【正文】 式有哪些？ （一） 義工銷售 1． 銷售觀念： 80%的銷售業(yè)績來自于義工，賣場的經(jīng)營前景主要看前 100 盒產(chǎn)品的銷售質(zhì)量； 2． 所謂義工是哪些愿意為我們做義務(wù)宣傳，義務(wù)銷售的人； 3． 義工的標(biāo)準(zhǔn)： 1） 產(chǎn)品的 愛用者； 2） 產(chǎn)品的受益者； 3） 愛占小便宜的人； 4． 義工的培養(yǎng)與獎勵：對義工要加強培養(yǎng)，不斷進行感情交流，必要時給予一定的物質(zhì)獎勵。 2． 向他們展示自己和公司的形象，培訓(xùn)店員： 1） 不斷展示； 2） 展示的更好； 3） 不斷提升； 4） 聽、看起來展示的更好，說服力強。心態(tài)好、團隊配合精神強； 2． 具備一定的銷售經(jīng)驗，有一定的醫(yī)藥知識； 3． 語言表達能力強（普通話），可信度高，親和力強，能主動廣泛地與顧客溝通，同時具有靈活的反應(yīng)能力； 4． 一般以年輕女孩子為最佳，同時每店要有一名男性店員； 5． 五官形體較好，身體健康，無不良嗜好； 6． 盡量不搞裙帶關(guān)系，不用親朋做店員； 四． 怎樣辦理經(jīng)營手續(xù)及相關(guān)法律手續(xù)？ 在取得公司授權(quán) 之后，加盟商應(yīng)于開業(yè)前在當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T辦理好各種有關(guān)法律文書，即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，申報醫(yī)藥經(jīng)營許可證和門面廣告招牌等。 2． 店內(nèi)布置（總體） 1） 按公司的規(guī)定張貼掛圖和文字，并進行合適的裝修（詳見 VI 光盤）； 2） 燈光可增加個性化設(shè)計裝飾效果。詳見附圖。 （四） 位置：城市中的方位（看居住、商業(yè)、交通偏向于哪里）。 《專賣店店長手冊》 （員工必讀） 目錄大綱 一． 如何選址？ 二． 怎樣進行店堂的裝飾與布置？ 三． 如何招聘店員？ 四． 怎樣辦理經(jīng)營手續(xù)及相關(guān)法律手續(xù)？ 五． 怎樣將“作戰(zhàn)”地圖視覺化？ 六． 開業(yè)前如何籌備人氣？ 七． 怎樣營造賣場氛圍？ 八． 怎樣搞好團隊建設(shè)？ 九． 如何帶動團隊？ 十． 銷售的過程是什么？ 十一． 體驗營銷的銷售方式有哪些？ 十二． 如何組織店內(nèi)的各種活動，其目的是什么？ 十三． 店長的日常管理工作有哪些內(nèi)容？ 十四． 店長崗位職責(zé)是什么？ 十五． 店長工作紀(jì)律有哪些內(nèi)容？ 店長應(yīng)知、應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn) 一． 如何選址？ （一） 地理位置：商業(yè)中心型（如 王府井商業(yè)街、西單商業(yè)街）、準(zhǔn)商業(yè)中心型（如便利超市、好又多、一加一）、郊區(qū)型（如近鄰大型超市、普爾斯馬特）、居住小區(qū)型（如干洗店、彩擴中心）。 根據(jù)各城市不同情況按以下優(yōu)先原則選擇： 1） 有明顯的社區(qū)或居民小區(qū)，選址時應(yīng)選在社區(qū)或居民小區(qū)，不宜選在小區(qū)外商業(yè) 干道或集貿(mào)市場旁； 2） 沒明顯的社區(qū)或居民小區(qū)，但居民居住區(qū)有明顯的稀密之分，那么選址時應(yīng)選在位于居民居住較稠密的區(qū)域，也不宜選在商業(yè)干道或集貿(mào)市場旁； 3） 沒有明顯的社區(qū)或居民小區(qū)，居民居住區(qū)也沒有稀密之分，那么選址時應(yīng)選在人流比較大的商業(yè)區(qū)域或集貿(mào)市場旁； 4） 選擇在居民起居或上下班的必經(jīng)之路，即交通氣口處； 5） 選擇人們步行交通不便之處，若為人口稠密的城區(qū)，應(yīng)控制在步行 20 分中以內(nèi)； 周邊環(huán)境： 1） 選擇周邊有多個相臨居民區(qū)的小區(qū)； 2） 選擇周邊鄰居店的性質(zhì)及形象較好的地段，如連鎖干洗店、社區(qū)服務(wù)站或者美容院、洗浴中心、書店 、醫(yī)院、老干中心、幼兒園、小學(xué)校等； 3） 選擇周邊有居民公共活動場所的地方，如花園、公園等； 4） 醒目、適合停留，與其它商家互補（農(nóng)貿(mào)市場、但不可太近）； 5） 可見性：不被周邊建筑物遮擋，不被廣告、綠化道路遮擋； a． 行人的便利：有可以直接看得到，有可靠的途徑、安全的環(huán)境； b． 面積、結(jié)構(gòu)：面積適中、 35 平方米左右、門面寬闊、最好是玻璃門、房屋的所有權(quán)、價格、可使用年限； 6） 是否有城市規(guī)劃的限制； 7） 潛在的費用：建筑物的新舊程度、水電的增容、搬遷補償（轉(zhuǎn)讓費）； 8） 治安等因素：治安、當(dāng)?shù)啬芊裾械焦蛦T； 9） 競爭市場飽和度：是否有同行業(yè)（ 與同行業(yè)競爭很難說，但一定記住，不論你找哪家產(chǎn)品但你選擇的一定時世界上最好的）對同行業(yè)不要不置可否，要比就比同類中最好的品牌，尤其是本公司產(chǎn)品，了解他們不做的原因，是否有負(fù)面影響，最好選擇距離原店 1 公里以上的地方。也可以在不影響大格調(diào)的基 礎(chǔ)上做適當(dāng)調(diào)整，但一定要向有關(guān)部門申報廣告招牌； 4） 門面的文字要求，玻璃門面臨街窗戶上，按照公司的要求張貼。店內(nèi)溫度要設(shè)在恒溫 22 攝氏度，冬暖夏涼。在辦好所有法律手續(xù)后應(yīng)及時（一個月內(nèi)）向公司總部報備（電傳或郵寄復(fù)印件）。 3． 達成一個雙方都有利的購買方案； 4． 銷售的過程：家、職、愛、錢（財）； 5． 何時促銷：種下種子，感情、利潤； 6． 促銷的時機：所謂時機就是火候，早了不行，晚了也不 利。 （二） 集團銷售 1． 銷售觀念：只有實現(xiàn)集團銷售，才能使銷量大幅上升； 2． 集團銷售是指機關(guān)、企業(yè)、團體等單位批量購買產(chǎn)品，主要用作本單位的福利，發(fā)放給員工； 3． 集團客戶的尋找： 1） 通過本店的顧客來尋找； 2） 通過親戚朋友來尋找； 3） 通過陌生拜訪； 4） 通過電話尋找； （三） 活動營銷 1． 銷售觀念：舉辦活動可以大大促進銷售； 2． 活動營銷的類型： 1） 專家講座； 2） 產(chǎn)品文化知識競賽或?qū)Ｙu店舉辦的其它比賽； 3） 有獎竟猜或抽獎活動； 4） 健康 科普知識講座； 5） 節(jié)日聯(lián)誼會； 6） 店（周年）慶； 7） 讓利、回贈活動； 8） 新產(chǎn)品推薦會； 9） 組織旅游活動等； 3． 活動應(yīng)營銷注意的問題： 1） 所有活動都要與產(chǎn)品聯(lián)系起來，講座更要與產(chǎn)品結(jié)合； 2） 所有活動都要事先造勢，事后總結(jié)； 3） 在所有活動中都要請產(chǎn)品受益者分享使用產(chǎn)品的體會，因為銷售的第一秘訣是分享，第二秘訣是分享，第三秘訣還是分享； 4） 寓教于樂，科學(xué)性與趣味性相結(jié)合； （四） 關(guān)系銷售 1． 銷售觀念：利用關(guān)系實現(xiàn)銷售，可收到事半功倍的效果。合作的原則是風(fēng)險共擔(dān)、利益均沾。 5） 戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略經(jīng)營同盟：是指兩個或兩個以上的企業(yè)，為實現(xiàn)某一戰(zhàn)略目標(biāo)而建立起來的合作性的利益共同體。 2． 定義：一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和（或）達成交易而使用一種或多種廣告媒體的互相作用的市場營銷體系。 二、 “精細(xì)化”管理小組： 組長： xxx 成員： xxx、 xxx、 xxx、 xxx、 xxx 三、 “精細(xì)化”管理小組工作職責(zé)： 精細(xì)化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程及考核監(jiān)督辦法，讓“精細(xì)化”管理落實到日常工作中，落實到全方位，讓員工自覺去執(zhí)行，并進行監(jiān)督考核。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。 補貨 經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。在整理商品的同時，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。對其必須常校檢、檢查。在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備銷售用具 有時，在商品銷售或提供服務(wù) 時，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。 整理臺面 在進行準(zhǔn)備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。營業(yè)員的著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。 每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺。 將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺擺放好，清點辦公用 品齊全，檢查購物袋存量是否足夠。 當(dāng)顧客使用會員卡或儲蓄卡支付時 按照受理會員卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進行操作 。能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認(rèn)真核對。 商品的正常折讓 由電腦自動執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級規(guī)定通知微機員辦理。 具備防盜意識 當(dāng)顧 客將超市同類商品帶入超市時，值班員、收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 交易進行時必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時提醒顧客。 配合管理 有些成雙配對的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開的及時進行整理。添補的商品從庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品的地方。檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)做好以下幾個方面： 實行明碼標(biāo)價，必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。 削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。 使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價，誘導(dǎo)他人與其交易的。 采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時，不標(biāo)示 饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的。 1謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經(jīng)營者與其進行交易的。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進行關(guān)店業(yè)務(wù)。 七、營業(yè)結(jié)束收銀員工作 收銀員將當(dāng)日營業(yè)款清點后，要填寫《銷貨款回單》。 下班（離店）的要求 要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱， 下班的員工欲在商場購物，必須告知值班員超市購物。 向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據(jù)。如果不立即更正錯誤，會使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時也會影響到當(dāng)天營業(yè)額的結(jié)算平衡以及日后的稽核作業(yè)。 金錢收付發(fā)生錯誤。 十、顧客現(xiàn)金不足臨時要求退貨處理標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時，可建議顧客選擇一至二項商 品退貨。 十一、小票作廢處理標(biāo)準(zhǔn) 作廢結(jié)算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。 十二、收 銀機零用金備用操作標(biāo)準(zhǔn) 為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)前各收銀員必須在開機前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。 十三、收銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)程序 具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段。 了解當(dāng)日的變價商品和特價商品。 等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。 引導(dǎo)顧客出店。 用鏈條將收銀通道攔住。 十五、營業(yè)員向顧客介紹商品操作標(biāo)準(zhǔn) 總則 介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。 針對不同商品的特點進行介紹 凡商品均有的特點 ，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。 食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。如石灣美術(shù)陶瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調(diào)樸素凝重，具 有藝術(shù)欣賞價值；裝飾布、塑料花，應(yīng)從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點和信譽，從而吸引顧客慕名購買。比如： 對多種用途商品的介紹 有些商品，具有多功能用途，營業(yè)員在介紹商品時，應(yīng)突出介紹其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點，其加熱時間如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。 對連帶商品的介紹 有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。在介紹代用商品時，要注意與原 定商品在規(guī)格、型號、用途以及價格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。 改進型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進的，故介紹時宜著重介紹改進的地方，同原來商品比較，有哪些進步，突出其優(yōu)點。 滯銷商品的介紹 造成滯銷商品的原因 商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習(xí)慣的差異等原因造成的； 也有的因商品殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 十六、顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn) 要有效傾聽顧客的各種抱怨 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項： 讓顧客先發(fā)泄情緒 當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在 傾聽不僅只是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。 表示道歉 不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。有時候，顧客的要求往往會低于超市的預(yù)期計劃。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。 管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的 管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”，并