【正文】 管理員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：物品核算員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。十八、清潔工直接上級(jí)：清潔班領(lǐng)班（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。十六、 洗碗工（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理（崗位職責(zé)）洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。十三、 酒吧服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。十一、 調(diào)酒員11 / 79（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)） 按照領(lǐng)班的工作安排，在指定崗位調(diào)制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應(yīng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。九、 宴會(huì)部服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。七、 宴會(huì)部經(jīng)理 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）全面管理宴會(huì)部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)、完成每月營業(yè)指標(biāo)。五、 傳菜部服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。 （工作內(nèi)容）、按量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)；、儀表及出勤狀況；，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)；，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系；，及時(shí)解決問題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)；，保持餐廳整潔衛(wèi)生；，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；10. 每月對本班組員工進(jìn)行績效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。餐廳部的經(jīng)營管理工作反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。7 / 79五、建立客戶檔案 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．收集資料每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場營銷部收集簽約公司及個(gè)人消費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話及地址。3．為潛在客 人設(shè)計(jì)方案詳細(xì)了解主辦者的消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身份級(jí)別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的書面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接單 接受市場營銷部開出的《團(tuán)隊(duì)開房通知單》 。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、 零點(diǎn)預(yù)訂流程開始接客人預(yù)訂4 / 79二、 宴會(huì)預(yù)訂流程三、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 按客人要求安排廳房和臺(tái)位寫下客人姓名、電話 （更改） 下單通知餐廳、廚房填寫記錄結(jié)束開始接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)訂按客人要求安排廳房、臺(tái)位和菜單收取一定比率的預(yù)定金將預(yù)定單和菜單送餐廳和廚房填寫預(yù)定但并向客人確認(rèn)宴會(huì)前再次與客人聯(lián)系確認(rèn) 客人更改預(yù)定現(xiàn)場協(xié)調(diào)結(jié)束開始接《團(tuán)隊(duì)開房通知單》安排菜單填寫用餐通知單送餐廳和廚房結(jié)束用餐時(shí)間改動(dòng)5 / 79 第四節(jié) 服務(wù)程序一、 零點(diǎn)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1）了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請對象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求（2）安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，并告知客人 （1） 將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)（2） 請客人留下姓名、電話 向客人致謝并道別 將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時(shí)未訂菜單，則通知餐廳即可 將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊備查二、宴會(huì)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1） 了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風(fēng)味特點(diǎn)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目（2） 根據(jù)客人的意向，當(dāng)好客人的參謀，與客人商定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容等。，滿足客人的特別要求。 （工作說明），接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設(shè)施與前、菜品并做好訂餐記錄。餐廳經(jīng)理： 第二章 餐飲銷售部第一節(jié) 部門概述一、部門概述餐飲銷售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門。 其主要任務(wù)是根據(jù)酒店總體營銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡(luò)，建議設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點(diǎn)在于酒會(huì)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)。，提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算。、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務(wù)，收集意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容須記錄在冊（3） 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置平面圖、6 / 79菜單等 按消費(fèi)額向客人收取一定比率的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償酒店損失之用。2．安排落實(shí)（1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用餐要求、用餐時(shí)間與地點(diǎn)等，安排相應(yīng)的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房：(2)如團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間人數(shù)有改動(dòng)時(shí)，須在開餐前 3 小時(shí)將具體的用餐時(shí)間及人數(shù)通知餐廳和廚房。4．跟蹤洽談主動(dòng)上門征求主辦者意見，進(jìn)行方案修正，只要有一線希望，堅(jiān)決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個(gè)客人。2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò) 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。第二節(jié) 崗位職責(zé)一、餐廳部經(jīng)理 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班、行政總廚（崗位職責(zé)）對餐廳實(shí)施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。三、餐廳服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)（工作內(nèi)容）1．做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2．負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；3．滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)；4．在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；5．做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。 （工作內(nèi)容）1．詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；2．根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作；3．傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；4．做好布草的清點(diǎn)及更換工作；5．收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。（工作內(nèi)容）1．每日參加餐飲部例會(huì)，并于開餐前召開班前會(huì)、布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)；2．制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度并督導(dǎo)實(shí)施；3．安排班次，督導(dǎo)宴會(huì)部領(lǐng)班的日常工作，確保宴會(huì)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行；4．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的整理、計(jì)劃、實(shí)施步驟，處理各種問題和客人投訴；5．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳與廚房的銜接工作；6．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作；7．負(fù)責(zé)宴會(huì)的人事安排，績效評(píng)估并實(shí)施獎(jiǎng)懲；8．督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)部員工的培訓(xùn)，保證員工的工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位的要求；9．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部硬件設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)、更新；10 適時(shí)將宴會(huì)部的經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。（工作內(nèi)容）1．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2．開餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；3．關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)，將客人的問題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決方法；5．本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作；6．宴會(huì)結(jié)束后做好收尾工作；7．完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。（工作內(nèi)容）1．認(rèn)真做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并按要求設(shè)吧；2．負(fù)責(zé)酒吧日常酒水和物品的申領(lǐng)、補(bǔ)充；3．負(fù)責(zé)酒吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境；4．負(fù)責(zé)酒吧日常酒水盤點(diǎn)工作，核對酒水?dāng)?shù)量，并填寫每日《銷售日報(bào)表》；5．熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；6．認(rèn)識(shí)了解、掌握一定的酒水知識(shí)，正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量；7．按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序正確向客人提供酒水服務(wù)；8．加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。（工作內(nèi)容）1．負(fù)責(zé)營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保酒吧正常營業(yè)；2．按規(guī)范和服務(wù)程序向客人提供酒水服務(wù)；3．負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)的整潔衛(wèi)生；4．協(xié)助調(diào)酒員進(jìn)行銷售盤點(diǎn)工作，做好銷售記錄；5．負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)各類服務(wù)用品的申領(lǐng)和管理。（工作內(nèi)容）1．及時(shí)清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；2．定期對餐廳的各類銀器進(jìn)行擦銀保養(yǎng)；3．定期保養(yǎng)洗碗機(jī)房設(shè)備；4．做好洗碗機(jī)房的清潔和安全防火工作。（工作內(nèi)容）1．根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔各廚房及餐廳；2．清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運(yùn)送至指定垃圾房；3．正確使用清潔設(shè)備和工具并做好維護(hù)保養(yǎng)；4．科學(xué)使用各種清潔劑。（工作內(nèi)容）1．負(fù)責(zé)餐飲設(shè)備、器具和餐具的領(lǐng)進(jìn)以及建帳保管；2．根據(jù)餐飲活動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)放所需的餐具和器具；3．匯總登記各廚房和餐廳領(lǐng)用或借用的憑證；4．做好借出餐具、器具的回收工作；5．負(fù)責(zé)庫房的定期盤點(diǎn)工作；6．向物品核算員提供餐具用品等申領(lǐng)單；7．做好庫房的衛(wèi)生和防火工作。2．裝盤 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。3．基本手法 （1）推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離；（2）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。（三）鋪臺(tái)布服務(wù)程序 工 作 步 驟1．檢查 在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污跡，要更換。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。22 / 79（四）圍臺(tái)裙服務(wù)程序 工 作 程 序1．圍掛 （1）臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔 15 厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定。（2）臺(tái)裙接口不留在主位位置。4．?dāng)[ 臺(tái) 按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開餐前 30 分鐘擺好臺(tái)。6．開 燈 光 開餐前 5 分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。9．站崗 開餐前 5 分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。4．?dāng)[放物品 按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。（三）中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．鋪臺(tái)布 根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。4．?dāng)[餐具、 餐 巾（1）擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟?？曜蛹軝M擺在湯碗的左邊，距湯碗8 厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離 厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。（6）擺毛巾碟擺在餐碟左側(cè)，離碟 1 厘米，與桌沿距離 厘米。（一） 中式正餐的零點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 程 序1．歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。2．餐前服務(wù) （1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾。（2）向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。6．席間服務(wù) （1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾。8．送 客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。（五）迎送零點(diǎn)客人服務(wù)程序 工 作 步 驟1．迎送客人 （1）當(dāng)客人步近餐廳門 1 米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。2．除筷套 鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。2．派小毛巾 （1）用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送至餐臺(tái)邊。（八）加位服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．加餐具、 餐 椅（1） 就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。（九）為客人點(diǎn)菜 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．介 紹、 推銷菜品當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格較高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。3．特殊服務(wù) （1）如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。5．下 單 （1）填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、