【正文】 可能變滯銷為 適銷。比如，說明該商品包裝欠佳，但質(zhì)量完好；該商品式樣雖然過時，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合國內(nèi)銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價值，而且價格便宜等等； 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。如果能讓顧客把要說 的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問 對方。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。事實上，從超市的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人員就不知道有 哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對超市提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。 有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。 按照超市既定的辦法處理 超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到超市的既定方針。 處理者權(quán)限范圍的確定 有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告超市的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。 執(zhí)行解決方案 當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。 學(xué)會察言觀色，以予區(qū)別 對待 在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下： 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。 十九、向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn) 確定什么理由訪問顧客 當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報時（第一步）。 當(dāng)你為新的 產(chǎn)品或服務(wù)而做測試時。 營業(yè)員如何準(zhǔn)備訪談 復(fù)習(xí)問題及受訪者的背景資料。 要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。 為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進行。 跟受訪者說明訪談將花費的時間。 若對方答案含糊再繼續(xù)追問。 最后再謝謝受訪者。 通過訪談使你 有一份如何增強服務(wù)或解決問題的方法清單。 二十、了解顧客購買心理操作標(biāo)準(zhǔn) 顧客購物的四種心理特性 每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？ 想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。 表達他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人 或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識。有了上述心理，顧客便有了購物的動機。 感情的動機 指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行動。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。 引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。 像某微波爐的電視廣告常強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，這樣就能激起顧客購買的欲望。 還有些顧客經(jīng)常走向某商場購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。 二十一、拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn) 拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。 適時主動 營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取 商品給顧客。 當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。 準(zhǔn)確敏捷 營業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。 要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”的過硬本事。 禮貌得體 營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。 二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn) 展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強的技術(shù)性。 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選商品。 對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S 顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。 包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。 二十四、吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員如何吸引顧客前來購物 商場設(shè)計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。 在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。 把體積較大的貨物放在市場的出口處附近，如飲料、鮮奶等。 利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置 ——— 右邊。每家市場總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會暢銷一些。 加強視覺效果。 靠服務(wù)留住新顧客 在許多商場中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對待，因為受商場“獲得顧客”的目標(biāo)控制著銷售，營業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客。一旦營業(yè)員贏得一個新顧客，重要的是，要看這個顧客以后是否還繼續(xù)光顧。 服務(wù)顧客，增加購買機會 針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。 二十五、導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露 出一種猶豫的表情等。 導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買 欲望。 讓顧客實際體驗商品的好處 營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)商品，體驗商品的好處。 讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。如 拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。 二十六、客戶投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 處理訴怨的語言 作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的?！比缓笕ソ胸撠?zé)人。 接待要富有感情 營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。 要耐心聽完，中途不辯解 不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。 不可指出顧客的錯誤 營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。對問題須加以記錄。同時要時刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向經(jīng)理報告。但必須說明清楚，取得顧客諒解。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。也可以檢討該訴怨對其他店的影響。 要求 接待這類顧客時要耐心，做到 問不煩，拿不厭。 要求 營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習(xí)慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧 客看。 接待經(jīng)濟型的顧客 這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨 ，熟悉商品情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。 要求 營業(yè)員要懂商品的性能、特點，問不煩，拿不厭。 要求 在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。 接待活潑型顧客 這類顧客性情開朗，活潑 好動，選購隨和，接待比較容易。 語言 請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。 要求 在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。 二十八、急于購物顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 在一般情況下，眾 多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買商品。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。如果情況允許，可用語言直 接作答：“請稍候”。 做好必要的解釋 營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧。 二十九、有特珠需求顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 特殊需求顧客，指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。如不能滿足顧客需求 ，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址及需求內(nèi)容，建議采購，貨到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。 有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。 有的人蠻不 講理，故意刁難。 對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。 對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。 三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 老、幼、病、殘、孕婦顧客特點 此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。 病殘顧客 對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。接 待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動幫助挑選。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 二、廠商送貨時須付公司訂單（傳真）及送貨單、 沒有訂單、不得收貨、訂單未經(jīng)商品部確認不得收貨須緊急通知商品部人員補辦手續(xù)后才可收貨。 四、 驗收人員在商品入庫前、對待驗收商品進行以下幾方面核對與檢查： 進貨商品之品名、規(guī)格、數(shù)量逐一與進貨單進行核對。 保質(zhì)期與生產(chǎn)日期（接近保質(zhì)期商品、不能受理）。 不良品是否混流（臟殘商品、凹罐破損、鉑包是否起泡、真空食品是否有空氣等）。 五、訂單為避免廠商塞貨及增加作業(yè)手續(xù)一張訂單只能交貨一次、不得分批交貨、如有廠商多送時、除非商品人員于當(dāng)天立即補辦采購單、否則不收。 七、電腦組應(yīng)設(shè)立專門輸入人員在驗收完成后立即輸如驗收資料，供其他倉庫或賣場人員了解庫存商品狀況即時辦理商品流轉(zhuǎn)或銷售。 九、倉管單位在辦完驗收手續(xù)后，無國際條碼的商品需列印店內(nèi)碼張貼、依各商品儲位將商品入庫保存。 十一、廠商送貨日期超過規(guī)定之延時收貨日期、不得收貨。 進入賣場陳列之商品、由商場管理人員復(fù)點。 三、業(yè)務(wù)流程 倉庫根據(jù)商業(yè)網(wǎng)點銷售上報需求情況和倉庫庫存量情況，及時作出采購計劃 ,經(jīng)逐級審批后，電話或傳真采購。 部分商品各商業(yè)網(wǎng)點直接收貨時，由商業(yè)網(wǎng)點實物負責(zé)人驗收后（超市微機員立即進行信息錄入并簽字）和供貨單位到辦公室辦理商品入帳（實物負責(zé)人、保管、供貨商簽字