【正文】 依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第 A 版 分發(fā)號(hào)： 編 寫：審 核：批 準(zhǔn)：2008年2月1日發(fā)布 2008年2月1日實(shí)施目 錄手冊(cè)章節(jié)號(hào) 章 節(jié) 名 稱 與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 管理手冊(cè)說明和管理 質(zhì)量管理體系 管理手冊(cè)頒布令 管理者代表授權(quán)書 質(zhì)量方針，目標(biāo)頒布令 公司概況 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表 管理職責(zé) 資源管理 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 測(cè)量、分析和改進(jìn) 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 附錄1 管理手冊(cè)修訂記錄附錄2 程序文件清單管理手冊(cè)的說明和管理本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件,也是公司質(zhì)量法規(guī)。4． 為保持手冊(cè)的適用性，各部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)需要對(duì)其提出修改建議，由辦公室集中修改意見，必要時(shí)對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審，并予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。公司質(zhì)量管理體系的范圍：公司為康明斯船用動(dòng)力設(shè)備在浙江和安徽的銷售服務(wù)代理和從事康明斯船用動(dòng)力設(shè)備的售后服務(wù)，銷售模式和銷售規(guī)范，銷售和售后要求均執(zhí)行康明斯規(guī)定,不單獨(dú)進(jìn)行開發(fā)和設(shè)計(jì),。本手冊(cè)為本公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋給管理者代表；管理者代表應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。編制相應(yīng)的程序文件進(jìn)行控制。根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍和公司機(jī)構(gòu)的職能分配，這一過程又劃分為：服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、與客戶有關(guān)的過程、采購(gòu)、業(yè)務(wù)活動(dòng)、監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理六個(gè)具體過程。根據(jù)公司實(shí)際過程編制相應(yīng)的程序文件進(jìn)行控制。公司根據(jù)顧客的要求，確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，制定管理職責(zé)，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并配置必要的資源和信息，制定相應(yīng)的過程來控制實(shí)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的動(dòng)作，然后通過對(duì)過程的測(cè)量、監(jiān)控和分析，以實(shí)施必要的措施，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意和對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)。d) 質(zhì)量管理體系總體要求。 第三層次作業(yè)文件——作為程序文件的補(bǔ)充，是針對(duì)具體質(zhì)量活動(dòng)和操作進(jìn)行描述和規(guī)定的詳細(xì)指導(dǎo)文件。 管理手冊(cè) 《手冊(cè)》是對(duì)本公司質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性的文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。a) 文件的批準(zhǔn)所有體系文件發(fā)布前，須有授權(quán)人審批，以確保其適宜A．質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各職能部門和各服務(wù)中心。綜合管理體系文件（包含外來文件）由辦公室負(fù)責(zé)管理。外來文件得到識(shí)別和分發(fā)得到控制； 文件更改后，由辦公室的檔案管理員將原文件收回，然后進(jìn)行發(fā)放，以確保有效文件的唯一性。5. 支持性文件《文件控制程序》《記錄控制程序》管理手冊(cè)頒布令本手冊(cè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合我公司的具體情況編制。全公司各部門及全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 客戶滿意度：95%以上。本公司有一支維修經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)精良的售后服務(wù)隊(duì)伍，配備齊全的維修設(shè)備和工具，各網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)為客戶排憂解難。2. 范圍 通過各種活動(dòng)為管理承諾提供證據(jù)：制定以顧客為中心的方針、目標(biāo)：明確組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量職責(zé)，任命管理者代表：策劃并建立健全質(zhì)量管理體系；開展管理評(píng)審工作等相關(guān)內(nèi)容。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨，公司經(jīng)理應(yīng)確保。、批準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)應(yīng)予以控制。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，可考核，對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則。c) 質(zhì)量管理體系應(yīng)考慮的適宜性。辦公室● 負(fù)責(zé)公司公關(guān)工作，協(xié)助經(jīng)理處理對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)關(guān)系，落實(shí)上傳下達(dá)任務(wù)；● 負(fù)責(zé)公司各部門的定崗定編，員工的招聘、錄用、定級(jí)、辭退等調(diào)整工作；● 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，建立員工檔案；● 按規(guī)定編制《各崗位職責(zé)》?！?依據(jù)質(zhì)量管理體系要求制定檢查計(jì)劃和相關(guān)績(jī)效考核制度，進(jìn)行月單項(xiàng)檢查，并對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)的糾正情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；● 妥善保存工作和業(yè)務(wù)中的產(chǎn)生的檔案資料，接受上級(jí)主管部門和總經(jīng)理的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供相關(guān)資料客戶和顧客進(jìn)行查詢；● 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中產(chǎn)生的文件和質(zhì)量記錄的保存。● 負(fù)責(zé)與顧客的溝通，受理顧客投訴，組織對(duì)投訴的處理，并跟蹤投訴情況的處理結(jié)果；財(cái)務(wù)部● 認(rèn)真貫徹《會(huì)計(jì)法》，執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)政策、法令，遵守各項(xiàng)資金收入制度，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用開支范圍的標(biāo)準(zhǔn)；● 正確及時(shí)的核算和監(jiān)督公司的財(cái)務(wù)善，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果，為經(jīng)理提供準(zhǔn)確可靠的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息；● 加強(qiáng)計(jì)劃（預(yù)算）管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)計(jì)劃（預(yù)算）；● 按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定，切實(shí)做好記帳、算帳、報(bào)帳工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚，日清月結(jié)，按期報(bào)帳，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送各款會(huì)計(jì)報(bào)表；● 妥善保存會(huì)計(jì)檔案資料，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、上級(jí)主管部門和經(jīng)理的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供財(cái)務(wù)資料，如實(shí)反映情況；● 充分發(fā)揮財(cái)務(wù)部在公司管理中的預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制、調(diào)節(jié)和監(jiān)督作用，促使公司不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)管理水平。評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 4． 支持性文件《管理評(píng)審程序》資 源 管 理1. 目的 資源管理是質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要組成部分，為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，滿足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，配備必要的資源。 服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織本中心的人力資源管理、設(shè)施和工作環(huán)境的控制。，使其具備相應(yīng)的知識(shí)，這些知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，使員工具備從事質(zhì)量活動(dòng)所要求的能力。 設(shè)施，識(shí)別并提供所需的工作場(chǎng)所，運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備和辦公等設(shè)施。c) 設(shè)備的購(gòu)置計(jì)劃、設(shè)備購(gòu)置、維修、驗(yàn)收資料、說明書和技術(shù)資料應(yīng)予以保存。：a) 辦公場(chǎng)所應(yīng)保持清潔，保持適宜的照明和職業(yè)衛(wèi)生、安全要求，并且滿足服務(wù)要求。3. 職責(zé) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)任命質(zhì)量活動(dòng)策劃小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)并監(jiān)督質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施。： 確認(rèn)客戶要求和期望→采購(gòu)→訂單→銷售服務(wù)→監(jiān)視和測(cè)量→改進(jìn)。、服務(wù)中心、采購(gòu)部、管理者代表等進(jìn)行會(huì)審后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。2. 范圍 適用于對(duì)客戶要求的確定、對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審及客戶的溝通。4. 要求和方法 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定，負(fù)責(zé)調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品需求的信息進(jìn)行溝通。c) 評(píng)審必須在合同簽訂之前進(jìn)行，確保合同的履行符合客戶要求。：a) 顧客要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同或投票書要求已予以解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 顧客溝通，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)售前和合格執(zhí)行過程中與顧客進(jìn)行溝通，服務(wù)中心負(fù)責(zé)與顧客售后之間的溝通。3. 職責(zé) 采購(gòu)部負(fù)責(zé)供方的選擇和評(píng)價(jià)，對(duì)合格供方進(jìn)行定期的評(píng)價(jià)及采購(gòu)活動(dòng)和采購(gòu)計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)服務(wù)提供方進(jìn)行控制。，制定采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)，要求和對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)的識(shí)別與安排等。d) 對(duì)合格供方提供產(chǎn)品的持續(xù)保障能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)每年進(jìn)行一次。 采購(gòu)信息《物料申購(gòu)表》，報(bào)總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。3. 職責(zé) 各部門主管全面負(fù)責(zé)各部門的日常事務(wù)管理。4. 要求和方法 工作和服務(wù)提供的控制。 本公司特殊過程為緊急情況：如火警、匪警、臺(tái)風(fēng)暴雨。a) 標(biāo)識(shí)的范圍：通道、停車場(chǎng)、區(qū)域標(biāo)識(shí)，各類服務(wù)人員。 客戶財(cái)產(chǎn)：a) 硬件產(chǎn)品：。、原材料要分區(qū)存放，做好標(biāo)識(shí)。2. 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程及服務(wù)檢查的分析和改進(jìn)的活動(dòng)。b) 保證質(zhì)量管理體系的符合性。c) 過程的監(jiān)視和測(cè)量。在測(cè)量、分析的方法中包括有統(tǒng)計(jì)技術(shù)。a) 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等各方面的客戶反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）。b) 每年第四季度，各業(yè)務(wù)部門向客戶 發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查其對(duì)本公司、服務(wù)及對(duì)服務(wù)分包方的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。5. 支持性文件 《客戶滿意程度測(cè)量程序》內(nèi) 部 審 核1. 目的 通過策劃和實(shí)施內(nèi)部審核，查明質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果是否達(dá)到規(guī)定的符合性要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系能有效地運(yùn)行和保持。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；在接受第二、第三方審核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a) 審核目的、范圍、依據(jù)；b) 內(nèi)部審核的工作安排；c) 審核組成員；d) 審核時(shí)間、地點(diǎn)；e) 受審部門及審核要點(diǎn)；f) 預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間；g) 首末次會(huì)議時(shí)間。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格后方能擔(dān)任。內(nèi)審組長(zhǎng)需召開內(nèi)審會(huì)議，全面了解內(nèi)審情況，對(duì)《不符合報(bào)告》進(jìn)行核對(duì)。. 現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。c) 本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。3. 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量。3. 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門工作的監(jiān)視和測(cè)量，并按公司績(jī)效考核方法進(jìn)行評(píng)估各部門工作業(yè)績(jī)。并召開工作例會(huì)，提出問題、分析原因、采取措施以保證工作質(zhì)量。如果對(duì)工作