作證；6)注意個(gè)人衛(wèi)生，穿上鞋套。 如遺失貨款須賠償。服從店長，經(jīng)理安排，并盡最大可能滿足顧客要求。不準(zhǔn)向顧客索取小費(fèi)和其它費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。1不按程序安裝導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，造成顧客投訴及補(bǔ)件，給予處罰3050元一次。1遇到質(zhì)量問題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運(yùn)用方法，勇于承擔(dān)責(zé)任。第二節(jié) 化解顧客投訴一、化解顧客投訴的基本方法和要點(diǎn)化解顧客投訴的基本方法和要點(diǎn)有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用“非常抱歉”等話語，善于把握顧客的真正意圖并作好記錄，歸納顧客投訴的基本信息。在語言上，他們通常會(huì)不由自主地提高音量、含義不清、說話速度加快，而且有時(shí)會(huì)多次重復(fù)他們的不滿。2．妥善使用道歉性話語在處理顧客投訴時(shí)，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來。但是，顧客在反映問題的時(shí)候，常常不能明白地表達(dá)自己心中的真實(shí)想法。這種表露常常表現(xiàn)為反復(fù)重復(fù)某些話語。4．記錄歸納顧客投訴的基本信息處理顧客投訴，其要點(diǎn)是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細(xì)地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在記錄中不可忽視以下要點(diǎn)：◆ 發(fā)生了什么事件；◆ 事件是何時(shí)發(fā)生的；◆ 有關(guān)的商品是什么、價(jià)格多少、設(shè)計(jì)如何；◆ 當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)人員是誰；◆ 顧客真正不滿的原因何在；◆ 顧客希望以何種方式解決；◆ 這位顧客是否為老主顧。處理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，絕不能“以暴制暴”?！?表示出與顧客合作的態(tài)度。另外，在電話處理時(shí)，可以用說話的方式（如語調(diào)、音量、抑揚(yáng)等）來表示同感。復(fù)述顧客的問題，使問題達(dá)成一致，是實(shí)現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時(shí)就步入合作與共識(shí)的軌道?；鈶嵟慕稍诨忸櫩蛻嵟瓡r(shí)，處理人員應(yīng)切記以下禁忌，以便順利地平息顧客的憤怒?！?與顧客說“這是常有的事”、“少見多怪”等?！?裝聾作啞，裝傻乞憐。三、化解顧客投訴問題的方法僅僅掌握以上化解顧客投訴的基本方法及平息顧客憤怒的方法是不夠的，因?yàn)轭櫩屯兜膯栴}是五花八門、千奇百怪的，針對(duì)不同問題處理人員還必須采取不同的處理技巧，一般來講，顧客投訴最多的問題應(yīng)該是商品質(zhì)量及服務(wù)問題，下面就介紹化解這兩類問題的技巧。就專賣店方面而言，最根本的處理辦法是仔細(xì)地調(diào)查質(zhì)量問題商品流入顧客手中的原因，并采取改進(jìn)措施以免重蹈覆轍。當(dāng)遇到此類投訴的時(shí)候，處理中應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)“顧客就是上帝”這一宗旨，需首先向顧客道歉的應(yīng)先道歉，具體方式可以采?。孩拧㈩I(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生，同時(shí)把發(fā)生的情況記錄下來，作為今天在教育員工時(shí)基本的教材。清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應(yīng)的維修費(fèi)。 每天營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，專賣店整理訂單向指定辦公室匯報(bào)。D. 如果實(shí)行了電腦辦公的專賣店，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)向辦公室跟單員下單。B. 由跟單員采用統(tǒng)一的訂貨單傳真至公司總部注明：（尺寸、數(shù)量、顏色、型號(hào)、出貨日期等），傳真后要及時(shí)與公司跟單人員進(jìn)行核實(shí)，確定貨源狀況。主要檢驗(yàn)項(xiàng)目：◆ 貨物名稱和到貨數(shù)量；◆ 商品規(guī)格與顏色；◆ 同一商品分幾個(gè)包裝箱；◆ 五金包有無漏裝，里面的配件是否正確；◆ 玻璃之類有無破損；◆ 家具表面有無劃傷和其他問題；◆ 必要時(shí)進(jìn)行試裝。四、發(fā)貨發(fā)貨由店長簽單，并在顧客已交納全款之后進(jìn)行，發(fā)貨之前應(yīng)再次確認(rèn)顧客地址，并電話約定到達(dá)時(shí)間，要求顧客家中有人留守，對(duì)于發(fā)貨所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目應(yīng)在顧客購買前協(xié)商一致，不可事后漲價(jià)欺瞞顧客，造成顧客的不滿。產(chǎn)品擺放要求：在運(yùn)輸擺放貨物時(shí)，要做到文明裝卸，輕拿輕放；成品堆積層不能過高以防止產(chǎn)品受擠壓、變形、倒塌；在擺放時(shí)一定要按規(guī)劃的儲(chǔ)位分區(qū)、分類、分型號(hào)、先進(jìn)先出的原則放置，床頭一定要按標(biāo)識(shí)豎放，衣柜門板可以平放也可以靠墻豎放但要有保護(hù)措施，改色件、小件都應(yīng)該上架；專用產(chǎn)品最好是成套擺放（例如書柜、書臺(tái)、書架、雙層床；木槿之戀的餐廳、客廳類等），產(chǎn)品擺放的方法有疊放和堆放等。每件產(chǎn)品必須標(biāo)識(shí)清楚產(chǎn)品的型號(hào)及品類，例如MA252床頭（)、MB02/252床頭柜（柜身或桶面）必須清楚，不清之處必須檢查，建議使用標(biāo)識(shí)卡牌。二入庫規(guī)范1）單、貨核對(duì)：根據(jù)公司總部‘發(fā)貨單’內(nèi)容與產(chǎn)品外包裝標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)。 三入庫發(fā)生問題的處理1）單、貨不符：發(fā)現(xiàn)品種、數(shù)量、件數(shù)貨、單不符或其它錯(cuò)誤等應(yīng)立即與總部聯(lián)系，并核實(shí)后，盡快處理。五產(chǎn)品保管工作