【正文】 請(qǐng)表上蓋“取消”章，放入取消資料夾中。（四）預(yù)訂更改和取消處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn) 核對(duì)預(yù)訂 資料從檔案架中取出客人的訂房資料，與預(yù)訂更改或取消進(jìn)行核對(duì)；A、 如果客人要求提出更改或取消的要求時(shí)，請(qǐng)客人稍候，迅速找出相關(guān)資料：“對(duì)不起，先生/女士/小姐，讓您久等了”，大致記下有關(guān)的內(nèi)容和更改人姓名、地址、電話號(hào)碼；B、 如果是傳真，應(yīng)仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時(shí)應(yīng)與客人電話核對(duì)或請(qǐng)其再發(fā)一份傳真。注：如無(wú)客人需求的房間時(shí)，主動(dòng)征詢客人選擇一種折中辦法。處理預(yù)訂資料1） 將預(yù)訂資料按抵達(dá)時(shí)間放進(jìn)資料夾；2） 如果客人預(yù)訂信息不詳，要按來(lái)件的電話、傳真號(hào)碼與客人確認(rèn)清楚。向客人道謝1） 告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人其預(yù)訂日期和自已姓名；2） 感謝客人來(lái)電話，歡迎其光臨酒店 。（3）預(yù)定人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門(mén)的婉拒信或婉拒卡（4）及時(shí)將婉拒預(yù)定資料存檔。（2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。四、預(yù)定定金的收取當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。查核取消預(yù)定的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。若是到店預(yù)定，預(yù)定完畢，預(yù)定人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)定單上，妥善保管。預(yù)訂管理制度一、預(yù)定流程：預(yù)定人員接收來(lái)自各種形式的預(yù)定，包括到店預(yù)定、電話預(yù)定、信函預(yù)定等。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺(tái)詢問(wèn)客人信息A、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；B、未要求保密的房間：詢問(wèn)客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開(kāi)房門(mén)A、房主至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，在通報(bào)過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；B、非房主本人至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開(kāi)房人身份證；如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過(guò)程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。 、吵架等違紀(jì)行為。 、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 ，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 。 ，干與工作無(wú)關(guān)的事情。 三、勞動(dòng)紀(jì)律 。 ，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 、簽離，做到不遲到，不早退。 、請(qǐng)假，以及電話請(qǐng)假二、儀容儀表 ，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。（例如：提包、外套） 。 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 、打鬧、追逐、嬉戲。 ，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。 。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。預(yù)定人員認(rèn)真記錄客人預(yù)定內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)定表，確定能否接受預(yù)定，是否能夠滿足客人要求的條件。二、取消預(yù)定預(yù)定人員接到客人要求取消預(yù)定的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)定的函電，確保信息準(zhǔn)確。預(yù)定人員在確認(rèn)取消預(yù)定后，更改房間流量控制表。三、特殊預(yù)定管理客人指定房間預(yù)定人員接到此類(lèi)預(yù)定，首先通過(guò)電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦 輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。婉拒預(yù)定情況根據(jù)預(yù)定情況，按照預(yù)定處領(lǐng)班的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問(wèn)題。預(yù)定流程標(biāo)準(zhǔn)（一） 電話預(yù)訂工作程序標(biāo) 準(zhǔn)接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢1） 振鈴三聲以內(nèi)接電話，講：“您好，藍(lán)湖會(huì)，很高興為您服務(wù)”；2） 根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客推銷(xiāo)；A、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，迅速查詢電腦有否客人訂房類(lèi)型，確認(rèn)后回答對(duì)方；B、 如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中辦法，直至滿足客人需要；C、 確實(shí)不能滿足的，征求客人可否列為候補(bǔ)，做等侯處理。處理預(yù)訂資料1） 及時(shí)將預(yù)訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面；2） 將訂房資料按抵達(dá)日期順序放入相應(yīng)的資料夾。（二） 傳真預(yù)訂（三）直接訂房處理工作程序標(biāo) 準(zhǔn)迎接客人1） 當(dāng)客人走近訂房中心時(shí)，接待人員應(yīng)目視客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；2） 如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：A、 接待員正在接聽(tīng)電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；B、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；C、 接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉；D、 手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其它員工盡快接待。填寫(xiě)訂房 申請(qǐng)表1） 填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表；2） 檢查已填寫(xiě)的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽名。 填寫(xiě)相應(yīng) 單據(jù)根據(jù)客人需要填寫(xiě)訂房更改單或訂房取消單。處理善后事宜1） 如更改或取消涉及到原有特殊要求時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)處理；2） 對(duì)次日及之后的更改或取消，應(yīng)重新給客人發(fā)一份訂房確認(rèn)書(shū)，以表示前份確認(rèn)書(shū)失效；A、 確認(rèn)書(shū)發(fā)出后連同傳真報(bào)告單統(tǒng)一存放在該預(yù)訂資料中待查；B、 無(wú)法發(fā)傳真的通知，應(yīng)發(fā)函件或電話確認(rèn)，然后將函件底稿放入資料柜，并在更改單或取消單上注明“已確認(rèn)”。資料歸類(lèi)存檔將確認(rèn)書(shū)、客人訂房傳真、訂房申請(qǐng)表統(tǒng)一存放在統(tǒng)一地點(diǎn)。（六）預(yù)訂崗工作程序標(biāo) 準(zhǔn)迎接客人1） 同“預(yù)訂程序之三——直接訂房”中第1點(diǎn)“迎接客人”；2） 如果以傳真預(yù)訂，仔細(xì)審閱旅行社等單位發(fā)來(lái)的傳真內(nèi)容；3） 如果客人電話訂房，應(yīng)告訴客人發(fā)一份書(shū)面申請(qǐng)，房間可暫作保留。A、 告訴客人自己姓名及團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的登記手續(xù)；B、 與客人道別。2） 如當(dāng)接待員正在忙碌：a. 接待員正在接聽(tīng)電話，只需目視客人目光，點(diǎn)頭微笑示意客人稍候；b. 接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”；c. 當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，見(jiàn)到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。4）如果客人沒(méi)有預(yù)訂：A、若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類(lèi)、位置、價(jià)格，等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)；B、若已無(wú)可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，詢問(wèn)是否需要幫助，若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系、解決。簽認(rèn)、送客1） 上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記單上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名；2） 將客人鑰匙卡交給行李員，請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人至房間；3） 與客人禮貌告別：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。填單、驗(yàn)證 分房1） 請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單；A、 團(tuán)體有集體名單和集體簽證時(shí)，可免去每人填單；B、 對(duì)未登記齊全的登記表，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助登記填好。2） 將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)員名單、速交行李員完成行李分送任務(wù)；3） 向領(lǐng)隊(duì)和其它客人表示感謝，請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。儀容： 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。1在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)賓客服務(wù)工作。明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。1記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。 見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。面對(duì)賓客不