【正文】 貨及上貨情況。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達(dá)等；監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對(duì)電子秤的使用情況，收銀員對(duì)收銀機(jī)的使用情況，電腦員對(duì)工作站和服務(wù)器的使用情況等；電腦員下班時(shí)要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒(méi)完成；晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價(jià)信息，打印標(biāo)價(jià)簽，并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒(méi)開(kāi)始營(yíng)業(yè)前把標(biāo)價(jià)簽上好；交換數(shù)據(jù)后要到前臺(tái)打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺(tái)，重點(diǎn)了解為何不能傳送。如利用電腦來(lái)安裝其它學(xué)習(xí)軟件（取消該描述，經(jīng)過(guò)特許可以由信息中心人員安裝），利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包　有時(shí)由于某些原因，配送中心或者總部沒(méi)法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時(shí)要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。雖然店長(zhǎng)在很多時(shí)候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過(guò)來(lái)幫助店面管理，正確指導(dǎo)員工操作。五、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的崗位要求店長(zhǎng)的工作既全面又鎖碎，大至整個(gè)店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。反饋信息、完善管理任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題的過(guò)程。指導(dǎo)操作、規(guī)范流程店面員工來(lái)源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識(shí)、閱歷參差不齊。店長(zhǎng)的工作既全面又專(zhuān)業(yè)，他既要傳達(dá)公司的管理思想，又要對(duì)店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要凝結(jié)全店員工，又得不失時(shí)機(jī)的指導(dǎo)員工；既要實(shí)施嚴(yán)格的管理，又得完善管理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長(zhǎng)的職位之重要性不可動(dòng)搖、不可突視。下面介紹店長(zhǎng)如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢(xún)與日常管理。費(fèi)用增減的分析費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用品、水電、維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。第二章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說(shuō) 明1商品知識(shí)熟悉商品的類(lèi)別、性能、使用方法、陳列方法、護(hù)理技巧及廠商知識(shí)等2電腦知識(shí)及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷(xiāo)售數(shù)據(jù)3誠(chéng) 實(shí) 品 德具備良好的品德，各方面以身作則4各項(xiàng)規(guī)章制度熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行/運(yùn)用5組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)6溝 通 能 力能與公司相關(guān)部門(mén)、門(mén)店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績(jī)，使其能力發(fā)揮最大潛力。門(mén)店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。完成公司下達(dá)的開(kāi)店數(shù)量和規(guī)模。1 負(fù)責(zé)部門(mén)、門(mén)店的固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。1 負(fù)責(zé)門(mén)店的衛(wèi)生管理。 協(xié)助華夏超市獵人：1 對(duì)門(mén)店員工招聘、調(diào)動(dòng)、任免、辭退有建議權(quán)。 執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，作好門(mén)店的質(zhì)量管理工作。1負(fù)責(zé)門(mén)店與總部數(shù)據(jù)交換。負(fù)責(zé)信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。5華夏超市獵人：負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存管理。執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立與采購(gòu)部門(mén)有關(guān)的作業(yè)流程與制度。12. 有關(guān)資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)。8. 稅金申報(bào)、交納。4. 對(duì)各項(xiàng)流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。1負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。負(fù)責(zé)公司人員儲(chǔ)備、干部考察推薦。二、人力資源部職責(zé)完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。1公司所有車(chē)輛維修、行政車(chē)輛的調(diào)度和管理。公司易耗品、辦公用品采購(gòu)與派發(fā)。 57 / 57目 錄第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)………………………………………7第二章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能……………………………14第三章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)……………………………15第四章 店長(zhǎng)/助理工作流程………………………………..23第五章 店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) ………………………..25第六章 店長(zhǎng)/助理日常管理事項(xiàng) ………………………41第一節(jié) 人的管理………………………………………..41第二節(jié) 財(cái)?shù)墓芾怼?.57第三節(jié) 物的管理………………………………………..62第四節(jié) 價(jià)格管理………………………………………..90第五節(jié) 促銷(xiāo)管理……………………………………….94第六節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理………………………………………..96第七節(jié) 衛(wèi)生管理……………………………………….98第八節(jié) 安全管理………………………………………..103第九節(jié) 盤(pán)點(diǎn)管理………………………………………..109第十節(jié) 合作經(jīng)營(yíng)管理……………………………………116第十一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查…………………………………………128第十二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)管理…………………………………………130第七章 店長(zhǎng)/助理日常檢核表格 ………………………135第八章 門(mén)店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格…………………………..159第九章 公共關(guān)系管理 ………………………………….160第十章 損耗的控制……………………………………….161附 公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定和門(mén)店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定…………………………165第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)一、店長(zhǎng)/助理角色序角色內(nèi) 容1商店的代表者店長(zhǎng)對(duì)外代表的形象，對(duì)行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門(mén)店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長(zhǎng)有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；3目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制定門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；4賣(mài)場(chǎng)的指揮官華夏超市獵人：5分析者店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。C類(lèi)店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部主 管主 管主 管主 管主管助理主管助理主管助理主管助理廚師電工電腦員防損統(tǒng)計(jì)員查核員防損員百貨區(qū)食品區(qū)熟食區(qū)果蔬區(qū)鮮活區(qū)收銀員驗(yàn)貨員 注：干貨部主管兼店長(zhǎng)助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。超市店長(zhǎng)綜合管理手冊(cè)內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)主管助理理果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產(chǎn)區(qū)三鳥(niǎo)區(qū)熟食區(qū)收銀員收貨錄單員倉(cāng)管員收貨部主 管主管助理理收銀部主 管面點(diǎn)區(qū)主 管主管助理gj理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計(jì)員日常用品家電區(qū)鞋部服裝食品糧油煙酒店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)主管助理主 管防損部百貨部A類(lèi)店崗位架構(gòu)圖主 管主管助理入地址簿助理食品部主 管主管助理理生鮮部辦公室行政文員 注：A店為面積在4000m2以上。 C類(lèi)店面積在1000~2500m2之間。6規(guī)劃者店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；7鼓勵(lì)者店長(zhǎng)要激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神；8協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實(shí)際工作與總部的要求、門(mén)店計(jì)劃相一致，店長(zhǎng)必須對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；二、店長(zhǎng)/助理職責(zé)序職責(zé)具體內(nèi)容1目標(biāo)管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購(gòu)物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營(yíng)理念和掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；2上傳下達(dá)華夏超市獵人：堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門(mén)店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任3商品管理華夏超市獵人：4賣(mài)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷(xiāo)管理執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃、安排促銷(xiāo)工作、反饋促銷(xiāo)效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見(jiàn)，負(fù)責(zé)開(kāi)展為員工/顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。1公司對(duì)外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。提出公司組織架構(gòu)、部門(mén)職責(zé)調(diào)整方案，各部門(mén)、連鎖店定崗定編的控制與管理。三、財(cái)務(wù)部職責(zé)1. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。5. 供應(yīng)商貨款對(duì)帳與支付。9. 每月工資核算及發(fā)放。四、防損部工作職責(zé)負(fù)責(zé)在公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無(wú)形兩個(gè)方面的防損機(jī)制；負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面，向公司決策層提供事實(shí)，意見(jiàn)或建議；負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)。執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)公司市場(chǎng)定位，確品組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競(jìng)爭(zhēng)力，又有合理利潤(rùn)的售價(jià)。負(fù)責(zé)商品庫(kù)存金額和供應(yīng)商未結(jié)款控制。六、信息部職責(zé)完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。七、營(yíng)運(yùn)部職責(zé) 完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 門(mén)店經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。1 負(fù)責(zé)門(mén)店外臨時(shí)促銷(xiāo)的業(yè)務(wù)招商和管理。1 負(fù)責(zé)公司促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、組織與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，促銷(xiāo)執(zhí)行監(jiān)督、落實(shí)、分析、評(píng)估。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。新店的選址、調(diào)查、評(píng)估、報(bào)批。1負(fù)責(zé)合作專(zhuān)柜項(xiàng)目的引進(jìn)淘汰及配合營(yíng)運(yùn)部管理專(zhuān)柜。8處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負(fù)面影響9營(yíng)運(yùn)企劃能力具備掌握經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式以及管理時(shí)間的能力10改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力11客觀判斷能力具備對(duì)事物預(yù)見(jiàn)性能力，迅速掌握正確解決問(wèn)題的方法12競(jìng) 爭(zhēng) 能 力具備競(jìng)爭(zhēng)敏感性，了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對(duì)的辦法和手段13學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力第三章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)店長(zhǎng)除每周/月按公司的要求，填寫(xiě)周/月報(bào)表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項(xiàng)目及內(nèi)容如下：一、店長(zhǎng)/助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算方法銷(xiāo)售數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)額每日營(yíng)業(yè)額的累加來(lái)客數(shù)營(yíng)業(yè)額/客單價(jià)客單價(jià)營(yíng)業(yè)額/來(lái)客數(shù)客品項(xiàng)營(yíng)業(yè)額/客品價(jià)客品價(jià)營(yíng)業(yè)額/客品項(xiàng)客品數(shù)客品項(xiàng)/來(lái)客數(shù)人效數(shù)據(jù)人 效銷(xiāo)售凈額/員工人數(shù)勞動(dòng)生產(chǎn)率毛利額/員工人數(shù)勞動(dòng)分配率人事費(fèi)/毛利額利潤(rùn)/周轉(zhuǎn)率毛 利 率毛利額/銷(xiāo)售總額凈毛利率毛利額/銷(xiāo)售凈額損 耗 率盤(pán)損額/帳面應(yīng)有交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率商品回轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售凈額/{(期初+期末存貨)/2}收銀數(shù)據(jù)收銀速度銷(xiāo)售金額/上機(jī)時(shí)間誤 差實(shí)收金額應(yīng)收金額誤算率錯(cuò)誤金額天數(shù)/上機(jī)天數(shù)賣(mài)場(chǎng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)面積生產(chǎn)率銷(xiāo)售凈額/營(yíng)業(yè)面積數(shù)賣(mài)場(chǎng)使用率賣(mài)場(chǎng)坪數(shù)/全場(chǎng)坪數(shù)二、店長(zhǎng)/助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容商品銷(xiāo)量分析1店長(zhǎng)每/周月須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的商品的周/月銷(xiāo)量，以及與上周/月、去年同期銷(xiāo)量進(jìn)行對(duì)比并分析。人效與坪效的分析1當(dāng)月與上月的對(duì)比。一）信息系統(tǒng)查詢(xún)使用說(shuō)明：在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強(qiáng)的靈活性，具有查詢(xún)自由選列、查詢(xún)條件自由構(gòu)建、查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出、查詢(xún)結(jié)果打印、下一查詢(xún)等功能?？偟膩?lái)說(shuō)，其與計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面：傳達(dá)公司管理思想、監(jiān)督實(shí)施力度公司的管理文件的主要傳達(dá)對(duì)象為店長(zhǎng)，對(duì)計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長(zhǎng)或抄送給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)統(tǒng)一組織實(shí)施。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，需要一個(gè)實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。店長(zhǎng)工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對(duì)存在的問(wèn)題系統(tǒng)的、全面的向公司相關(guān)部門(mén)反饋。依目前公司的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，特別是當(dāng)今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長(zhǎng)不單單是嘴