【正文】 業(yè)績的測量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。e）管理的系統(tǒng)方法將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括；a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（）b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件的程序；d）組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（）。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。組織應(yīng)：a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用（）；b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確保為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以下途徑建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織：a）確定體系和過程，這些體系和過程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；b）確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前使用的情況：供方——組織——顧客（相關(guān)方）在本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 與其他管理體系的相容性本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理所特有的指南。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，相關(guān)方起著重要作用；對相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對相關(guān)方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進(jìn)行評價。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。 過程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。GB/T 19004—2000ISO9004C質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南引 言 總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。組織的目的是：——識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、功放、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；——實現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績和能力。為使組織有效和高效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。圖1的模式?jīng)]有詳細(xì)地反映各過程。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。然而，用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004的目的。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系結(jié)合或整合。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。4 質(zhì)量管理體系 體系和過程的管理成功地領(lǐng)導(dǎo)和動作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括：——確定并推動那些能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程；——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；——使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如自我評定和管理評審。d）確保可以或得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮：——顧客和其他相關(guān)方的合同要求；——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；——相關(guān)的法律法規(guī)要求；——組織的決定；——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源；——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。f）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。5 管理職責(zé) 通用指南 引言最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。這些方法包括：——財務(wù)測量；——整個組織過程業(yè)績的測量；——外部測量，如水平對比和第三方評價；——對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定；——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定；——對管理者已識別的其它成功因素的測量。除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作。 相關(guān)方的需求和期望 總則每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有各自的需求和期望。為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)：——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；——為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；——識別并評定組織在市場中的競爭能力；——識別市場機(jī)會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其他結(jié)果作出規(guī)定。在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)：——表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任；——考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源；——識別適用的法律法規(guī)要求；——識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社會所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營方針一樣定期進(jìn)行評審。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評審。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時進(jìn)行修訂。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。最高管理者應(yīng)確保：a）對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求、權(quán)限與溝通最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜的外部聯(lián)絡(luò)。溝通活動可包括：——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；——小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會；——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a）審核結(jié)果；b）顧客反饋；c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d）預(yù)防和糾正措施的狀況；e）以往管理評審的跟蹤措施；f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g）改建的建議。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以傳達(dá)，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。6 資源管理 通用指南 引言最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。 人員 人員的參與管理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。培訓(xùn)計劃應(yīng)當(dāng)包括：——培訓(xùn)目標(biāo)；——培訓(xùn)方案和方法；——培訓(xùn)所需的資源；——確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持；——針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)；——測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運輸設(shè)施等。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所必需的基礎(chǔ)措施。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會，如：——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；——在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延識破或爭議造成費用的損失；——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作；——對供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗證；——鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其他聯(lián)合改進(jìn)的啟動；——讓供方參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程；——讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)；——對供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評價并能予承認(rèn)和獎勵。 財務(wù)資源資源管理應(yīng)當(dāng)包括確定財務(wù)資源需求和確定財務(wù)資源來源的活動。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如：a） 在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費；b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品。過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。過程和輸出的驗證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為整個組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。與過程有關(guān)的文件應(yīng)當(dāng)有助于：——對過程重要特征的識別和溝通；——過程操作的培訓(xùn)；——在團(tuán)隊和工作組中共享知識和經(jīng)驗；——過程的分析、評審和改進(jìn)。 過程的管理 總則管理者應(yīng)當(dāng)識別實現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。 過程的輸入、輸出和評審過程方法應(yīng)當(dāng)確保對過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為確定輸出的驗證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。組織應(yīng)當(dāng)識別產(chǎn)品和過程的重要或關(guān)鍵特征，以便制定有效和高效的計劃來控制和監(jiān)視過程內(nèi)的活動。這種評價應(yīng)當(dāng)確定在提高過程的有效性和效率方面必需采取的糾正措施、預(yù)防措施或可能的改進(jìn)。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求7產(chǎn)品實現(xiàn)組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。注1：對于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃。需考慮的事項應(yīng)當(dāng)包括：——質(zhì)量方針和目標(biāo)；——設(shè)備的能力或鑒定；——產(chǎn)品的生產(chǎn)條件；——產(chǎn)品的使用或應(yīng)用；——產(chǎn)品的處置；——產(chǎn)品的壽命周期；——產(chǎn)品對環(huán)境的影響；——使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的影響。組織應(yīng)當(dāng)記錄和傳達(dá)任何影響產(chǎn)品特性的過程更改，以保持產(chǎn)品的符合性并為采取糾正措施或改進(jìn)組織的業(yè)績提供信息。應(yīng)當(dāng)通過風(fēng)險評估來評價過程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其影響。組織應(yīng)當(dāng)實施和保持這樣的過程，以確保充分理解相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。這種理解和其影響應(yīng)當(dāng)為參與者共同接受。評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（）。而代之對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審。管理者還有責(zé)任確保采取措施識別和減輕對組織的產(chǎn)品和過程的使用者存在的潛在風(fēng)險。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 設(shè)計和開發(fā)的輸入和輸出組織應(yīng)當(dāng)對影響產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)以及促進(jìn)有效和高效的過程業(yè)績的過程的輸入加以識別，以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。c）對確定產(chǎn)品或過程的安全性和適當(dāng)功能以及維護(hù)保養(yǎng)至關(guān)重要的特性的輸入，如：——運行、安裝和應(yīng)用；——貯存、搬運和交付；——物理參數(shù)和環(huán)境；——產(chǎn)品處置的要求。設(shè)計和開發(fā)的輸出可包括：——證實將過程輸入與過程輸出相比較的數(shù)據(jù)；——產(chǎn)品規(guī)范，包括驗收準(zhǔn)則；——過程規(guī)范；——材料規(guī)范；——試驗規(guī)范；——培訓(xùn)要求；——使用者和消費者的信息；——采購要求；——鑒定試驗報告。應(yīng)對這些輸入進(jìn)行評審，以確保輸入是充分與適宜的。 設(shè)計和開發(fā)評審最高管理者應(yīng)當(dāng)確保指派適宜的人員管理和實施系統(tǒng)的評審，以便確定是否達(dá)到了設(shè)計和開發(fā)目標(biāo)。此外，組織還應(yīng)當(dāng)考慮其他相關(guān)方的需求和期望。為了對產(chǎn)品的未來應(yīng)用提供信任，可能需要對設(shè)計和開發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（）。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿伞ＴO(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。為了確保有效和高效地實現(xiàn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)確保在確定采購過程時考慮以下活動：——及時、有效和準(zhǔn)確地識別需求和采購產(chǎn)品規(guī)范；——評價采購產(chǎn)品的成本，考慮