【正文】 請表上蓋“取消”章，放入取消資料夾中。（四）預訂更改和取消處理工作程序標 準 核對預訂 資料從檔案架中取出客人的訂房資料，與預訂更改或取消進行核對；A、 如果客人要求提出更改或取消的要求時，請客人稍候，迅速找出相關資料：“對不起，先生/女士/小姐，讓您久等了”，大致記下有關的內容和更改人姓名、地址、電話號碼；B、 如果是傳真，應仔細閱讀傳真內容，關鍵地方不清楚時應與客人電話核對或請其再發(fā)一份傳真。注：如無客人需求的房間時，主動征詢客人選擇一種折中辦法。處理預訂資料1） 將預訂資料按抵達時間放進資料夾；2） 如果客人預訂信息不詳，要按來件的電話、傳真號碼與客人確認清楚。向客人道謝1） 告訴客人預訂已OK，并告訴客人其預訂日期和自已姓名；2） 感謝客人來電話，歡迎其光臨酒店 。（3）預定人員應設計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡（4）及時將婉拒預定資料存檔。（2）主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。四、預定定金的收取當客人要求保證其預定時，為避免因客人未到造成經(jīng)濟損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。查核取消預定的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務，并及時通知有關部門。擬寫回復函電稿，確認對方取消預定，由前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。若是到店預定，預定完畢，預定人員應將客人的證件復印件附在預定單上，妥善保管。預訂管理制度一、預定流程：預定人員接收來自各種形式的預定，包括到店預定、電話預定、信函預定等。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告；三、訪客至前臺詢問客人信息A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告；B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開房門A、房主至前臺要求開門核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；B、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。 、吵架等違紀行為。 、標準進行服務。 ，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。 。 ，干與工作無關的事情。 三、勞動紀律 。 ，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 一、考勤制度 、簽離，做到不遲到，不早退。 、請假，以及電話請假二、儀容儀表 ，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。（例如：提包、外套） 。 ,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。 、打鬧、追逐、嬉戲。 ，保質保量完成各項工作。 、填寫各項工作表格。 。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。預定人員認真記錄客人預定內容及要求，并查看酒店預定表，確定能否接受預定，是否能夠滿足客人要求的條件。二、取消預定預定人員接到客人要求取消預定的要求，應認真審閱取消預定的函電，確保信息準確。預定人員在確認取消預定后，更改房間流量控制表。三、特殊預定管理客人指定房間預定人員接到此類預定，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時間內指定的房間是否可以出租。預定單上應注明定金的金額，然后在電腦 輸入時注明，以保證客人的預定，同時向客人講明如若取消定金預定，應在抵達日前24小時辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。婉拒預定情況根據(jù)預定情況，按照預定處領班的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問題。預定流程標準（一） 電話預訂工作程序標 準接聽電話，回答客人問詢1） 振鈴三聲以內接電話，講：“您好，藍湖會，很高興為您服務”；2） 根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客推銷；A、 仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦有否客人訂房類型，確認后回答對方；B、 如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中辦法，直至滿足客人需要；C、 確實不能滿足的，征求客人可否列為候補，做等侯處理。處理預訂資料1） 及時將預訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡全面；2） 將訂房資料按抵達日期順序放入相應的資料夾。（二） 傳真預訂（三）直接訂房處理工作程序標 準迎接客人1） 當客人走近訂房中心時，接待人員應目視客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；2） 如當時接待員正在忙碌：A、 接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；B、 接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；C、 接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致歉；D、 手頭工作一時完不成時，應優(yōu)先接待客人或示意其它員工盡快接待。填寫訂房 申請表1） 填寫訂房申請表；2） 檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽名。 填寫相應 單據(jù)根據(jù)客人需要填寫訂房更改單或訂房取消單。處理善后事宜1） 如更改或取消涉及到原有特殊要求時，應立即通知相關部門作相應處理；2） 對次日及之后的更改或取消，應重新給客人發(fā)一份訂房確認書，以表示前份確認書失效；A、 確認書發(fā)出后連同傳真報告單統(tǒng)一存放在該預訂資料中待查；B、 無法發(fā)傳真的通知，應發(fā)函件或電話確認，然后將函件底稿放入資料柜，并在更改單或取消單上注明“已確認”。資料歸類存檔將確認書、客人訂房傳真、訂房申請表統(tǒng)一存放在統(tǒng)一地點。（六）預訂崗工作程序標 準迎接客人1） 同“預訂程序之三——直接訂房”中第1點“迎接客人”；2） 如果以傳真預訂，仔細審閱旅行社等單位發(fā)來的傳真內容；3） 如果客人電話訂房，應告訴客人發(fā)一份書面申請，房間可暫作保留。A、 告訴客人自己姓名及團隊抵達后的登記手續(xù)；B、 與客人道別。2） 如當接待員正在忙碌：a. 接待員正在接聽電話，只需目視客人目光，點頭微笑示意客人稍候；b. 接待員正在處理手頭文件，應隨時留意客人到達，當客人到達時應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”；c. 當接待員正在接待客人時，見到其他客人到達，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。4）如果客人沒有預訂：A、若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格，等候客人選擇，并回答客人詢問；B、若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，詢問是否需要幫助，若客人提出協(xié)助要求，應負責幫助客人聯(lián)系、解決。簽認、送客1） 上述事項均已確認后，在住宿登記單上注明房號、房價以及接待員姓名；2） 將客人鑰匙卡交給行李員，請行李員引領客人至房間；3） 與客人禮貌告別：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。填單、驗證 分房1） 請客人填寫住房登記單；A、 團體有集體名單和集體簽證時，可免去每人填單；B、 對未登記齊全的登記表，應請領隊協(xié)助登記填好。2） 將已確認的帶有房號的團員名單、速交行李員完成行李分送任務；3） 向領隊和其它客人表示感謝，請行李員引領客人入房。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。事后請假一律按曠工處理。 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。儀容： 服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。1在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。當班時間打瞌睡、干私活。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。由于個人工作失誤而影響對賓客服務工作。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。1記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 優(yōu)質服務，受到公司領導或客人好評。 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。在服務區(qū)域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。面對賓客不