【正文】 業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。組織成功地運用八項管理原則將使相關方獲益，如：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。e）管理的系統(tǒng)方法將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。b）領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。本標準提供的管理指南以八項質量管理原則為基礎。應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括；a）質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（）b）為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用； c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求質量管理體系文件應包括：a）形成文件的質量方針和質量目標；b）質量手冊c）本標準所要求形成文件的程序；d）組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；e）本標準所要求的記錄（）。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。組織應：a）識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用（）；b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確保為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。最高管理者應當通過以下途徑建立一個以顧客為導向的組織：a）確定體系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進；b）確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。本標準表述供應鏈所使用的以下術語經過了更改，以反映當前使用的情況：供方——組織——顧客（相關方）在本標準中所出現(xiàn)的術語“產品”，也可指“服務”。2 引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。與GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。 與其他管理體系的相容性本標準不包括針對其他管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理所特有的指南。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，相關方起著重要作用；對相關方滿意的監(jiān)視要求對相關方有關組織是否已滿足其要求的感受信息進行評價。組織內諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。 過程方法本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關方要求，增強相關方滿意。統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。GB/T 19004—2000ISO9004C質量管理體系業(yè)績改進指南引 言 總則采用質量管理體系應當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。組織的目的是：——識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、功放、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；——實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力。為使組織有效和高效運作，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。圖1的模式沒有詳細地反映各過程。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關注的是質量管理體系的有效性。然而，用于認證和合同不是GB/T19004的目的。然而本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系結合或整合。本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據(jù)的質量管理原則也可在整個組織內應用。本標準出版時，所示版本均為有效。4 質量管理體系 體系和過程的管理成功地領導和動作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。建立一個以顧客為導向的組織所需開展的活動可包括：——確定并推動那些能導致組織業(yè)績改進的過程；——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；——引導組織進行持續(xù)改進；——使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。d）確?？梢曰虻帽匾馁Y源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。注：上述質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量有關的過程。為使文件滿足相關方的需求和期望，管理者應當考慮：——顧客和其他相關方的合同要求；——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準；——相關的法律法規(guī)要求；——組織的決定；——與組織能力發(fā)展相關的外部信息來源；——與相關方的需求和期望有關的信息。注1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領導組織進行業(yè)績改進。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。f）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。5 管理職責 通用指南 引言最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質量管理體系使所有相關方獲益是必不可少的。這些方法包括：——財務測量；——整個組織過程業(yè)績的測量；——外部測量，如水平對比和第三方評價；——對顧客、組織內人員和其他相關方滿意程度的評定；——對顧客和其他相關方對產品性能的感受的評定；——對管理者已識別的其它成功因素的測量。除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應當考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。管理者應當確保過程都以有效和高效的網絡方式運作。 相關方的需求和期望 總則每個組織都有相關方，而每個相關方都有各自的需求和期望。為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應當：——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；——為顧客和最終使用者確定產品的關鍵特性；——識別并評定組織在市場中的競爭能力；——識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。組織應當對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務及其他結果作出規(guī)定。在考慮與社會的關系時，組織應當：——表明對衛(wèi)生和安全的責任；——考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護自然資源；——識別適用的法律法規(guī)要求；——識別其產品、過程和活動對社會、尤其是對社會所產生的實際影響及潛在影響。 質量方針最高管理者應當將質量方針作為領導組織進行業(yè)績改進的一種手段。質量方針應當像其他經營方針一樣定期進行評審。這些目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。目標應當系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。這種策劃應當注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。最高管理者應確保：a）對質量管理體系進行策劃。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求、權限與溝通最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關的事宜的外部聯(lián)絡。溝通活動可包括：——在工作區(qū)域內由管理者引導的溝通；——小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會；——布告欄、內部刊物和（或）雜志；——聲像和電子媒體，如電子郵件和網址；——組織內人員的調查表和建議書。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應當通過系統(tǒng)的基于質量管理原則的評審，對產品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適應性、充分性和有效性。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a）審核結果；b）顧客反饋；c）過程的業(yè)績和產品的符合性；d）預防和糾正措施的狀況；e）以往管理評審的跟蹤措施；f）可能影響質量管理體系的變更；g）改建的建議。經過選擇的輸出應當加以傳達，以便向組織內人員表明管理評審過程如何導致使組織獲益的新目標。6 資源管理 通用指南 引言最高管理者應當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必需的資源。 人員 人員的參與管理者應當通過人員的參與和支持來提高組織（包括質量管理體系）的有效性和效率。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。教育和培訓應當強調滿足要求和滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性。培訓計劃應當包括：——培訓目標；——培訓方案和方法；——培訓所需的資源；——確定培訓所必須的內部支持；——針對人員能力的提高來評價培訓；——測量培訓的有效性和對組織的影響?；A設施包括工廠、車間、工具和設備、支持性服務、信息和通訊技術以及運輸設施等。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所必需的基礎措施。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求組織應確定并管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境。組織通過處理好與供方和合作者的關系，可獲得各種增值機會，如：——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；——在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延識破或爭議造成費用的損失；——在確認供方的過程能力方面與其合作；——對供方交付合格產品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復驗證；——鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其他聯(lián)合改進的啟動；——讓供方參與組織的設計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產品的實現(xiàn)和交付過程；——讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)；——對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并能予承認和獎勵。 財務資源資源管理應當包括確定財務資源需求和確定財務資源來源的活動。提高質量管理體系的有效性和效率可對組織的財務結果產生積極影響，如：a） 在組織內部，減少過程和產品故障，或減少材料和時間的浪費；b）在組織外部，減少產品故障，降低因擔保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。產品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產品。過程的相互關系可能是復雜的，它們將形成一個過程網絡。過程和輸出的驗證和確認結果應當作為整個組織內持續(xù)改進其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。與過程有關的文件應當有助于：——對過程重要特征的識別和溝通；——過程操作的培訓；——在團隊和工作組中共享知識和經驗；——過程的分析、評審和改進。 過程的管理 總則管理者應當識別實現(xiàn)產品以滿足顧客和其他相關方的要求所需的過程。 過程的輸入、輸出和評審過程方法應當確保對過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為確定輸出的驗證和確認要求奠定基礎。組織應當識別產品和過程的重要或關鍵特征，以便制定有效和高效的計劃來控制和監(jiān)視過程內的活動。這種評價應當確定在提高過程的有效性和效率方面必需采取的糾正措施、預防措施或可能的改進。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求7產品實現(xiàn)組織應策劃和開發(fā)產品實現(xiàn)所需的過程。注1：對于特定產品、項目或合同的質量管理體系的過程（包括產品實現(xiàn)）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質量計劃。需考慮的事項應當包括：——質量方針和目標；——設備的能力或鑒定；——產品的生產條件；——產品的使用或應用；——產品的處置；——產品的壽命周期；——產品對環(huán)境的影響；——使用自然資源（包括材料和能源）所產生的影響。組織應當記錄和傳達任何影響產品特性的過程更改，以保持產品的符合性并為采取糾正措施或改進組織的業(yè)績提供信息。應當通過風險評估來評價過程中可能產生的故障和失效及其影響。組織應當實施和保持這樣的過程，以確保充分理解相關方的需求和期望，并將其轉化為組織的要求。這種理解和其影響應當為參與者共同接受。評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（）。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容進行評審。管理者還有責任確保采取措施識別和減輕對組織的產品和過程的使用者存在的潛在風險。GB/T19001—2000 質量管理體系 要求組織應對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制。 設計和開發(fā)的輸入和輸出組織應當對影響產品設計和開發(fā)以及促進有效和高效的過程業(yè)績的過程的輸入加以識別，以滿足顧客和其他相關方的需求和期望。c）對確定產品或過程的安全性和適當功能以及維護保養(yǎng)至關重要的特性的輸入，如：——運行、安裝和應用；——貯存、搬運和交付；——物理參數(shù)和環(huán)境；——產品處置的要求。設計和開發(fā)的輸出可包括：——證實將過程輸入與過程輸出相比較的數(shù)據(jù)；——產品規(guī)范，包括驗收準則；——過程規(guī)范；——材料規(guī)范；——試驗規(guī)范；——培訓要求；——使用者和消費者的信息；——采購要求；——鑒定試驗報告。應對這些輸入進行評審，以確保輸入是充分與適宜的。 設計和開發(fā)評審最高管理者應當確保指派適宜的人員管理和實施系統(tǒng)的評審，以便確定是否達到了設計和開發(fā)目標。此外，組織還應當考慮其他相關方的需求和期望。為了對產品的未來應用提供信任，可能需要對設計和開發(fā)的輸出進行部分確認。評審結果及任何必要措施的記錄應予保持（）。只要可行，確認應在產品交付或實施之前完成。設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產品組成部分和已交付產品的影響。為了確保有效和高效地實現(xiàn)組織的業(yè)績，管理者應當確保在確定采購過程時考慮以下活動：——及時、有效和準確地識別需求和采購產品規(guī)范；——評價采購產品的成本，考慮