【正文】 號: Famp。面帶微笑，雙眼注視 客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問客人： 對不起， 幫您換骨盤。并時時注意調(diào)整托盤的重心。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。)④將茶壺放置于托盤的正中央。②干凈，無破損的茶壺底盤。②為客人服務(wù)茶時須由右邊進行，雙眼注視客人上 半身微微彎曲 15 度并適時的提醒客人：對不起， 幫您上茶。將茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至 2/3 滿，利用底盤作承接的動作。再依照標(biāo)準服務(wù)流程，為其它同桌 客人服務(wù)。依照上述標(biāo)準動作，為其它同桌客人服務(wù)。左手持 底盤。①茶壺/茶壺底盤/底盤墊的標(biāo)準為何？接近客人并服務(wù)茶水①左手托著托盤底部正中心，順勢自然的與腰際平 行。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。②經(jīng)由主管指示后，立即進入備餐間，至列表機上撕下單子，并依照單子上的茶種類，開始準備茶水。①何時需要更換？②標(biāo)準姿勢為何？③標(biāo)準禮儀為何？(態(tài)度，用語)④正確的服務(wù)動線應(yīng)為？⑤女士優(yōu)先。 再將干凈的骨盤放于原位。②干凈，無破損，無水漬的托盤。①衣帽間的位置將衣帽牌交還于客人①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲對客人說：“對不起，您的衣帽牌，請在離開時交給服務(wù)員替您取回衣物。B 主 題: 如何保管客人衣物說 明: 完成保管客人衣物的動作收取信用卡交于出納結(jié)賬將簽賬單交于客人27 / 63步 驟 標(biāo) 準 注意事項接近客人并提取衣物①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問客人：“對不起，我可以將您的衣物擺放到衣帽間嗎？”②當(dāng)征得客人同意后，將客人衣物輕輕提起，放于左手手臂上，后退，轉(zhuǎn)身離開客人。后退轉(zhuǎn)身離開客人。信用卡放在發(fā)票上，合上賬夾。 ”③左手提握賬夾，開口朝上，后退轉(zhuǎn)身離開客人。（十六）結(jié)信用卡賬單標(biāo)題：如何結(jié)信用卡賬單 序號：Famp。②將發(fā)票(如需要)面朝上放入帳夾，紙鈔放在發(fā)票上,開口朝上。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人準備賬單及賬夾靠近客人并呈上賬單25 / 63分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。②干凈,無破損的賬夾。②為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時的提醒客人,以免碰撞,并說:對不起,桌上適當(dāng)?shù)奈恢?大圓桌上的牙簽盅應(yīng)放于玻璃轉(zhuǎn)臺的邊緣)。②干凈,無破損,無水漬的托盤。⑦每迭煙灰缸的數(shù)量不得超過三只。③為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時地提醒客人,以免碰撞,并說:對不起,幫您換煙灰缸。B 主 題: 如何更換煙灰缸說 明: 完成更換煙灰缸的動作步 驟 標(biāo) 準 注意事項準備煙灰缸①干凈,無破損,無水漬的煙灰缸。⑤并說:謝謝,轉(zhuǎn)身離開客人。②點飲料單。①標(biāo)準姿勢為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?④女士優(yōu)先。(穆斯林、回族等)⑤客人對菜單有疑問時需做詳細解釋,如無法解釋應(yīng)請示主管以便正確回答。①是否有食物缺貨?②最受歡迎的菜色是什么?③是否有食物需極力促銷?④所有食物所費時間是多久?⑤所有食物的口味如何?⑥需要準備什么物品?靠近客人并接受客人點餐①為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人, 離開客人一步距離,微笑地說:我可以為您點餐嗎?②如客人訊問,可向客人介紹本店特色。（十）接受客人點餐標(biāo)題：如何接受客人點餐 序號：Famp。并說:請慢用。并說:對不起,這是您點的 xxx。①需要哪些器具?(其標(biāo)準為何?)②什么杯子?③什么時候準備?④在哪里準備?⑤什么啤酒?⑥是否過期?（九）服務(wù)啤酒標(biāo)題：如何服務(wù)啤酒 序號：Famp。④經(jīng)由主管指示后,立即進入備餐間,至列表機上撕下單子,并依照單子上的啤酒種類,開始準備啤酒。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。并說: 請慢用。B 主 題: 如何服務(wù)新鮮果汁說 明: 完成服務(wù)新鮮果汁的動作步 驟 標(biāo) 準 注意事項接近客人并為客人服務(wù)新鮮果汁①為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人, 上半身微微彎曲 15 度并適時的提醒客人,以免碰撞。⑤將客人所點之正確的新鮮果汁從冰箱取出倒入杯中至八分滿,并事先注意果汁是否新鮮無異味。步 驟 標(biāo) 準 注意事項準備新鮮果汁①干凈,無破損,無手紋的果汁杯。①標(biāo)準姿勢為何? ②基本禮儀為何?(態(tài)度，用語) ③正確的服務(wù)動線應(yīng)為? ④女士優(yōu)先。并說: 對不起，幫您上毛巾。②使用干凈沒有破損的毛巾盤，將毛巾使用毛巾夾自保溫箱取出放置毛巾盤中，并事先注意毛巾是否干凈沒有破損及污漬。①標(biāo)準姿勢為何? ②女士優(yōu)先。B 主 題: 如何為客人拉椅子說 明: 完成為客人拉椅子的動作準備迎接客人迎接客人16 / 63步 驟 標(biāo) 準 注意事項準備為客人拉椅子①當(dāng)客人準備入座時，服務(wù)員應(yīng)于椅子的后方使用雙手緩慢地將椅子拉開，并說： 請坐?、贅?biāo)準姿勢為何? ②基本禮儀為何?(態(tài)度，用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為? ④女士優(yōu)先。B 主 題: 如何歡迎客人入座說 明: 完成歡迎客人入座的動作步 驟 標(biāo) 準 注意事項準備迎接客人①服務(wù)員于客人尚未進入餐廳前，應(yīng)抬頭挺胸定點站立，雙手自然垂下，雙眼注視餐廳門口，隨時準備迎接客人。B 主 題: 如何接聽電話說 明: 完成接聽電話的動作步 驟 標(biāo) 準 注意事項電話鈴聲響起①領(lǐng)臺及服務(wù)員須于電話響起三聲內(nèi)接聽，領(lǐng)臺處若無人，主管應(yīng)立即代為接聽。①訂位表放置地點為何?②由誰負責(zé)接受客人訂位?接受訂位①接受訂位須詢問客人基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，必要時以便聯(lián)絡(luò)。三、業(yè)務(wù)工作流程（一）餐前準備工作步 驟 標(biāo) 準 注意事項崗前準備 提前 15 分鐘到崗參加班前會 參加班前會并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項10 / 63環(huán)境布置 進行 餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置設(shè)施檢查 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光物品清潔 清潔各種餐、茶、酒具等用品及準備餐廳所用表單價格熟悉 熟知餐廳的菜名和價格和酒水的品種、單價菜單了解 核對菜單并保證 90％有供應(yīng),同時了解菜肴的特點、口味和制作過程物品補充 將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準備齊全，并對展示柜內(nèi)的酒水補充餐具擺放 根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品（二）餐廳預(yù)定流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項禮貌問候 鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準語進行問候信息了解 詢問客人姓名、房號、聯(lián)系電話及訂餐有關(guān)信息信息復(fù)述 復(fù)述客人所講信息并確認付款方式禮貌道別 感謝客人來電預(yù)定并禮貌道別信息記錄 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》上物品準備 已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上（三）早餐服務(wù)流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項信息了解 餐廳服務(wù)人員上午 6：30 分到崗簽到(早餐供應(yīng)時間：7：00—9：30)物品準備 整理好自助早餐臺面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食品、飲料和茶水食品準備 從廚房取出準備好的早餐食品和熱菜放入所對應(yīng)的保溫器皿中菜牌準備 冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上,并擺放對應(yīng)菜牌問候引領(lǐng) 主動問候每位客人,收取餐票并引領(lǐng)就座無餐就餐 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單物品補充 及時補充不足餐具、食品和飲品，并適時清潔臺面禮貌道別 感謝客人光臨并禮貌送別（四）點菜服務(wù)流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項禮貌問候 禮貌問候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位 按 標(biāo)準茶水服務(wù) 及時為客人遞送免費茶水菜肴推薦 雙手為客人遞上菜單，主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料正確下單 正確填寫《點菜單》，寫清臺號、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)菜單復(fù)述 復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進行確認11 / 63迅速走單 迅速將點菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細核對臺號菜肴檢查 出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回菜肴上桌 將菜品放入托盤中端送，上菜時從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換餐具正確填單 根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》賬單確認 使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人并請客人確認餐費收取 向客人收取錢款，當(dāng)面點清，對記帳客人請客人在帳單上簽字禮貌道別 向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見并表示感謝餐桌整理 按照要求及時整理好餐桌，并換上干凈餐具進行重新擺臺（五）餐廳服務(wù)員餐后清理流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項餐桌整理 客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉食品處理 早餐應(yīng)對剩下的食品進行歸類，送至廚房進行妥善處理用具清潔 對餐桌和自助餐臺面進行清理與擦拭設(shè)備清潔 對餐廳的設(shè)施設(shè)備進行清潔物料清點 對餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進行清點物料補充 將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中并對調(diào)料罐、牙簽盅進行補充物品補充 對展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進行添加和整理物品整理 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對餐桌上的附屬用品進行整理和擺放物品整理 全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關(guān)閉門窗和上鎖（六）原材料采購流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項人員核準 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃內(nèi)菜品材料準備 掌握出租率情況，合理安排早餐原材料庫存了解 掌握食品庫存和原材料保質(zhì)情況菜單確認 確定菜單的品種和數(shù)量以及成本市場詢價 每半個月酒店到市場上詢價一次,食品供應(yīng)商必須由店長審批物料簽收 廚房驗收質(zhì)量、財務(wù)出納驗收數(shù)量按品種過磅驗收并雙方簽字物品保管 及時將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房內(nèi)進行妥善保存匯總結(jié)算 按規(guī)定時間每月進行匯總結(jié)算核定付款 供應(yīng)商開具發(fā)票提交店長簽字財務(wù)審核之后付款12 / 63（七）器皿洗滌工作流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項水系統(tǒng)檢查 檢查進、排水系統(tǒng)是否正常器材檢查 檢查消毒碗柜是否正常工作洗滌液檢查 檢查洗滌劑或液是否充足餐具整理 對餐廳撤下來的餐具進行整理并對破損及殘缺的及時挑選出來進行更換餐具清洗 首先對剩余食物進行清理，再對餐具進行沖洗餐具擦洗 進行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗水跡擦拭 用清水進行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進行擦拭，并將水跡擦拭干凈消毒處理 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進行消毒處理餐具擺放 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進行擺放盛器清潔 避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進行消毒清潔（八）餐廳物品盤點流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項表單準備 餐廳服務(wù)員事先準備好《餐廳物品盤點表》和財務(wù)共同進行餐具清點 清點餐廳所有流動的的各類餐具庫存清點 點清廚房清洗消毒的餐具并且盤點倉庫的庫存餐具盤店記錄 將各種類型餐具的盤點總數(shù)記錄在《餐廳物品盤點表》上損耗匯總 算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財務(wù)匯總報店長成本計算 由財務(wù)將損耗金額計入餐廳成本中下單補貨 根據(jù)餐具損耗數(shù)報店長、財務(wù)審批新的餐具申購（九）廚房物品盤點流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項表單準備 廚房工作人員準備好《原材料盤點表》會同財務(wù)共同進行凍品清點 清點冷柜內(nèi)的冰凍食品調(diào)味品清點 盤點庫存的干貨、調(diào)味品待用品清點 清點廚房間的待用食品和調(diào)味品匯總記錄 將清點后的各類物品數(shù)量填寫在《原材料盤點表》上下單補貨 根據(jù)盤點的數(shù)量，及時采購庫存較少的食品和調(diào)味品13 / 63（十）餐券管理流程步 驟 標(biāo) 準 注意事項餐券領(lǐng)用 前臺到財務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號登記在財務(wù)的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用餐券蓋章 早餐券在前臺出售時需加蓋當(dāng)日日期章餐券收取 客人進入餐廳或入座后，由服務(wù)員向客人收取早餐券單子開具 無早餐券或掛帳的客人，餐廳服務(wù)員需開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單餐券統(tǒng)計 餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營業(yè)日報表》上餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫《小商品、早餐券交接班表》四、詳細操作程序（一）接受預(yù)定標(biāo)題：如何接受及安排客人訂位( 電話訂位及現(xiàn)場訂位) 序號：Famp。6)及時清理和打掃廚房垃圾筒（垃圾筒必須加蓋） 、杯筐等。2)負責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。14)完成上級交給的其他工作任務(wù)。11)增強節(jié)能意識，減少能源費用。7)做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。3)做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。19)遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。15)主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。11)及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。7)適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。3)引客人入座，并及時做好餐前服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。18)加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督。14)定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工