【正文】 號(hào): Famp。面帶微笑，雙眼注視 客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問(wèn)客人： 對(duì)不起， 幫您換骨盤(pán)。并時(shí)時(shí)注意調(diào)整托盤(pán)的重心。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。)④將茶壺放置于托盤(pán)的正中央。②干凈，無(wú)破損的茶壺底盤(pán)。②為客人服務(wù)茶時(shí)須由右邊進(jìn)行，雙眼注視客人上 半身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人：對(duì)不起， 幫您上茶。將茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至 2/3 滿，利用底盤(pán)作承接的動(dòng)作。再依照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為其它同桌 客人服務(wù)。依照上述標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，為其它同桌客人服務(wù)。左手持 底盤(pán)。①茶壺/茶壺底盤(pán)/底盤(pán)墊的標(biāo)準(zhǔn)為何？接近客人并服務(wù)茶水①左手托著托盤(pán)底部正中心，順勢(shì)自然的與腰際平 行。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。②經(jīng)由主管指示后，立即進(jìn)入備餐間，至列表機(jī)上撕下單子，并依照單子上的茶種類(lèi)，開(kāi)始準(zhǔn)備茶水。①何時(shí)需要更換？②標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？③標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何？(態(tài)度，用語(yǔ))④正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？⑤女士?jī)?yōu)先。 再將干凈的骨盤(pán)放于原位。②干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬的托盤(pán)。①衣帽間的位置將衣帽牌交還于客人①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，您的衣帽牌，請(qǐng)?jiān)陔x開(kāi)時(shí)交給服務(wù)員替您取回衣物。B 主 題: 如何保管客人衣物說(shuō) 明: 完成保管客人衣物的動(dòng)作收取信用卡交于出納結(jié)賬將簽賬單交于客人27 / 63步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)接近客人并提取衣物①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問(wèn)客人：“對(duì)不起，我可以將您的衣物擺放到衣帽間嗎？”②當(dāng)征得客人同意后，將客人衣物輕輕提起，放于左手手臂上，后退，轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。后退轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。信用卡放在發(fā)票上，合上賬夾。 ”③左手提握賬夾，開(kāi)口朝上，后退轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。（十六）結(jié)信用卡賬單標(biāo)題：如何結(jié)信用卡賬單 序號(hào)：Famp。②將發(fā)票(如需要)面朝上放入帳夾，紙鈔放在發(fā)票上,開(kāi)口朝上。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人準(zhǔn)備賬單及賬夾靠近客人并呈上賬單25 / 63分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。②干凈,無(wú)破損的賬夾。②為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人,以免碰撞,并說(shuō):對(duì)不起,桌上適當(dāng)?shù)奈恢?大圓桌上的牙簽盅應(yīng)放于玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣)。②干凈,無(wú)破損,無(wú)水漬的托盤(pán)。⑦每迭煙灰缸的數(shù)量不得超過(guò)三只。③為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時(shí)地提醒客人,以免碰撞,并說(shuō):對(duì)不起,幫您換煙灰缸。B 主 題: 如何更換煙灰缸說(shuō) 明: 完成更換煙灰缸的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備煙灰缸①干凈,無(wú)破損,無(wú)水漬的煙灰缸。⑤并說(shuō):謝謝,轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。②點(diǎn)飲料單。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?④女士?jī)?yōu)先。(穆斯林、回族等)⑤客人對(duì)菜單有疑問(wèn)時(shí)需做詳細(xì)解釋,如無(wú)法解釋?xiě)?yīng)請(qǐng)示主管以便正確回答。①是否有食物缺貨?②最受歡迎的菜色是什么?③是否有食物需極力促銷(xiāo)?④所有食物所費(fèi)時(shí)間是多久?⑤所有食物的口味如何?⑥需要準(zhǔn)備什么物品?靠近客人并接受客人點(diǎn)餐①為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人, 離開(kāi)客人一步距離,微笑地說(shuō):我可以為您點(diǎn)餐嗎?②如客人訊問(wèn),可向客人介紹本店特色。（十）接受客人點(diǎn)餐標(biāo)題：如何接受客人點(diǎn)餐 序號(hào)：Famp。并說(shuō):請(qǐng)慢用。并說(shuō):對(duì)不起,這是您點(diǎn)的 xxx。①需要哪些器具?(其標(biāo)準(zhǔn)為何?)②什么杯子?③什么時(shí)候準(zhǔn)備?④在哪里準(zhǔn)備?⑤什么啤酒?⑥是否過(guò)期?（九）服務(wù)啤酒標(biāo)題：如何服務(wù)啤酒 序號(hào)：Famp。④經(jīng)由主管指示后,立即進(jìn)入備餐間,至列表機(jī)上撕下單子,并依照單子上的啤酒種類(lèi),開(kāi)始準(zhǔn)備啤酒。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。并說(shuō): 請(qǐng)慢用。B 主 題: 如何服務(wù)新鮮果汁說(shuō) 明: 完成服務(wù)新鮮果汁的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)接近客人并為客人服務(wù)新鮮果汁①為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人, 上半身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人,以免碰撞。⑤將客人所點(diǎn)之正確的新鮮果汁從冰箱取出倒入杯中至八分滿,并事先注意果汁是否新鮮無(wú)異味。步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備新鮮果汁①干凈,無(wú)破損,無(wú)手紋的果汁杯。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何? ②基本禮儀為何?(態(tài)度，用語(yǔ)) ③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為? ④女士?jī)?yōu)先。并說(shuō): 對(duì)不起，幫您上毛巾。②使用干凈沒(méi)有破損的毛巾盤(pán)，將毛巾使用毛巾夾自保溫箱取出放置毛巾盤(pán)中，并事先注意毛巾是否干凈沒(méi)有破損及污漬。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何? ②女士?jī)?yōu)先。B 主 題: 如何為客人拉椅子說(shuō) 明: 完成為客人拉椅子的動(dòng)作準(zhǔn)備迎接客人迎接客人16 / 63步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備為客人拉椅子①當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)于椅子的后方使用雙手緩慢地將椅子拉開(kāi)，并說(shuō)： 請(qǐng)坐！①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何? ②基本禮儀為何?(態(tài)度，用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為? ④女士?jī)?yōu)先。B 主 題: 如何歡迎客人入座說(shuō) 明: 完成歡迎客人入座的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備迎接客人①服務(wù)員于客人尚未進(jìn)入餐廳前，應(yīng)抬頭挺胸定點(diǎn)站立，雙手自然垂下，雙眼注視餐廳門(mén)口，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。B 主 題: 如何接聽(tīng)電話說(shuō) 明: 完成接聽(tīng)電話的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)電話鈴聲響起①領(lǐng)臺(tái)及服務(wù)員須于電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)，領(lǐng)臺(tái)處若無(wú)人，主管應(yīng)立即代為接聽(tīng)。①訂位表放置地點(diǎn)為何?②由誰(shuí)負(fù)責(zé)接受客人訂位?接受訂位①接受訂位須詢問(wèn)客人基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，必要時(shí)以便聯(lián)絡(luò)。三、業(yè)務(wù)工作流程（一）餐前準(zhǔn)備工作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備 提前 15 分鐘到崗參加班前會(huì) 參加班前會(huì)并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項(xiàng)10 / 63環(huán)境布置 進(jìn)行 餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置設(shè)施檢查 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光物品清潔 清潔各種餐、茶、酒具等用品及準(zhǔn)備餐廳所用表單價(jià)格熟悉 熟知餐廳的菜名和價(jià)格和酒水的品種、單價(jià)菜單了解 核對(duì)菜單并保證 90％有供應(yīng),同時(shí)了解菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過(guò)程物品補(bǔ)充 將開(kāi)餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全，并對(duì)展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充餐具擺放 根據(jù)不同桌型和就餐類(lèi)別，分別擺放好餐臺(tái)及餐具用品（二）餐廳預(yù)定流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)禮貌問(wèn)候 鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候信息了解 詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話及訂餐有關(guān)信息信息復(fù)述 復(fù)述客人所講信息并確認(rèn)付款方式禮貌道別 感謝客人來(lái)電預(yù)定并禮貌道別信息記錄 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》上物品準(zhǔn)備 已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上（三）早餐服務(wù)流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)信息了解 餐廳服務(wù)人員上午 6：30 分到崗簽到(早餐供應(yīng)時(shí)間：7：00—9：30)物品準(zhǔn)備 整理好自助早餐臺(tái)面，擺放好各類(lèi)餐具、餐爐和既定的食品、飲料和茶水食品準(zhǔn)備 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品和熱菜放入所對(duì)應(yīng)的保溫器皿中菜牌準(zhǔn)備 冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上,并擺放對(duì)應(yīng)菜牌問(wèn)候引領(lǐng) 主動(dòng)問(wèn)候每位客人,收取餐票并引領(lǐng)就座無(wú)餐就餐 對(duì)無(wú)早餐券的客人，可以指引到前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)或開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單物品補(bǔ)充 及時(shí)補(bǔ)充不足餐具、食品和飲品，并適時(shí)清潔臺(tái)面禮貌道別 感謝客人光臨并禮貌送別（四）點(diǎn)菜服務(wù)流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)禮貌問(wèn)候 禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位 按 標(biāo)準(zhǔn)茶水服務(wù) 及時(shí)為客人遞送免費(fèi)茶水菜肴推薦 雙手為客人遞上菜單，主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料正確下單 正確填寫(xiě)《點(diǎn)菜單》，寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、菜品、單價(jià)、數(shù)量和人數(shù)菜單復(fù)述 復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進(jìn)行確認(rèn)11 / 63迅速走單 迅速將點(diǎn)菜單送至廚房，對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)菜肴檢查 出菜時(shí)檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回菜肴上桌 將菜品放入托盤(pán)中端送，上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換餐具正確填單 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》賬單確認(rèn) 使用票夾，將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人并請(qǐng)客人確認(rèn)餐費(fèi)收取 向客人收取錢(qián)款，當(dāng)面點(diǎn)清，對(duì)記帳客人請(qǐng)客人在帳單上簽字禮貌道別 向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見(jiàn)并表示感謝餐桌整理 按照要求及時(shí)整理好餐桌，并換上干凈餐具進(jìn)行重新擺臺(tái)（五）餐廳服務(wù)員餐后清理流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)餐桌整理 客人用餐完畢，及時(shí)將用過(guò)的餐具及剩下的菜品撤掉食品處理 早餐應(yīng)對(duì)剩下的食品進(jìn)行歸類(lèi)，送至廚房進(jìn)行妥善處理用具清潔 對(duì)餐桌和自助餐臺(tái)面進(jìn)行清理與擦拭設(shè)備清潔 對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔物料清點(diǎn) 對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進(jìn)行清點(diǎn)物料補(bǔ)充 將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中并對(duì)調(diào)料罐、牙簽盅進(jìn)行補(bǔ)充物品補(bǔ)充 對(duì)展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進(jìn)行添加和整理物品整理 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對(duì)餐桌上的附屬用品進(jìn)行整理和擺放物品整理 全面檢查安全和防火，確保無(wú)事故隱患并關(guān)閉門(mén)窗和上鎖（六）原材料采購(gòu)流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)人員核準(zhǔn) 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計(jì)劃內(nèi)菜品材料準(zhǔn)備 掌握出租率情況，合理安排早餐原材料庫(kù)存了解 掌握食品庫(kù)存和原材料保質(zhì)情況菜單確認(rèn) 確定菜單的品種和數(shù)量以及成本市場(chǎng)詢價(jià) 每半個(gè)月酒店到市場(chǎng)上詢價(jià)一次,食品供應(yīng)商必須由店長(zhǎng)審批物料簽收 廚房驗(yàn)收質(zhì)量、財(cái)務(wù)出納驗(yàn)收數(shù)量按品種過(guò)磅驗(yàn)收并雙方簽字物品保管 及時(shí)將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房?jī)?nèi)進(jìn)行妥善保存匯總結(jié)算 按規(guī)定時(shí)間每月進(jìn)行匯總結(jié)算核定付款 供應(yīng)商開(kāi)具發(fā)票提交店長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)審核之后付款12 / 63（七）器皿洗滌工作流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)水系統(tǒng)檢查 檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常器材檢查 檢查消毒碗柜是否正常工作洗滌液檢查 檢查洗滌劑或液是否充足餐具整理 對(duì)餐廳撤下來(lái)的餐具進(jìn)行整理并對(duì)破損及殘缺的及時(shí)挑選出來(lái)進(jìn)行更換餐具清洗 首先對(duì)剩余食物進(jìn)行清理，再對(duì)餐具進(jìn)行沖洗餐具擦洗 進(jìn)行洗滌工作，用海綿百潔布對(duì)餐具進(jìn)行擦洗水跡擦拭 用清水進(jìn)行沖洗干凈之后用已消毒過(guò)的口布進(jìn)行擦拭，并將水跡擦拭干凈消毒處理 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行消毒處理餐具擺放 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤(pán)按規(guī)定進(jìn)行擺放盛器清潔 避免二次污染要對(duì)儲(chǔ)碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進(jìn)行消毒清潔（八）餐廳物品盤(pán)點(diǎn)流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)表單準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員事先準(zhǔn)備好《餐廳物品盤(pán)點(diǎn)表》和財(cái)務(wù)共同進(jìn)行餐具清點(diǎn) 清點(diǎn)餐廳所有流動(dòng)的的各類(lèi)餐具庫(kù)存清點(diǎn) 點(diǎn)清廚房清洗消毒的餐具并且盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存餐具盤(pán)店記錄 將各種類(lèi)型餐具的盤(pán)點(diǎn)總數(shù)記錄在《餐廳物品盤(pán)點(diǎn)表》上損耗匯總 算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財(cái)務(wù)匯總報(bào)店長(zhǎng)成本計(jì)算 由財(cái)務(wù)將損耗金額計(jì)入餐廳成本中下單補(bǔ)貨 根據(jù)餐具損耗數(shù)報(bào)店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)審批新的餐具申購(gòu)（九）廚房物品盤(pán)點(diǎn)流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)表單準(zhǔn)備 廚房工作人員準(zhǔn)備好《原材料盤(pán)點(diǎn)表》會(huì)同財(cái)務(wù)共同進(jìn)行凍品清點(diǎn) 清點(diǎn)冷柜內(nèi)的冰凍食品調(diào)味品清點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存的干貨、調(diào)味品待用品清點(diǎn) 清點(diǎn)廚房間的待用食品和調(diào)味品匯總記錄 將清點(diǎn)后的各類(lèi)物品數(shù)量填寫(xiě)在《原材料盤(pán)點(diǎn)表》上下單補(bǔ)貨 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)的數(shù)量，及時(shí)采購(gòu)庫(kù)存較少的食品和調(diào)味品13 / 63（十）餐券管理流程步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)餐券領(lǐng)用 前臺(tái)到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號(hào)登記在財(cái)務(wù)的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用餐券蓋章 早餐券在前臺(tái)出售時(shí)需加蓋當(dāng)日日期章餐券收取 客人進(jìn)入餐廳或入座后，由服務(wù)員向客人收取早餐券單子開(kāi)具 無(wú)早餐券或掛帳的客人，餐廳服務(wù)員需開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單餐券統(tǒng)計(jì) 餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》上餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫(xiě)《小商品、早餐券交接班表》四、詳細(xì)操作程序（一）接受預(yù)定標(biāo)題：如何接受及安排客人訂位( 電話訂位及現(xiàn)場(chǎng)訂位) 序號(hào)：Famp。6)及時(shí)清理和打掃廚房垃圾筒（垃圾筒必須加蓋） 、杯筐等。2)負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。14)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。11)增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。7)做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。3)做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。19)遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。15)主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷(xiāo)售技能。11)及時(shí)處理客人的意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向主管匯報(bào)。7)適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。3)引客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。18)加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督。14)定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工